Como atrair novos clientes e tornar a vida mais fácil para os funcionários: a experiência da implementação do CRM-sistema
Seu Trabalho / / December 26, 2019
O proprietário de dois salões de beleza e make-up escolar artistas Vyazankin Paul informa como usar CRM-sistema habilitado seu aumento de negócios lucros, ganhar novos clientes e trazer de volta os antigos, bem como para melhorar o trabalho com funcionários.
Paul Vyazankin
Especialista em salão de marketing da empresa (dois salão de beleza própria e escola de make-up). Mais de 12 anos trabalhando em grandes empresas russas e internacionais. Ele é formado em marketing.
Eu entendo que o negócio precisa CRM-sistema
Ao estabelecer um fluxo de novos clientes, comecei a pensar em transformá-los em permanente e de preferência levando a um grupo de amigos e conhecidos. Afinal, qualquer negócio que você fizer isso, esses fatores certamente afetada e você:
- A competição está crescendo - é necessário para se destacar, além disso, não é desejável à custa de preços mais baixos.
- as expectativas dos clientes de serviço e qualidade dos serviços estão constantemente a aumentar, o que significa que você deve estar ciente destas expectativas.
- O custo de captação de novos clientes por publicidade está em constante crescimento, e com um pequeno custo de verificação média frequentemente não são cumpridas. Portanto, você deve prestar mais atenção aos clientes existentes, para atrair esse dinheiro já foi gasto.
Idéias de melhorias futuras já está no ar e agitou-se a consciência, causando a agir imediatamente. Mas a falta de George Lucas de tecnologia necessária forçado a começar a filmar 'Star Wars' com o quarto episódio, e minha lista de desejos confrontados com a necessidade urgente de apoio tecnológico.
É necessário um sistema simples e eficaz de inteligência e interação com o cliente, ou CRM-sistema, que irá simplificar e automatiza parcialmente as tarefas diárias.
Você pode fazer uma pergunta razoável: se um telefone e base de clientes realizado em Microsoft Excel, é um CRM-sistema? A resposta é - sim, é apenas um muito primitivo, e a decisão da maioria de surgirem problemas com a sua ajuda impossível ou momento da sua decisão não me atender.
Seleção de CRM-sistema
De acordo com a introdução do tipo CRM-sistema pode ser dividido em estacionário e nuvem. Estacionário instalado no computador em um local de trabalho. Para nuvem CRM seus funcionários se conectar através da Internet, uma vez que todos os seus bancos de dados estão em servidores remotos do desenvolvedor (na nuvem). Ambas as soluções são ambos os prós e contras. E o um desvantagens indicam as vantagens da outra, e vice-versa.
Vantagens de soluções de nuvem:
- Você não pode ter medo de verificar, uma vez que o computador não está armazenado nada.
- Não há necessidade de atualizar constantemente e banco de dados de arquivo.
- O empregado não pode realizar o banco de dados com a demissão.
Contras de soluções em nuvem:
- Sem ligação à Internet não permite que você trabalhe com o programa.
- problemas de hardware, a empresa desenvolvedora, ou problemas em seu relacionamento com ele pode ser refletido no processo de trabalho.
Tendo lidado com o básico, ir para a principal. Como usar o CRM-sistema? Eu não vou dar uma revisão de todas as CRM-sistemas existentes sobre o funcionamento do mercado. Esboço somente as tarefas que deveria ter sido necessários para resolver sistema I:
- carregamento automático de aplicativos do site no sistema.
- Grave todas as chamadas, número de telefone auto e o cliente durante a chamada.
- A introdução do cupom de bônus e programas de fidelidade e programas de referência.
- Formação de relatórios sobre clientes, vendas, finanças e assim por diante.
- Configurando clientes informação automática por SMS e e-mail.
