O que é gestão de reputação na internet e quem precisa este serviço
Trabalho E Estudo / / December 25, 2019
Kirill Krutov
Chefe de SMM & SERM departamento no Grupo Kokoc.
Quem e por que o serviço de gestão de reputação na Internet
Reputation Management - o impacto sistemática sobre os fatores que afetam a reputação das organizações empresariais ou indivíduos. Com o desenvolvimento das redes sociais, este serviço se tornou popular na internet e aplicar para a reputação do fundo marca, exercendo influência sobre os resultados das SERPs.
Empresários e comerciantes estão pensando sobre o gerenciamento de reputação na internet de duas maneiras:
- Quando eles encontram na web um monte de comentários negativos sobre a empresa ou seus produtos. No negativo pode ser relatado como funcionários e clientes da empresa. Acontece que proprietário da empresa ele encontra os comentários negativos nas SERPs para «marca + comentários".
- Quando uma empresa está preocupado com o aumento do nível de serviço ao cliente e recebe cartas de local de recordação como um canal adicional de comunicação com os consumidores.
Idealmente, no entanto, envolver-se em gestão de reputação é necessária antes de entrar no mercado.
Independentemente das áreas de negócio trabalhar em reputação no início irá criar uma imagem positiva da marca e gerenciar o campo de informação.
Como resultado, a empresa será capaz de atrair os consumidores leais a rapidamente identificar e resolver os seus problemas e atingir o objetivo principal - para se tornar rentável.
Infelizmente, a maioria dos clientes e agências não entendem a essência da gestão da reputação. Por exemplo, a história de costume quando um ofertas para os clientes SERM - gestão da reputação na SERP, mas na verdade os funcionários do monitor agência mencionar apenas a marca e os comentários positivos do lugar -lo.
Muitos intervenientes no mercado e os clientes não sabem a terminologia básica e não entendem a diferença entre o oculto comercialização (Marketing Invisível), gestão de reputação na web (ORM) e gestão de reputação pesquisa extradição. Como resultado, o mercado não se desenvolve, a agência não oferecer aos clientes os serviços que eles precisam.
Detalhes irá explicar o que essas abreviaturas e quais as tarefas que devem ser decididas por cada instrumento.
Que técnicas de gestão de reputação para escolher
Marketing de oculto (Marketing Oculto)
princípio de funcionamento
Ao contrário da publicidade tradicional em redes sociais ou fóruns onde os agentes influenciar ou líderes de opinião promover diretamente o produto e fornecer links para o site da empresa, marketing oculto não é tão óbvio. O usuário Comparar bens ou serviços aos seus pares, fala sobre o uso da experiência pessoal ou dicas lhe dar discretos.
líderes de opinião pode ser qualquer pessoa bem conhecida, o público é o mesmo que o alvo - de Yuri para Dudya Tutty Larsen. Mas quando se trata de cooperação com a pessoa odiosa, os assinantes da marca de referência é susceptível de ser percebido como publicidade. Outra coisa - os agentes de influência. Estes são os usuários comuns de fóruns e redes sociais, atrás dos quais funcionários da agência espreitam, casualmente mencionando a marca.
Considere o exemplo da promoção da fábrica de móveis. O fórum para o interior designers de agente de influência pergunta onde você pode comprar sofá com duas partes traseiras opostas. Ele é apoiado por outros visitantes do site que também estão interessados em móveis incomum. Terceiro usuário escreveu que ele sabia exatamente o que as fábricas conhecidas não produzem tais modelos. O quarto participante no diálogo chamada a empresa que fabrica os sofás de duas costas. O fórum opera quatro usuários, através dos esforços da agência que promove a fábrica.
Outra possível curso dos acontecimentos - a criação de filiais no popular fórum de discussão sobre reparos ou dicas sobre design. Agente de influência pergunta onde comprar um sofá "Atlanta" - um dos modelos mais populares, que está disponível a partir maioria dos fabricantes. Outro usuário diz que tentar comprar um sofá em duas lojas, mas um deles não poderia, em tempo para entregar os móveis. Então agentes diálogo de influência vai empurrar o público para selecionar a empresa desejada.
características
O stealth marketing são plataformas importantes que hospedam a menção da marca, ao invés de sua quantidade. Portanto, a abordagem órgão competente para a marca estratégica, tais como o uso de ferramentas de otimização de mecanismo de busca.
