Experiência pessoal: como buscamos o CRM para um centro educacional
Miscelânea / / July 29, 2022
As tarifas não são o principal, mas o suporte técnico, pelo contrário, é muito importante.
Anastasia Ivanova
Estamos engajados no ensino de pós-graduação no "CPPK". Recebemos de 200 pedidos por dia, trabalhamos com um cliente de duas semanas a vários meses. Para automatizar a interação com os clientes, utilizamos um sistema de CRM. Anteriormente, tínhamos o Salesforce - realizamos transações com clientes nele. E todas as tarefas do projeto foram registradas no Trello.
No entanto, desde março, a Salesforce cessou a cooperação com revendedores da Rússia. Percebemos que o sistema poderia ser fechado para sempre. Imediatamente, Atlassian desligou Jira e havia o risco de que o Trello também fosse embora. Portanto, decidimos mudar urgentemente para o CRM russo.
Por que uma empresa precisa de um sistema de CRM?
São vários os motivos, vamos destacar os mais importantes para o nosso negócio.
- Coleção de aplicativos de diferentes canais. Os clientes os deixam no site e escrevem para o chat, ligam para o call center e mensageiros instantâneos, podem escrever para o correio. Se houver muitos aplicativos, é fácil perder alguma coisa. O CRM pode se tornar um cérebro único que unirá o trabalho com os clientes em diferentes canais: os aplicativos sempre cairão em uma janela.
- Automação do funil de vendas. Cada categoria de bens e serviços pode ter sua própria jornada do cliente - desde o momento do conhecimento até a transação. E cada um precisa de um funil de vendas separado. Para que os gestores não pensem em como agir em diferentes estágios em diferentes situações, existem automações no CRM. O próprio sistema cria tarefas, envia cartas e documentos, liga para os clientes na hora certa.
- Manutenção de uma base de clientes. Para transformar novos clientes em clientes recorrentes clientes, seus dados precisam ser armazenados em algum lugar, e as próprias pessoas precisam ser constantemente aquecidas: fazer mailings pessoais, informar sobre promoções, descontos e encaminhá-los para pedidos. O CRM pode coletar dados em cartões e enviar e-mails no momento certo.
- Gerenciamento de equipe. Entre as funções do CRM, geralmente há um rastreador de tarefas. Você pode atribuir tarefas a funcionários e prazos, atribua responsabilidades e acompanhe o progresso. Isso deixará claro quem está errado.
- Ligação de serviços empresariais. No CRM, você pode conectar telefonia IP, serviços de correio, bancos, redes sociais e mensageiros instantâneos - isso é chamado de integração. Os dados desses serviços serão incluídos nos cartões dos clientes certos. Por exemplo, conectamos telefonia - e o histórico de chamadas e um registro de conversas com um cliente são enviados para o cartão dele. Conectamos o Telegram - o mesmo acontece com a correspondência.
O que foi importante para nós ao escolher o CRM
1. Preço. O próprio CRM custa um pouco. Muito mais caro é configurar o sistema para um negócio específico e conectar serviços externos: telefonia pela Internet, bancos, mensageiros instantâneos e redes sociais. Portanto, não apenas analisamos as taxas de CRM, mas também estimamos o orçamento de implementação com todos os custos.
Tínhamos 250 mil rublos - incluindo o pagamento da licença e integrações. Isso já é muito: em média, a implementação para uma pequena empresa custará cerca de 100 mil. Mas no nosso caso, para algumas opções, o orçamento declarado não foi suficiente.
2. Módulo com projetos. Era importante combinar o CRM e um gerenciador de tarefas sem integração - para que fosse integrado e conveniente, como o Trello. Agora eles estão em quase todos os sistemas, mas precisávamos de um bom.
3. Modelos de documentos. Enviamos ouvintes tratados, atos e faturas para pagamento por e-mail. O fluxo de documentos é uma loucura - enviamos centenas por dia. A Salesforce sabe preencher modelos de acordo com os dados do usuário no CRM, e esperávamos o mesmo do sistema russo.
4. Bate-papos em uma janela. As pessoas nos escrevem no chat do site, nos mensageiros instantâneos e no VKontakte. Eu queria que o sistema coletasse toda a correspondência em uma janela. Mas, ao mesmo tempo, cada gerente deve ter seus próprios chats.
