Experiência pessoal: que voltamos cliente insatisfeito
Seu Trabalho / / December 26, 2019
Amir Abdullayev
Co-fundador e diretor de desenvolvimento sócio de comunicações agência why_effect.
relacionamento e agências cliente é quase nenhum diferente do pessoal. E aqueles e outros, é importante a realização de um diálogo honesto, não ter medo de conflito, reconhecer o erro e dar feedback sincero. Acontece que o projeto acaba por não tão legal quanto gostaríamos, e que o cliente está insatisfeito. Somos confrontados com esta situação e ter aprendido com ele muitas lições.
Como fizemos o projeto ardente
Um grande banco veio uma tarefa urgente. Foi necessário adaptar a apresentação que fizemos para o desempenho de outras medidas. A tarefa - para alterar alguns slides para transmitir mensagens novas. O cliente veio na quinta-feira, eo desempenho foi marcada para a próxima terça-feira. O projeto que temos feito com pressa, eo cliente não gostou do resultado.
Que erros que fizemos
1. Delay, quando era inadmissível
No início, longa não poderia decidir tomar sobre o projeto ou não, porque antes do evento era apenas cinco dias. Em seguida, ainda de acordo. Nós articular a quantidade de trabalho e as ações de ambos os lados, porque sabíamos que sem os esforços conjuntos e acordos concretos falhar. Marcamos a compreensão das tarefas, prazos, forma, número de slides. Nós concordamos quando enviamos informações e precisamos enviar o acabado
apresentação.2. Não registramos acordo
Nós estávamos com pressa, por isso, não registrou acordo no correio. O cliente prometeu enviar todo o material na sexta-feira, mas não enviou. Esperamos todo o dia e fins de semana: estar pronto para começar a trabalhar a qualquer momento. Mas recebeu apenas dados na segunda-feira.
3. Nós não discutimos as consequências
Nós não explicar ao cliente o que aconteceria se o tempo não enviar o material: não temos tempo para namorar e fazer um produto defeituoso. Poderíamos trabalhar por três dias, mas teve de realizar um dia antes do evento. Claro, temos recebido comentários do cliente. Através de dor e sofrimento para a manhã terça-feira nós tomou notas e enviado.
Tivemos uma nova iteração de edições, mas o evento começou às nove horas da manhã, para que o cliente usou o que era.
Após a conferência, recebemos um feedback: Diretor de Marketing é muito insatisfeito com a gente, muito provavelmente, não irá recomendar-nos e nós já não retorno.
A primeira reacção - negativo e decepção dado a projectos completamente, mas nada de bom aconteceu. Nós nunca poderia fazer esta tarefa, a compreensão do tempo, mas levou-se para ajudar o cliente.
Como melhorar a situação
1. diálogo iniciado
De modo que não nedogovoronnostey reuniu-se com o cliente e desmantelou o caso. Não negamos que o projeto falhou. Não para persuadir o cliente a voltar para nós. Apenas se ofereceram para compartilhar suas experiências para si próprios para aprender, eo cliente com outros artistas evitar os mesmos erros. Afinal de contas, o resultado é sempre um general.
2. Nós separar o fato da emoção
Nós demos um ao outro um feedback de desenvolvimento: Visão processo honestamente conversamos e resultado da posição de cada lado. Os prazos eram muito apertado, provável que perca alguma coisa - alta. Estávamos nervosos, trabalhava à noite, os materiais recebidos no momento errado, um longo tempo iniciou o projeto. Estes são fatores objetivos, e tudo o mais - as emoções.
3. Eu corrijo
Justo e mutuamente reconhecer suas portas no formato: "Eu estava errado, e se o fizesse, seria diferente." Nós não identificamos riscos sem o acordo fixa. Mais correspondeu, e não falou. O cliente não tem a oportunidade de falar pessoalmente, mas não insistiu.
4. prós encontrados
Ao todo, até mesmo o projeto falhou, há algo de bom. É importante é encontrar e garantir o futuro. Nós aceitou o desafio e deu um resultado que foi usado durante a conferência. Ele acabou não perfeitoMas suficiente para resolver o problema do cliente. Apresentação foi infeliz com ambos os lados, mas fomos capazes de encontrar uma boa: a vontade de ajudar, o trabalho em um curto espaço de tempo - tudo isso é significativo para o cliente.
5. Falou, que poderia ter sido feito de forma diferente
O cliente poderia vir antes da tarefa e enviar materiais no tempo. Nós - todos correção, indicar quando necessário materiais, e dizer que o resultado depende dos dois lados.
Tanto nós como o cliente é mostrado uma vontade de mudança. Como resultado, a agência não está só perdeu um cliente, mas também concordaram em trabalhar para o futuro.
6. Ainda trabalhamos juntos
Diretor de Marketing foi para outro banco, e ainda cooperar. Para substituí-lo veio um novo homem, e nós continuamos a fazer projetos conjuntos. Como resultado, a agência recebeu dois clientes satisfeitos em vez de um descontente.
O que aprendemos
Quando o projeto terminou, nós refletir sobre ela dentro da equipe e fez várias conclusões:
- Não assumimos nenhuma projectos mais tão ardentes. E se realizar imediatamente deixa escapar com o cliente que a responsabilidade total.
- Todos os arranjos fixar por escrito.
- Sempre pedimos para dar feedback no final de etapas-chave do projecto e após a sua conclusão.
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