12 exemplos da vida real de como não ter que trabalhar com clientes comentários

Agora gestão sobre a reputação não pensa apenas preguiçoso. As empresas modernas estão tentando entrar em contato com os clientes 24/7, ea Internet para este fim - o lugar perfeito. Trabalhando com feedback sobre a web à primeira vista parece simples. Concorda em responder ao negativo, escorregou no "Otzovike" é muito mais fácil do que tentar manter a audiência de dispersão que este filme assustou.

Mas, apesar de esta reputação muitas marcas hoje sofre muito. A empresa parece estar fazendo de tudo para melhorar a situação: acompanhamento regular das redes sociais, pesquisas de opinião, grupos de foco - mas os resultados são muitas vezes pouco perceptível. Qual é o problema?

Em primeiro lugar, o fato de que o trabalho com a reputação deve ser um processo contínuo, e os efeitos dela acumulando. Manter a par das constantemente necessário, e resultados visíveis podem ser não mais cedo do que alguns meses esperado.

Em segundo lugar, é importante compreender que a gestão da reputação - não é apenas para responder aos clientes: "Obrigado, seu feedback é extremamente importante para nós!" E preencher a área comentários estampadas.

Uma vez por todas para entender como a marca deve se comportar na internet para compartilhar com vocês o básico "não" e "sim" no ORM (Online Reputation Management).

Como não fazer

1. write estereotipado

Lembre-se que quando se trabalha com revisões em linha você está lidando não só com texto, mas em primeiro lugar com as pessoas. E eles estão esperando para o ser humano a ser tratada. Certamente irritá-lo autoresponders em linhas quentes? A resposta está escrito no mesmo script, que provoca o mesmo efeito. Mas abordagem individual para cada um é altamente valorizada, e muito mais propensos a apoiar a lealdade do público.

2. Torne-se pessoal

Este ponto está intimamente relacionado com o anterior, e advertiu contra extremos. Comunique-se em um ser humano não significa insulto em resposta, escreveu: "E a coisa ..." que, na verdade, é frequentemente encontrada em comunicação pessoal. Mesmo se você realmente quer colocar descontentes e rude ao cliente tudo o que você pensa sobre isso, lembre-se que você é primariamente representante da empresa, ea empresa simplesmente não tem o direito de ofender consumidores.

3. Atrasar a resposta

feedback construtivo deve ser dada no dia de escrever comentários. D. Baer descobriu que hoje apenas 32%Obter feedback. Como feedback negativo vai fazer o seu produto líder de mercado os consumidores estão satisfeitos com a velocidade de reação da marca na web. A maioria gostaria de receber feedback dentro de uma hora, mas em 63% dos casos ela só está esperando por um dia!

Continuo esperando que seu cliente não pode. E ele vem como uma reação a um comentário negativo, e graças para a avaliação positiva. Mostrar que sua empresa permanece sempre em contato.

4. removemos comentários

conformePode críticas ruins para aumentar a conversão? Empresa Revoo, 68% dos consumidores estão mais inclinados a confiar as opiniões do site, se um equilíbrio saudável entre bons e maus comentários perceptível.

Se a empresa é realmente a culpa, a verdade vai surgir mais cedo ou mais tarde, mas a opinião de vocês vai ser estragado.

É melhor mostrar como você sair de uma situação difícil. Por exemplo, convidar o cliente para visitar suas instalações, e em seguida, publicar um relatório de fotos sobre a visita pelo seu comentário.

5. Redirecionar a pessoa a outro recurso

Se a sua marca está presente em qualquer site que permite comunicar com os clientes, usá-lo ao máximo. olhar muito estranho a mensagem "VKontakte" no espírito de: "escreva-nos para o e-mail / fax / em WhatsApp". Só quero perguntar, "E aqui é a página que você trouxe para" Além disso, lembre-se que o cliente tinha razão para escrevê-lo aqui: conveniência, tempo, capacidade técnica. Por que, então imprimi-lo para fora de sua zona de conforto?

