7 passos que vão ajudar a lidar com a crise no negócio
Seu Trabalho / / December 26, 2019
A maioria das empresas, mais cedo ou mais tarde enfrenta a situação problema. Pode ser uma série de críticas negativas, o lançamento do produto defeituoso ou o escândalo com a liderança. Esses acidentes podem danificar seriamente a reputação da empresa. Mas não entre em pânico: agindo corretamente, você vai lidar com a crise e reter clientes.
1. Atribuir a equipe de resposta
É importante que a organização reagiu rapidamente e disse, "a uma só voz". Se diferentes funcionários dará os comentários públicos, a situação é apenas confuso para forasteiros. Determinar quem estará trabalhando com opiniões dos clientesE quem - para se comunicar com a imprensa. Informar sobre todos os funcionários. Neste caso, as pessoas vão entender que encaminhar solicitações para quem ligar para o comentário. Ela vai lhe poupar tempo e nervos, o que teria que gastar explicando declarações não oficiais.
Compartilhar informações sobre a crise, apenas para equipe de resposta e um representante oficial da empresa. Se a imprensa é necessário explicar alguns aspectos técnicos, nomear um único autorizado que entende este assunto.
Idealmente, a equipe de resposta deve consistir não só dos membros da equipe que estão familiarizados com o problema. Tente encontrar peritos externos, que vêem a situação do lado de fora. Consulte a aqueles que trabalham em seu campo mais do que você. Eles dão bons conselhos ou solução rápida.
2. Identificar as partes afetadas e contactá-los
Isso pode ser seus clientes, investidores ou outras pessoas interessadas.
Suponha que um problema com o seu produto. Neste caso, você precisa de dizer aos clientes por que isso aconteceu e como você vai corrigir a situação. Por exemplo, a devolução do dinheiro para a compra, trocar produtos defeituosos ou o pagamento de indemnizações pelo inconveniente. Se a venda de produtos estavam contaminados com substâncias perigosas, explicar como eles Descarte.
As pessoas podem perdoar e esquecer o erro, mas não se esqueça como você se comporta em uma situação de crise.
Quanto mais cedo você pedir desculpas e admitir seu erro, quanto mais cedo você será capaz de perdoar. E quanto mais rápido você vai entender o problema, mais rápido você vai deixar de ser misturada com lama nas redes sociais.
3. Especificar um relatório oficial
Manifestadas apenas os fatos - não suposições, conjecturas e especulações. Se você tiver dúvidas sobre o que você pode dizer eo que não funciona, consultar com um advogado. Não esconda informações, caso contrário ele irá virar contra você mais tarde. A probabilidade de que a mídia vai desenterrá-lo, é muito alta, e isso é ainda mais prejudicar a sua reputação.
Explicar a situação e dizem-nos que a empresa tem feito ou planos para fazer a sua solução. Não transferir a culpa para fora, e ser contido na manifestação de emoções. Não vá para a rugosidade, mesmo se você foi dito sobre algo injusto ou abusivo. Se sua empresa tem um monte de assinantes em redes sociais, fazer um apelo pessoal ao pedido de desculpas do chefe da empresa.
Em qualquer caso, não repudiar a frase: "Sem comentários." Ela, é claro, um pouco melhor do que a ficção em resposta (não é absolutamente uma opção), mas é fácil de tomar uma desculpa. Pode parecer que você quer esconder ou ignorar o problema. Se você ainda não tem informações suficientes para dar uma resposta clara, e dizer: "Estamos cientes do problema e estão agora a realizar um inquérito interno. Nós daremos uma resposta detalhada assim que tivermos mais dados. "
4. Corretamente usar redes sociais
Tentar acalmar o público, não adicionar combustível para o fogo. Use uma abordagem que se baseia em três princípios:
- Auditiva. Siga junto com discussões em seus grupos e suas referências marca. Ouça as opiniões.
- Envolvimento. Tomar parte nas discussões. Pelo menos, a fim de simplesmente dizer: "Nós ouvi-lo, e ser grato pela sua resposta."
- Transparência. Em nenhum caso fazer comentários não exclui criticar, ele não traz nada de bom.
completo silêncio de sua parte só vai inflamar controvérsia. Como você teria gostado de adiar uma explicação até o momento em que você vai ter informações completas sobre o que aconteceu, não fazê-lo. Ela ajuda ainda a garantia simples que você está ciente do problema e está trabalhando em uma solução. Então você mostrar que o controle da situação.
5. Ouça atentamente o que eles dizem sobre você
naturalmente, ouvir críticas desagradáveis, mas isso é o que você precisa fazer agora. Resolução da crise parece delicadas negociações (mas neste caso você está tentando negociar com o rosto, o grupo anônimo de pessoas). Um primeiro interlocutor princípio negociação ouvir atentamente.
Às vezes, a fim de fazer o cliente satisfeito o suficiente irritável para participar e pedir desculpas. E, às vezes uma pessoa só precisa ouvir. É bem possível, para que você será capaz de evitar a fuga de clientes.
6. Siga os eventos
É importante avaliar o quão danificado sua marca. em dados Agência MOZ especializada em SEO optimização, a empresa corre o risco de perder cerca de 20% clientes potenciais, se os resultados da primeira página de pesquisa, há pelo menos um negativo menção a ele.
Entender o que os outros dizem sobre você - um componente-chave da recuperação após a crise de reputação.
Portanto, verifique sites comentários e sites de redes sociais para a presença de conteúdo negativo. Monitorte palavras-chave relacionadas com a sua marca. Veja o que eles escrevem e concorrentes inflyuensery. Isso vai ajudar a identificar rapidamente novas questões e preocupações e resolvê-los rapidamente.
7. Retire do lição situação um
Quando a crise acabou, analisar suas ações. Veja como a sua equipa lidou bem com a situação. Discutir o que pode ser feito de forma diferente. Decida o que precisa mudar para evitar casos semelhantes no futuro.
Não se concentrar na reação negativa da imprensa. ciclo de notícias de vida é muito curta, e a tempestade diminuiu gradativamente. Não deixe que isso te distrair de fazer negócio. Concentre-se em restaurar a reputação - o que irá transformar a conversa sobre a sua marca em uma direção positiva.
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