Antes de recomendar um fórum para a fábrica de móveis, a agência analisou os resultados das SERPs para «o que a empresa faz com que o mobiliário de cozinha mais rápido ". Uma pessoa que lê conselhos sobre áreas especializadas, se reunirá nome regularmente marca.
Os extras
- Aumentar a percepção da marca.
- O aumento do interesse do público-alvo de bens ou serviços, porque eles recomendam as pessoas comuns (agentes de influência) e as estrelas, que acreditam que as relações de confiança do público.
- Baixo custo de promoção através de agentes de influência em comparação com a publicidade clássica.
contras
- A dificuldade de avaliar a eficácia. Por exemplo, a eficácia da publicidade direta no blogger podem ser analisados quanto ao número de transmissões para o site ou o número de Resgate, que ofereceu aos assinantes. comercialização escondido não fornece referências ou indicadores pelos quais você pode acompanhar a sua eficácia. Parte do sucesso da promoção pode indicar o crescimento do tráfego ou um aumento nas vendas. No entanto, o aumento da atividade do usuário podem ser gravadas em conta a comercialização escondido somente se há outras campanhas paralelas estão em execução.
- Trabalhar exclusivamente com críticas positivas. Usando apenas a comercialização escondida, a empresa não sabia sobre a publicidade negativa que poderia afugentar potenciais compradores.
para adequado
Um novo produto ou marca, com vista para o mercado B2C. Ele funciona muito bem para empresas de qualquer assunto, especialmente para o setor imobiliário e produtos farmacêuticos.
gestão da reputação online (Online Reputation Management)
princípio de funcionamento
Com os serviços de busca semântica, como YouScan, IQBuzz ou Brand Analytics, os monitores de agências a menção da marca. A cada 10-20 minutos, vendo próprios serviços basear sites e relatório sobre novos comentários.
A próxima etapa - a análise e processamento de: problemas do cliente resolve, perguntas e respostas sobre os bens ou serviços, e obrigado pelo feedback positivo.
O número de respostas positivas pode ser aumentada devido à motivação dos clientes atuais para compartilhar suas impressões sobre a empresa, como dar um desconto para revisão colocado. Se por algum motivo a ferramenta é ineficaz, os comentários positivos publicado em nome de agentes de influência.
Considere a situação onde um serviço de monitoramento automáticas avisa quando um comentário negativo para a lavanderia. Usuário reclama do casaco de limpeza de má qualidade. pessoal da Agência, as principais comunicações em nome da marca, pedindo-lhe para esclarecer o número de ordem, achados na causa lavanderia da decisão problema e informa - ofertas uma re-limpas. Uma vez que o conflito seja resolvido, o cliente é convidado a remover o feedback negativo, porque o problema está resolvido.
No caso de uma agência de resposta positiva pode usar email-mailing. Se uma pessoa vai para a roupa mais de uma vez, muito provavelmente, ele estava satisfeito com a qualidade dos serviços. Neste caso, ele recebe uma carta com o pedido para fornecer feedback sobre o site ou no recurso revogável lavandaria popular.
Em grande medida, o ORM - um canal adicional de comunicação com os clientes atuais em seus mercados de conveniência, a menos - uma ferramenta para atrair novos públicos.
características
Algumas empresas publicam o mesmo tipo relaxar e mensagens positivas em locais diferentes, resultando em um impacto negativo sobre a marca. Otzoviki facilmente calcular os cheaters sobre IP-endereço ou local e marcará contas de empresas sem escrúpulos.
Por exemplo, um dos recursos que podem ser chamadas realiza marcas antireyting regulares que são muitas vezes colocados falsos comentários. Você pode evitar problemas se abordagem competente para escrever comentários e serviços automatizados usam esse local substituto e endereço IP da conta.
Os extras
- Um canal de atendimento ao cliente adicional e a comunicação com o público-alvo.
- Pesquisar e eliminação das críticas negativas.
- Aumentar o número de publicações positivas.
- Identificação de problemas na qualidade de bens, serviços ou serviços em um uso sistemático da ferramenta.
contras
- Automatic monitoramento de plataformas mostra revogáveis nenhuma publicação sem mencionar a marca. Em alguns sites onde comentários são postados em páginas da empresa, o usuário pode escrever: "Eles me jogaram." E serviços automáticos não verá esta publicação. Para resolver o problema, você pode usar o monitoramento manual adicional.