5. Apoiar. Esta é a nossa dor. A Salesforce se comunicou conosco apenas por e-mail. E precisávamos de consultas no chat e por telefone - para que respondessem rápido e direto ao ponto. Portanto, fizemos simplesmente: batemos em apoio com pergunta estúpida e observamos a rapidez e o cuidado com que seremos atendidos.
6. Flexibilidade. Normalmente, os CRMs são recheados com um monte de coisas úteis que ninguém nunca usa. Não queríamos sobrecarregar o espaço de trabalho para os funcionários. Era importante deixar apenas os módulos necessários e personalizar a área de trabalho para você.
Quais sistemas de CRM testamos
Entendemos que com o sistema escolhido ficaríamos por muito tempo, e o próximo movimento custaria centenas de milhares de rublos. Portanto, eles sentaram e começaram a testar programas: fazer negócios, definir tarefas. Para isso, em quase todos os lugares há um período de teste gratuito. Vamos começar com os que todos já ouviram falar.
Bitrix24
- Orçamento de implementação: 300+ mil rublos.
- Tarifas: 1.990-11.990 rublos por funcionário.
- Flexibilidade: fraco.
- Apoiar: falhou ao testar.
- Complexidade do sistema: 4 de 5.
- Nossa avaliação: 2 de 5.
Este é um sistema complexo e caro. Para cada integração, você precisa pagar o serviço externo e os proprietários do CRM. O leque de possibilidades está atrelado ao custo da tarifa: se quiser mais, pague. Não há chance de entender e implementar por conta própria.
Mas há um exército de integradores - caras que virão e montarão o sistema para seu negócio. Eles nos enviaram uma tabela de empresas, e só em Tyumen (e nós somos de Tyumen) havia cerca de uma dúzia de representantes que estavam prontos para fazer a afinação.
Testamos as funções: registramos alguns funis, criamos vários negócios e tarefas. Isso é tudo o que está disponível no plano gratuito. Queríamos avaliar o trabalho do serviço de suporte, mas isso não funciona sem uma licença paga. E o orçamento de implementação acabou sendo maior que o nosso: os integradores pediram um mínimo de 300 mil rublos e prometeram começar não antes de um mês.
O que gostamos:
- Existe um construtor de sites?
- funções de commodities poderosas para empresas comerciais.
O que não gostou:
- muitos extras na interface;
- condições de suporte técnico - quanto mais você paga, melhores são;
- vincular um conjunto de funções a uma tarifa;
- falta de chats em uma janela.
Site Bitrix24 →
AmoCRM
- Orçamento de implementação: 240 mil rublos.
- Tarifas: 499-1.499 rublos por funcionário.
- Flexibilidade: fraco.
- Apoiar: 2 de 5.
- Complexidade do sistema: 3 de 5.
- Nossa avaliação: 3 de 5.
O AmoCRM é um concorrente direto do Bitrix24, só que mais simples e em alguns lugares mais barato. Mas o contador nos dissuadiu dessa opção: ele argumentou que o CRM fica mais lento. O mesmo está escrito nos comentários, o que não é surpreendente - o sistema tem um público enorme.
Nossos medos não se confirmaram: não houve problemas de desempenho. A interface não está sobrecarregada com detalhes, tudo é simples e claro. Os negócios são fáceis de criar, as ações automáticas funcionam, os campos nos cartões são fáceis de configurar.
O AmoCRM possui um conjunto completo de recursos exclusivos, como redes neurais, bots de vendas e gatilhos. Mas não existe um módulo normal para gerenciamento de projetos, assim como um construtor de contas pessoais. Ainda não gostei do trabalho do serviço de suporte: eles nos responderam por muito tempo e simplesmente enviaram links para as instruções.
Os próprios caras selecionam integradores e dão a eles os contatos do cliente. Recebemos uma ligação de várias empresas, mas nenhuma delas tinha representante em Tyumen - a implementação e treinamento dos funcionários é apenas online.
O que gostamos:
- interface concisa e rápida;
- período de teste gratuito;
- poderoso conjunto de recursos com um monte de chips.
O que não gostou:
- implementação apenas online;
- nenhum módulo com projetos;
- vincular um conjunto de funções a uma tarifa;
- suporte fraco.
Site da AmoCRM →
Megaplano
- Orçamento de implementação: 210 mil rublos.
- Tarifas: 599–1.399 rublos por funcionário.
- Flexibilidade: fraco.
- Apoiar: 4 de 5.
- Complexidade do sistema: 2 de 5.
- Nossa avaliação: 3 de 5.