No exemplo acima, uma menina perdeu seu cartão. Depois de um apelo pessoal do Banco se comprometeu a lançar um novo três semanas. Prazo não conheceu foi, o pagamento é baixado para o serviço. Outrage resultou na rede social.

Existem vários erros:

1. Transferência para outra plataforma sobre a qual o cliente claramente não conseguiu atingir uma resposta rápida.
2. Em busca da velocidade de processamento de consultas da empresa perderam de vista a velocidade da decisão do problema.

6. Exagerar no elogio

empresas ideais, bem como as pessoas que não o fazem. Um grande número de excelentes comentários parece suspeito, especialmente se outras empresas nesta área de menos do que algumas vezes.

Competentemente avaliar os recursos que colocou o perfil de sua empresa e seu público potencial. Não vá a extremos.

Como fazê-lo direito

1. Verifique suas mensagens sobre alfabetização

Parece óbvio, mas a web é muito freqüentes comentários oficiais da marca com erros de ortografia, letras que faltam e sinais de pontuação incorreta. E não é só isso que repele as pessoas analfabetas, mas também no fato de que, por vezes, uma vírgula muda o significado da frase inteira!

2. Use agentes de influência

Alguém poderia dizer que marketing de guerrilha - a sorte daqueles que não têm real positivo comentários. Isto não é assim. Muitas empresas com milhares de clientes fiéis, têm recorrido a palavra da boca.

A história sobre as vantagens de novos produtos, mensagens sobre os benefícios de ações de curto prazo, de notificação de mudança modo ou condições de trabalho - todas essas informações requer a divulgação imediata e mais ampla possível. Os mais referências a ele está na rede, a parte maior de seu público-alvo vai estar ciente. Um dos dados provenientes de pessoas comuns, sempre mais confiável do que a publicidade direta.

3. Comunicar com o público em seu idioma

Mesmo se você produzir depuradores de água electromagnéticos, não colocar pressão sobre o cliente "fluxo de estratos" e "composição iônica" - deixá-lo por slogans publicitários. Muito provavelmente, a pessoa sabe apenas o que a água dura - é ruim, e que o limpador magnético é alimentado por um ímã. Imagine que você está lidando com um amigo. Explicar-lhe os benefícios de seus produtos palavras inteligíveis.

4. escrever honestamente

Este é um pré-requisito do tratamento respeitoso e uma garantia de que você nunca não vai entrar em uma confusão.

Como pode responder à afirmação? Em qualquer caso, não vai responder. Admitir o seu erro e se concentrar nos aspectos positivos de sua verdadeira marca. resposta construtiva só irá beneficiar.

5. Processo e feedback positivo também

Algumas respostas são limitadas apenas negativo, não considerando necessário para agradecer os comentários positivos. Mas, ignorando a avaliação aplausos, que pode prejudicar o cliente. Julgue por si mesmo: sua empresa tem ajudado o homem, e agora ele quer agradá-lo e escreveu um comentário lisonjeiro. Como organização educado, você só tem que agradecer-lhe! Caso contrário, outras pessoas terão desaparecido qualquer desejo de elogiá-lo, e inimigos sair na primeira cadeia de pesquisa.

6. Usar o feedback para melhorar os negócios

Às vezes, mesmo os líderes não entendo por que todos repente as coisas começaram a ir mal. Talvez as razões para a insatisfação do cliente pode ser facilmente corrigido? Em tais momentos, é bom olhar em linha e ler o que eles escrevem sobre você. E aqui novamente verifica-se que os correios atrasados, conta gestores rude e, em geral, você tem um novo concorrente. Isso é o que dá impulso para garantir que a entrada em operação modificando processos de negócios.

Esperamos que estas regras irão ajudá-lo a construir corretamente um trabalho com os comentários sobre a Internet. Lembre-se de voltar a confiança do público é muito difícil, não desperdiçá-la!

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