- Um número limitado de locais que fazem a varredura dos serviços automáticos. Algumas agências que oferecem serviço de ORM argumentam que analisar toda a Internet. Na verdade, serviços de indexação automáticas apenas redes sociais populares e fóruns, que compõem menos de 5% de Runet.
- avaliação de um caminho. Por um lado, a maioria das agências de informar o cliente sobre o número de publicados comentários positivos. Por outro lado - muito poucas pessoas pensam sobre como essas publicações influenciar a decisão de compra ou solicitar serviços. A história de costume, quando a agência coloca comentários em alguns sites, e a maioria dos potenciais compradores está lendo recursos muito diferentes.
para adequado
Quaisquer marcas que já operam no mercado e ter um pool de clientes. ORM é adequado para qualquer negócio no segmento B2C e tem mostrado bons resultados no campo da medicina e do setor automotivo. A ferramenta pode ser útil e B2B de empresas, exceto em mercados muito estreitas com um número limitado de jogadores e consumidores.
Gestão de Reputação na SERP (Search Engine Reputation Management)
princípio de funcionamento
Quando os usuários querem deixar uma opinião sobre a empresa, eles abrem o motor de busca, escreva a consulta "comentários marca +", e chega ao seu site a partir da primeira página da edição resultados. Portanto, a principal tarefa do SERM - exibir a primeira página de sites de motores de busca que pode ser controlado, ou seja, remover o filme utilizado.
Considere o exemplo de um SERM obras na rede de clínicas médicas. funcionários da agência estão monitorando constantemente os resultados da pesquisa para «hospitalar [nome] + comentários". Você pode fazê-lo manualmente navegando cada local, mas logo para resolver o problema, ligando os serviços automáticos. Por exemplo, você pode usar SERMometer, que todos os dias recolhe os resultados da pesquisa e gera um mapa térmico do ambiente da marca reputação.
Ao mesmo tempo, funcionários das agências estão trabalhando para remover a publicidade negativa, onde o problema foi resolvido. Reputacional rede clínica fundo torna-se positivo. São estas plataformas Agência promove a questão topo usando SEO-tools. Os iniciados agência controlada ramos nos fóruns e criar páginas de marca em sites populares são bem indexado pelos motores de busca.
Em paralelo, necessário criar a partir do zero ou para desenvolver activamente os comentários seção no seu próprio site, que é altamente classificado, a pedido de "comentários marca +". Como resultado, a primeira página irá gerenciar o site.
A eficácia do instrumento é estimado com base na comparação de fundo de reputação na emissão do tipo "era / foi."
Dado que os usuários à procura de opiniões sobre a marca, são a última etapa do funil de vendas e a empresa já investiu pesadamente em seu envolvimento, é importante para motivar os clientes em potencial para se tornar real. SERM pode desempenhar um papel crucial na monetização de despesas de publicidade, porque permite-lhe controlar o que o usuário vê na questão.
características
Parte da marca, encontrando nos SERP comentários negativos, esconder o seu fluxo de publicações positivas. Como resultado, no topo motores de busca são os locais que não podem ser controlados.
É melhor para resolver o problema em todas as plataformas e publicar comentários positivos sobre os recursos geridos por promovê-los os motores de busca. Quanto mais cedo a empresa irá conectar um SERM, o mais fácil será para trazer os locais controlados top-otzoviki.
Os extras
- Criar uma imagem positiva da marca nos resultados da pesquisa.
- Interação com os usuários que estão no último funil de vendas estágio.
- Impacto sobre a decisão de comprar bens ou serviços ordem.
- Oportunidade de ver os bens, serviços ou marca através dos olhos de potenciais clientes.
- Encontrar e neutralizar as críticas negativas.
- Identificar problemas dos bens ou serviços e atendimento ao cliente de qualidade.
contras
Gestão de Reputação nos resultados da pesquisa sem ORM não são suficientes eficiente. locais-driven de promoção em questão top sem trabalhar fora de feedback negativo e motivar os clientes existentes para partilhar opiniões sobre a qualidade dos produtos eo nível de serviço - uma meia medida. Portanto, os órgãos competentes combinar duas ferramentas.
para adequado
Qualquer empresa e figuras públicas. SERM funciona bem no campo de mobiliário e finanças.