“Se você se sentir bem”: o que é serviço emocional e o que há de errado com ele
Miscelânea / / July 10, 2022
É um trabalho invisível e destrutivo.
O que é serviço emocional
O serviço emocional (também trabalho emocional ou labor) é uma tentativa de proporcionar conforto e uma sensação de felicidade a outra pessoa, inclusive suprimindo os próprios sentimentos e desejos.
Inicialmente, o termo foi considerado em relação aos trabalhadores do setor de serviços. Foi introduzido pelo sociólogo Arlie Hochschild. Quem trabalha com clientes tem que sorrir e manter a calma em qualquer situação. Mesmo que o visitante se comporte de forma inadequada, você precisa bloquear a raiva e irritabilidade. Comissários de bordo, garçons, vendedores, além dos esforços mentais e físicos, também são obrigados a aplicar os emocionais, o que dificulta o trabalho.
como mostra pesquisarS. D. Pugh. Atendimento com Sorriso: Contágio Emocional no Encontro de Atendimento / The Academy of Management Journal, sorrisos, simpatia e cuidado, embora não de um coração puro, são eficazes no trabalho com os clientes. Eles se sentem mais satisfeitos, e isso aumenta as chances de eles voltarem e indicarem a empresa para seus amigos. Mas o trabalho emocional tem um lado negativo. Os funcionários que o realizam
mais frequentementeUMA. Grande, G. M. Fisco, D. D. Steiner. O “serviço com um sorriso” deve ser estressante? O papel moderador do controle pessoal para funcionários americanos e franceses / Journal of Applied Psychology sentir exaustão emocional e esgotar-se.É verdade que as pessoas que são forçadas a sorrir no trabalho, pelo menos são pagas por isso. E, mais recentemente, o termo "serviço emocional" também tem sido aplicado a situações em que é prestado gratuitamente. aqui estão alguns exemplos:
- A empresa está discutindo algum tópico de gatilho. Uma pessoa tem uma opinião que não coincide com a maioria no partido. Ele se sente desconfortável porque não pode falar e é forçado a concordar. Mas ele está em silêncio - e não porque está com medo. Ele só não quer provocar descontentamento, conflito, para perturbar alguém - "porque estamos sentados tão bem."
- Alguém veio para o aniversário da avó. Um parente distante se senta ao lado dele e diz que nosso herói vive errado, mas agora eles vão explicar a ele como. Uma pessoa entende que seus limites estão sendo violados. É desagradável para ele, ele está com raiva ou chateado às lágrimas. Mas ele sorri e com seus comentários presta homenagem à sabedoria e cuidado do interlocutor, promete fazer o que diz. Porque isso é parente, como você pode ofendê-la.
- O trabalhador corre para o escritório, mas é parado por um turista com um pedido para lhe mostrar o caminho. Nosso herói sabe que chegar atrasado é cheio de problemas. Mas ele ainda diminui a velocidade para não parecer rude.
- O homem teve um dia difícil. Há um desastre no trabalho, minha avó ficou doente, está tudo ruim. Tudo o que ele quer fazer é ficar debaixo das cobertas e uivar de impotência. Mas o parceiro volta para casa triste. Ele estava quase na entrada quando o carro o encharcou com água de uma poça. Então ele está muito, muito chateado. E o herói empurra suas emoções e vai consolar sua amada, porque é muito difícil para ele pendurar seus problemas nele.
Estas não são todas essas situações. Uma coisa os une: uma pessoa se sente mal, se sente infeliz, mas continua a servir emocionalmente ao interlocutor.
Qual é a diferença entre serviço emocional e polidez e cuidado
Isso levanta a questão: e daí? Mostrar o caminho, confortar um parceiro é bastante normal, e às vezes você tem que fazer isso. Mas há uma nuance. A cortesia e o cuidado não vêm necessariamente com a autoviolência. Você pode fazer tudo isso com prazer, ou pelo menos com sentimentos mais ou menos neutros, sem a façanha "tudo para deixar a outra pessoa confortável". Você ajudou um homem na rua, ele agradeceu, sorriu, você está satisfeito. Você tranquilizou um ente querido, após o que ambos estão satisfeitos com o que está acontecendo.
Claro que a vida é difícil. E às vezes você tem que passar por cima de si mesmo, porque alguém próximo a você é pior. Funciona quando há equilíbrio no relacionamento. Hoje um ajuda o outro, amanhã o outro.
Se o jogo é jogado em um gol, não funciona assim. Porque temos uma pessoa feliz (que, aliás, às vezes nem exige sacrifícios para si mesma e desconhece-os) e seu parceiro cansado e esgotado.
Aqui está como o criador do termo “trabalho emocional” explica a diferença usando um exemplo.
Arlie Hochschild
Professor de sociologia.
Distinções devem ser feitas em relação ao propósito de sua tarefa. Suponha que você precise agradar sua sogra, para o qual você vai visitá-la. Entrar em um táxi, tocar a campainha não é trabalho emocional. Mas se uma mulher está extremamente desaprovando você, você novamente sente isso em si mesmo nos primeiros cinco minutos e você tem que defender sua auto-estima de insultos percebidos - esta é uma Trabalho.
Como os hábitos de serviço emocional são formados
O serviço emocional geralmente começa a se acostumar desde a infância. Em risco estão aqueles que são criados "bons" Rapazes e meninas, confortáveis.
Suponha que tia Masha, que veio visitar, queira abraçar a pequena Vanechka. Ele não se sente confortável quando tocado. Mas minha mãe sussurra: "Vá, senão você vai se ofender." E o menino aguenta abraços para agradar o familiar, embora se sinta mal naquele momento.