A Megaplan possui um excelente agendador de tarefas, suporte técnico reativo e equipe própria de implementação. Mas a interface do CRM decepcionou: letras pequenas, menu inflexível, nenhum módulo comum com chats, e os conceitos de "lead" e "contato" não foram ouvidos nem mesmo no suporte técnico - apenas "clientes".
No "Megaplan" não funcionará apenas pegar e criar um negócio ao clicar. Primeiro, você desenha um funil de vendas e calcula os acessos, e só então chega aos negócios. Notificações para clientes e modelos com documentos, bem como automação - apenas com a taxa mais cara.
Os próprios caras estão envolvidos na implementação: para análise, configuração e Educação levar de 60 mil rublos. Mais de 100 mil saíram para nossas tarefas. Deixe online, mas barato. Mas o preço para nós é superior ao do Bitrix24 e do AmoCRM, em cerca de um terço.
O que gostamos:
- módulo com projetos;
- bom suporte técnico;
- preço baixo para implementação.
O que não gostou:
- tarifas;
- interface;
- abordagens para a organização de vendas.
Site da Megaplan →
OkoCRM
- Orçamento de implementação: 190 mil rublos.
- Tarifas: 380-550 rublos por funcionário.
- Flexibilidade: moderado.
- Apoiar: 4 de 5.
- Complexidade do sistema: 2 de 5.
- Nossa avaliação: 4 de 5.
OkoCRM tem uma interface simples e clara, não há nada supérfluo, o sistema não parece pesado e incômodo. Existe um gerenciador de tarefas que lembra o Trello, até o ícone é parecido. Fiquei surpreso com o trabalho de suporte técnico: o especialista responde com rapidez e humor. Imediatamente após o registro, há dados de demonstração com funis e ofertas.
Existem menos chips que o Bitrix24 e o AmoCRM. Não há gatilhos e redes neurais, você não pode construir seu próprio site, não há integrações prontas com 1C e sistemas de contabilidade, não há built-in contabilidade.
Mas os modelos de documentos e a personalização da interface funcionam de forma inteligente. E há também um assistente de remoção de duplicatas, amplas configurações de funções para funcionários, um módulo com bate-papos. A gama completa de recursos está disponível em qualquer tarifa.
Os próprios caras estão envolvidos na implementação e modificação do sistema para o cliente. Quando solicitamos um cálculo de preço, nos ofereceram para conhecer e negociar - a OkoCRM tem um escritório em Tyumen. Custo de implantação: de 90 mil com analytics e treinamento de funcionários, outros 100 mil foram calculados para tarifa trimestral, telefonia e serviços externos.
O que gostamos:
- implementação ao vivo;
- conjunto completo de funções em todas as tarifas;
- chat de negócios gratuito para postagem no site.
O que não gostou:
- poucas integrações prontas;
- nenhum bate-papo da equipe para os funcionários;
- não há módulo de contabilidade.
Site OkoCRM →
Elma365
- Orçamento de implementação: 380 mil rublos.
- Tarifas: 500-1.400 rublos por funcionário.
- Flexibilidade: Alto.
- Apoiar: 2 de 5.
- Complexidade: 4 de 5.
- Nossa avaliação: 4 de 5.
Elma365 é complexo, mas flexível. Se você tiver tempo para descobrir e entender, com a ajuda de um designer Low-code, você pode montar seu próprio CRM com ajustes finos. Uma poderosa e moderna ferramenta de BPM é incorporada ao sistema para modelagem de processos de negócios, incluindo fluxo de documentos, revisões, interação com departamentos.
A desvantagem de recursos poderosos é a consideração do sistema. Se o Elma365 ficar lento, você não poderá criar um negócio ou contato. E configurar uma seção ou documento é uma tarefa para o dia todo. Incomodamos o suporte técnico com perguntas, mas eles respondem há muito tempo e apenas pelo correio.
Uma história separada é a implementação. O preço é muito maior que o do Bitrix24, embora não haja tantas integrações. O truque é que o Elma365 fecha as solicitações dos usuários com suas próprias soluções. Daí os problemas com velocidade e configurações.
Se você não tem processos "pesados", como fluxo de documentos com empreiteiros e uma estrutura organizacional complexa, faz sentido procurar algo mais simples.
O que gostamos:
- poderoso conjunto de recursos;
- Designer de baixo código;
- modelagem de processos de negócios.
O que não gostou:
- ponderação do sistema;
- alto preço para implementação;
- complexidade de configuração.
Site Elma365 →
flowlu
- Orçamento de implementação: 200 mil rublos.
