12 erros imperdoáveis ​​na comunicação de negócios com um cliente

1. É difícil entrar em contato com você

Se uma pessoa tiver dúvidas, ela deve ser capaz de fazê-las facilmente. Colocar detalhes de contato não é o caso quando você precisa ser criativo. O usuário deseja encontrá-los em um lugar familiar. Por exemplo, uma janela de bate-papo com um especialista geralmente é colocada no canto inferior direito, e a seção "Contatos" - no rodapé do site.

Não vendo meios de entrar em contato com você, o potencial cliente pode mudar de ideia e partir para outro lugar, e a pessoa que está agindo no processo de busca ficará zangada de forma que não parecerá um pouco. Além disso, um post maligno nas redes sociais será escrito e a empresa será marcada. Você precisa disso?

2. Você tem poucos canais de comunicação

Alguém confia apenas em chamadas telefônicas e na comunicação com uma pessoa. Alguém está pronto para trocar mensagens exclusivamente em chats ou redes sociais. Digamos que seu cliente potencial seja do segundo. Ele tenta entrar em contato com você, encontra apenas um número de telefone - e vai para

competidores. É preciso oferecer algo exclusivo e muito bacana para que uma pessoa decida por ações inusitadas para ela.

Portanto, é melhor prever diferentes opções de comunicação e respeitar os desejos do cliente. Você não precisa bater um papo, apenas descobrir o número de telefone do interlocutor e ligar de volta se ele estiver claramente configurado para correspondência.

3. Você tem uma bagunça nos canais de comunicação

O site lista três endereços de e-mail e não está claro onde escrever. Cada uma das redes sociais possui vários grupos, e não está claro para onde ir. Não é fácil entender isso e muito poucas pessoas querem. Portanto, coloque seus contatos em ordem.

4. Seu suporte não tem rosto humano

Como regra, as pessoas entram em contato com o suporte técnico com problemas ou perguntas, cujas respostas não podem ser encontradas por conta própria. Às vezes, eles estão com raiva ou chateados porque o seu serviço não correspondeu às expectativas deles. Nesse caso, funcionários parecidos com bots que seguem os scripts de serviço são muito irritantes. Em vez de ajuda real, muitas palavras falsas e desnecessárias caem sobre a pessoa.

É muito mais agradável comunicar-se com um funcionário que não “se arrepende do que aconteceu”, mas pede perdão com sinceridade e se esforça para resolver o problema. Além disso, a compreensão de que você está se comunicando com uma pessoa viva geralmente o faz diminuir um pouco o ritmo e se acalmar.

Obviamente, a sinceridade requer muito mais envolvimento emocional de um funcionário de suporte ao cliente do que seguir roteiros. É por isso que, ao contrário dos estereótipos, ninguém pode trabalhar efetivamente em tal posição por três copeques.

5. O suporte é muito lento

Poucas pessoas gostam de fazer uma pergunta hoje e obter uma resposta depois de amanhã. Especialmente se a situação for crítica. A eficiência é um critério extremamente importante. Se um cliente se encontra em uma situação problemática, você precisa mantê-lo informado sobre o que você está fazendo para consertar tudo.

Por exemplo, serviço de correio perdeu o pacote. O cliente esperou pacientemente por vários dias após o término do prazo de entrega, então voltou para o chat e não recebeu resposta, escreveu lá novamente - com o mesmo resultado, enviou uma mensagem para o Facebook. O gerenciador de conteúdo finalmente respondeu: disse que descobriria o destino do pacote e desapareceu por três dias. Depois disso, você dificilmente pode contar com um novo pedido.

Portanto, é importante responder prontamente e informar ao cliente o prazo aproximado em que você retornará com os detalhes, se precisar de tempo para recebê-los.

6. Você usa linguagem burocrática em excesso

Vamos pegar o artigo 149 do Código Civil da Federação Russa e tentar lê-lo.

O responsável pela execução da caução escritural é aquele que emitiu fiança, bem como as pessoas que prestaram fiança para a execução das correspondentes obrigações. Os responsáveis ​​pela execução de uma garantia não documental devem ser indicados na decisão sobre a sua emissão ou noutro ato previsto na lei do autor da emissão.

Artigo 149 do Código Civil da Federação Russa

Você entende muito da primeira vez? As mensagens escritas no idioma oficial são parecidas com isto. Quando um funcionário do suporte técnico usa estruturas complexas e uma pilha de palavras incompreensíveis em mensagens, ele não parece mais conhecedor e sério, mas inútil, porque é difícil extrair as informações necessárias de sua mensagem.

A escolha da linguagem de comunicação depende muito da indústria e do círculo de clientes. Mas em qualquer caso, você deve estar mais próximo das pessoas, afinal você estudou seu público-alvo.

7. Você faz suposições inadequadas

Uma situação comum: sua Internet para de funcionar, você liga Apoio, suporte. E a primeira coisa que lhe é oferecida com persistência é desligar e ligar seu laptop, embora você já tenha reiniciado ele e seu roteador dez vezes, reinstalado o Windows e dançado com um pandeiro. Enfurece? E como! Principalmente se, depois de meia hora de negociações malucas e sem sentido, não houver Internet devido a um corte na linha.

Você não tem que pensar em seus clientes como tolos, isso torna muito fácil de entender.

8. Os casos não têm histórico de mensagens

Claro, a equipe de suporte é gente real e não pode trabalhar 24 horas por dia. Mas se um especialista em chat mudar repentinamente, seria melhor para ele esclarecer o que foi discutido anteriormente e não perguntar aos usuários novamente. Dizer o problema novamente só deixará o cliente mais irritado. Também leva muito tempo, pois a conversa tende a se tornar mais detalhada no processo.

9. O suporte técnico não se preocupa com os clientes e a empresa

O cliente é sempre importante, mesmo que ele esteja errado. Ele veio com seu problema (provavelmente criado por você) e precisa ser resolvido - sem sarcasmo e falta de educação, mas com cuidado. Se um funcionário do atendimento ao cliente não gosta da empresa para a qual trabalha, por que o cliente deveria ser fiel a ela?

Não se trata de adoração em voz alta e lavagem cerebral pelo espírito corporativo. Mas sempre fica claro se o gerente se considera parte da empresa ou se distancia dela.

10. Você não analisa reclamações

Se os clientes estão reclamando da mesma coisa, é muito mais fácil resolver o problema fundamentalmente do que corrigi-lo manualmente todas as vezes. No final, todos ficarão felizes.

11. Você não automatizou bem o sistema

A automação está dominando o mundo e os bots estão cada vez mais se comunicando com os clientes em chats de suporte. Eles realmente ajudam a resolver problemas simples. Mas nem todo mundo lida com uma tarefa trivial. Portanto, há algumas coisas a considerar:

• O cliente deve ser capaz de mudar para uma pessoa - não depois de fazer a mesma pergunta 50 vezes em versões diferentes ou ouvir uma melodia irritante, mas sob demanda.
• O bot geralmente responde a alguma palavra ou frase e dá uma resposta padrão. É muito ruim quando isso acontece no meio de um diálogo com um funcionário, porque depois disso praticamente não há chance de obter as informações necessárias.

12. Você impõe serviços a um cliente irritado

A pessoa se voltou para o suporte com um problema. Se surgiu, já é motivo de insatisfação. Acontece que um gerente que ajudou ou, pior ainda, não ajudou a resolver o problema, imediatamente começa a bombardeá-lo com ofertas de serviços adicionais. Embora o cliente claramente não esteja no auge da fidelidade agora.

É melhor separar as moscas das costeletas para não causar emoções desagradáveis.