VoIP de telefonia para call-center: como reduzir o número de chamadas não atendidas duas vezes
Trabalho E Estudo / / December 25, 2019
Isso é o que os clientes ouvem quando ligar para a companhia Virgin Atlantic: «Olá! Este é Richard Branson, dono da companhia aérea Virgin Atlantic. Agora, todos os operadores estão ocupados. Esta desordem. Vamos fazer isso: se após 18 segundos ninguém responde a sua chamada, você receberá um desconto de 450 libras. Estou começando a contagem regressiva - 18, 17, 16, 15... "E o cliente espera sinceramente que ele já pendurado na linha.
No mundo praticar a organização dos call-centers adotado padrão: 80% das chamadas, os operadores devem ter tempo para responder dentro de 20 segundos. Richard Branson (Richard Branson) pode se orgulhar de tal nível um de serviço. Um call-center de sua empresa atende aos padrões internacionais?
Se você está tendo parecia confuso e chegar a uma desculpa que os clientes "pendurar" no telefone por 10 minutos, fumegando de raiva e vomitando, leia este artigo. Nós preparamos para você layfhakerskoe solução.
serviço de telefone digital - uma grande coisa. É barato e conveniente. Não vamos falar sobre isso abstratamente, como apresentamos a experiência de usar um PABX virtual, em uma grande empresa. CEO do comércio de serviços de gerenciamento de nuvem "MoySklad" Askar Rahimberdiev descreveu como uma melhor comunicação com os clientes, e como fortemente diminuído a percentagem de chamadas não atendidas quando eles começaram a usar IP-telefonia.
Askar Rahimberdiev
CEO do comércio de serviços de gerenciamento de nuvem "MoySklad".
Experiência do uso da telefonia IP em call-center de uma grande empresa do
Nossa empresa é o primeiro dia dos usos para suporte ao usuário de telefone para chamadas recebidas - é inerente ao modelo de negócio. Os primeiros quatro anos temos número de telefone fixo usado, então há uma necessidade de fazer chamadas para o número 8-800.
Quase cinco anos de funções de telefone realizada vários telefones celulares para o encaminhamento de set. O processo de trabalhar em tal esquema muitas vezes parecia cômica: tocando e vibrando máquinas, correndo ao redor do escritório com um tubo para transmitir o seu gerente de cliente desejado. Chamadas de saída que usamos para atrair novos usuários, temos feito a partir do Skype. Neste caso, um modelo tão trivial e quase livre de comunicação de organização com os clientes temos completamente confuso.
Em 2013, nosso negócio cresceu 150% em relação ao ano. Na estação quente, nós tratamos cerca de 3500 chamadas por mês. Trabalho com os usuários tornam-se mais difícil e trabalhoso.
Decidimos para diferenciar o fluxo de entrada de chamadas: Chamada para a ajuda no trabalho de traduzir para a equipe de suporte e de potenciais clientes - departamento de vendas. Sem essa inovação o tempo de processamento de chamadas média aumentou muito eo efeito sobre as vendas.
O que era necessário era um PABX virtual que atenda os critérios-chave:
- uma solução completa sem o apoio do nosso lado;
- a presença do menu de voz;
- a possibilidade de organizar uma série de chamadas de enfileiramento;
- chamadas de função cronograma;
- gravar e armazenar conversas;
- a capacidade de integração com CRM.
Após a implementação de telefonia virtual, abrimos um call-center remoto em Nizhny Novgorod (o escritório principal está localizado em Moscovo). E imediatamente acessível oportunidade de sincronização de intercâmbio com CRM: se o contato já está listado como um cartão de cliente, então quando ele vai para a empresa, a chamada vai para o gestor a quem o cliente é fixo. Se o contato não pode ser encontrado em CRM, cria automaticamente um cartão de cliente.
Agora nós queremos conectar o telefone ao portal de suporte ao cliente. Em tal arranjo, os nossos especialistas em uma chamada recebida será capaz de ver em sua tela as últimas mensagens associadas com esse nome da conta do assinante e seu status no nosso sistema.
Para reduzir o número de chamadas não atendidas, nós aproveitar a oportunidade para redirecionamento de um compartimento para outro, se todos os funcionários estão ocupados. Neste caso, a chamada do cliente ainda está livre. Usamos os serviços de telefonia IP da empresa "Telphin"E pagar US $ 15 por mês para o número de Moscou com o código 499, US $ 10 - por quarto em Nizhny Novgorod e um centavo - para encaminhamento.
Em setembro de 2014, com o crescimento contínuo da empresa, temos que lidar com até 7.500 chamadas por mês, em vez de 3500. Os funcionários da primeira linha de suporte técnico classificando todo o fluxo de entrada, transferindo a chamada ou consultores apoiar ou departamento de vendas.
As chamadas não atendidas permanecem, o seu número é de 5-7%. Vamos continuar a reduzir as taxas de juros. Nós respeitamos os nossos clientes, e é importante que eles atinjam alguém rapidamente e sem problemas.