- Tarifas: 1.890-10.990 rublos para 5-30 funcionários.
- Flexibilidade: moderado.
- Apoiar: 4 de 5.
- Complexidade: 2 de 5.
- Nossa avaliação: 3 de 5.
Flowlu parecia simples e conveniente, embora o design não seja o ponto forte do serviço. A interface se assemelha ao Bitrix24, existem muitos módulos para soluções de automação e indústria.
Há um módulo com projetos, customização, um portal do cliente e um mensageiro corporativo integrado. Funis, tarefas para transações, base de clientes, análises - como todos os outros.
Suporte técnico ao nível: responde rapidamente e responde ao caso. Coisas críticas para nós: nenhuma integração com mensageiros instantâneos e serviços correspondências. Ainda não há modelos de documentos - não será possível fazer upload de um contrato ou enviar uma fatura. Os integradores prometeram resolver esse problema melhorando o código-fonte, mas por uma taxa.
Implementação apenas online: com a análise e treinamento dos colaboradores, contabilizamos 100 mil. Preços baseados em recursos, mas pacotes pré-empacotados para 5, 10 e 30 usuários.
O que gostamos:
- flexibilidade;
- suporte técnico;
- mapas mentais.
O que não gostou:
- falta de modelos de documentos;
- poucas integrações;
- implementação on-line.
Site Flowlu→
WireCRM
- Orçamento de implementação: 180 mil rublos.
- Tarifas: 399 rublos para 1 funcionário.
- Flexibilidade: Alto.
- Apoiar: 3 de 5.
- Complexidade: 2 de 5.
- Nossa avaliação: 4 de 5.
O WireCRM é um sistema modular com tarifa única. A interface se assemelha a algo entre Excel e 1C. Mas tudo é flexível: você pode montar seu próprio sistema a partir de diferentes módulos e não precisa pagar mais por isso. Há um agendador de tarefas, um designer de documentos, preenchimento automático de detalhes e outras funções necessárias. Clientes, tarefas, transações - tudo é como todo mundo.
Muitas entidades anteriormente desconhecidas nos assustaram e o certificado nos confundiu ainda mais. Eles bateram no suporte técnico: eles respondem rapidamente, mas obviamente não de acordo com o script e os links para ajudar. Quando perguntamos sobre a telefonia que precisávamos, prometemos desenvolver a integração após adquirir uma licença por um ano.
A implementação é apenas online, a rede de parceiros é pequena e o preço é menor que o resto. E os caras têm uma tarifa única para todos os casos sem restrições de funcionalidade.
O que gostamos:
- tarifas sem referência a um conjunto de funções;
- flexibilidade;
- preços.
O que não gostou:
- nenhum aplicativo móvel;
- implementação on-line;
- projeto fraco.
Site do WireCRM →
Qual é o resultado
Nossa escolha foi mais influenciada pela mecânica de implementação. Escolhemos o CRM, cujos representantes vieram até nós, apresentaram o sistema e se ofereceram para instalá-lo - na hora. Em um campo onde todos trabalham conectados, a presença da equipe de implementação em nosso escritório provou ser a mais valiosa.
Além disso, fizemos várias conclusões que queremos compartilhar.
1. CRM grátis é um divórcio. Em qualquer sistema normal, um conjunto de recursos custa dinheiro. É melhor quando durante o período de teste você tiver a chance de sentir todas as opções - você entenderá o que precisa.
2. As tarifas não são o ponto. É necessário muito mais dinheiro para configurar e implementar chips que expandam a operação do sistema. Para começar, estabeleça um orçamento de pelo menos 100 mil rublos.
3. As integrações são sobre qualidade, não quantidade. É necessário que você possa se conectar ao sistema de serviços de negócios com os quais já trabalha: telefonia, bancos, redes sociais e mensageiros instantâneos, módulos de contabilidade e análise. Se os serviços que você precisa não estão lá, que diferença faz quantos existem?
4. O suporte técnico é muito importante. Se algo quebrar, for incompreensível ou não funcionar, você escreverá para ela. E quanto mais cedo seus problemas forem resolvidos, mais confortável você ficará.
5. O conjunto de recursos do CRM é muito semelhante. Há uma pequena diferença e às vezes há recursos exclusivos. Mas, em geral, tudo se repete. É melhor observar a clareza e a conveniência da interface. Também é importante encontrar uma equipe de implementação competente para ajustar o sistema para o seu negócio.
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