Ou dizem para a criança: “Do que você está reclamando? Agora o papai vai chegar cansado do trabalho, vai ficar bravo” ou “Você fala tanto que a cabeça da mamãe vai explodir. Você não quer que sua mãe morra, não é?" Claro, ele não quer, e o filho ou filha começa a corrigir seu comportamento, se seus pais estivessem felizes.
Subsequentemente, tais padrões são fixados de várias maneiras, e nós os carregamos conosco até a idade adulta. Não podemos dizer não. Fazemos o que “devemos” e não o que queremos.
Mulheres e meninas estão em risco particular. Socialização de gênero sugere que eles devem ser mais pacientes, atenciosos, calmos e sensíveis às emoções. Portanto, eles são responsáveis pelo "clima da casa". Alegadamente, eles são obrigados a qualquer custo a garantir o conforto e a felicidade de sua casa: ouvir, conciliar, lembrar de eventos importantes, gerenciar sua agenda e assim por diante. Inspire - afinal, o sucesso de um homem depende apenas dela. Simule um orgasmo, no final, para que o parceiro não se aborreça.
E isso se aplica não apenas a relacionamentos próximos. Por exemplo, chamando, ou seja, o assédio na rua, muitas vezes também contêm um pedido de atendimento emocional. A frase "Beleza, por que você está tão triste, sorria!" pode ser uma tentativa desajeitada de animar uma garota que passa. Na verdade, este é um pedido para mostrar uma emoção que ela não sente. E muito provavelmente ela vai. E a partir da oferta de conhecer, mesmo que a pessoa seja repugnante para ela, ela recusará o mais gentilmente possível, porque para um “não” agudo eles podem até matarUm morador de Kirov matou uma mulher por causa da recusa em se encontrar / NTV.
E trabalhos que envolvem muito trabalho emocional são geralmente consideradoC. EU. Macdonald, C. Sirianni. Trabalhar na Sociedade de Serviços tipicamente feminino. Ao mesmo tempo, o serviço emocional, via de regra, não é percebido como parte do trabalho, pelo que é subestimado.
Claro, isso não significa que o problema do serviço emocional seja puramente feminino. "A maioria" não significa "apenas".
O que fazer para parar de servir emocionalmente aos outros
Primeiro, a má notícia: é improvável que você consiga interromper completamente o trabalho emocional. Não há nada particularmente terrível nisso. Mas se tudo o que você está fazendo é passar por cima de si mesmo para o conforto dos outros, há algo que vale a pena fazer.
Escute a si mesmo
Uma pessoa que serve emocionalmente geralmente tem uma boa compreensão do que fazer para que a outra pessoa se sinta melhor. Mas ele é muito pouco versado em como obter conforto para si mesmo, porque não há muita prática. E você tem que estar em primeiro lugar. Então é hora de se conhecer.
Acompanhe suas reações ao interagir com as pessoas. Se você se sentir desconfortável, tente avaliar o que está fazendo agora e o que realmente gostaria. Por exemplo, você ouve o convidado bêbado de seus pais em uma reunião de família e fica com raiva. Embora você possa interrompê-lo (embora educadamente), levante-se e saia.
Faça um debriefing. O que você está fazendo, acreditando que você tem que fazer, ou para outra pessoa? Qual destes pode ser abandonado sem dor?
Comece a construir limites
Os limites pessoais ajudam a definir as regras de como você pode e não pode ser tratado. Assim, depois de construí-los, você entenderá que tipo de comportamento em relação a você é inaceitável e o interromperá.
Aprenda a recusar
O que quer que você leia nos livros quando criança, a palavra mágica não é "por favor", mas "não". Se você aprender a usá-lo, a vida se tornará muito melhor. Você nem precisa ter um bom motivo para uma resposta negativa toda vez: “Eu não quero” - isso é o suficiente. Ao mesmo tempo, vale a pena estar preparado para que outros tenham o direito recusar para você. Mas uma pessoa acostumada a servir emocionalmente aos outros não parece ter grandes expectativas sobre isso.
Comece pequeno. Por exemplo, se um motorista de táxi iniciar uma conversa estranha com você, você pode dizer a ele: “Com licença, preciso organizar meus pensamentos. Vamos dirigir em silêncio?" Se sua mãe pedir para você ligar para sua tia prima em segundo grau e parabenizá-la por seu aniversário de 90 anos, embora você nunca a tenha visto e provavelmente não a conhecerá, recuse. Se alguém tentar pará-lo durante a corrida e pedir algo obviamente não emergencial, apenas siga em frente.
Perdoe-se pelas falhas ao longo do caminho
Periodicamente, você se surpreenderá com o fato de que novamente escolheu não a si mesmo. Bem, não é grande coisa. Isso não é um erro, mas material para trabalhos futuros. O que aconteceu? Por que você fez isso? Eles poderiam ter agido de forma diferente? O que você fará da próxima vez nesta situação? Faça perguntas a si mesmo e procure respostas. Este é também um passo para conhecer a si mesmo.
Aceite as possíveis consequências
Enquanto você estava servindo emocionalmente aqueles ao seu redor, você era uma pessoa muito confortável. Era calmo e confortável ao seu lado, porque você o forneceu desinteressadamente. Assim que você começar a pensar mais em si mesmo, isso desencadeará uma reação. Principalmente negativo. E você tem que estar pronto para isso. Pode até parecer que tudo acabou, porque em vez de silêncio e graça em seu relacionamento (não necessariamente parcerias), agora há brigas e escaramuças o tempo todo.
Isto é bom. Você não está mais confortável, o que significa que o resto terá que investir mais em suas comunicações. Depois de um tempo, vocês se darão bem e tudo ficará bem. Bem, se o relacionamento foi baseado apenas no serviço emocional, então por que você precisa disso?
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