- Capacidade de trabalhar com sistemas remotos.
resultados de negócios
Terminou com termos secos, vá para o mais delicioso que eu foi introduzida e como isso afetou negócio. Por conveniência, eu vou começar a construir uma visão geral com a passagem de todas as fases do cliente do início ao fim.
passo 1
O cliente chega ao seu site e registrou on-line em uma data e hora específicas, estabelecendo um recorde exibido imediatamente na recepção no programa, eo cliente será automaticamente inserido no banco de dados. Um dia antes da data especificada ele vem SMS com um lembrete do compromisso.
Resultado. Mais de 40% dos clientes começou a ser gravado através do site ou um aplicativo móvel, o que reduziu significativamente o gerenciador de download, ea carga no telefone. SMS-mensagem com um lembrete sobre a próxima visita permitiu reduzir para metade o número de registros de desfazer que eram devidos aos clientes esquecimento, e para evitar um déficit na receita. Além disso, durante a segunda chamada, o cliente para dentro da cabine, poderíamos imediatamente chamá-lo pelo nome, que é cativante e tem um ser humano.
passo 2
Antes de pagar no caixa o cliente é convidado a se juntar ao clube e receber bônus do valor do cheque. Encadernação e programa de identificação de cliente vem em um número de telefone, por isso a necessidade de um plástico cartões do clube é eliminado. O cliente é solicitado a convidar dois amigos, para que eles receberão um desconto, e o cliente - bônus.
Resultado. Junte-se à lata programa de fidelidade em questão de segundos - o número de clientes que entram no clube chega a 90%. Assim, obtém-se um conjunto de dados mais completo ao cliente e usá-los para limpar uma outra segmentação. sistema de referência "trazer um amigo" o ingresso de entre 80 e 100 novos clientes a cada mês.
passo 3
Após uma visita ao cliente do salão recebe uma mensagem com uma proposta para avaliar a qualidade do serviço. Poucos dias depois, ele recebe uma mensagem informando que a data da visita passou tantos dias e temos o prazer de vê-lo novamente.
Resultado. A avaliação da qualidade de serviço para responder rapidamente às deficiências do interior como um todo e os indivíduos em particular. Após a ligação do fator de qualidade do serviço ao pessoal motivar para melhorar as relações deste último para a qualidade do trabalho e nível de serviço. informação automática sobre revisitar reduzidos clientes salão visitas ciclo em 15%.
passo 4
Analytics totalizar e implacável! Tudo em um curto espaço de tempo. Dinheiro, visitas, serviços, produtos - todos estes indicadores são analisados através de e. Além disso, uma análise detalhada de cada funcionário e planejar o seu desempenho durante um mês.
Resultado. A possibilidade de formação de planos de receitas individuais para cada funcionário aumentar seu retorno e sair igualitarismo, e enviou a cada mês análises detalhadas de seu trabalho tem permitido construir um substantivas planos de desenvolvimento individuais para cada e elevar meu status em seus olhos como um cabeça.
passo 5
Profundo detalhamento possível identificar diferentes grupos de clientes e torná-los alvo ofertas. Por exemplo, os clientes que usam apenas uma categoria de serviços oferecidos outra categoria com um desconto. Aqueles que não estavam na cabine por mais de 90 dias, é uma boa oferta, por um tempo limitado. VIP-clientes, ativos e ricos, você pode convidar para compartilhar uma de um dia fechado de apresentação.
Resultado. Aumentar a Recuperação de clientes perdidos em 27%. Obtenção de receitas adicionais de cross-selling. Durante os eventos de receitas VIP clientes acima da média, duas vezes, e cada vez maior compromisso e sublinhando o seu estatuto especial para o benefício do habitáculo.
conclusão
Escusado será dizer, que o sistema de gastos em 60 mil rublos pagará por se muitas vezes e me deu um número de vantagens competitivas. A introdução do mesmo barato CRM-sistema irá simplificar muito o trabalho dos donos de empresas a economizar tempo e dinheiro, Ele permite ver sua companhia mais transparente e coerente, definir adequadamente os objetivos e assegurar a sua rápida realização.