Gestão de valor para serviços de TI (ITIL 4.0: gestão de acordo com a “jornada” do cliente

Professor líder do Centro, chefe da direção “Tecnologias de ensino inovadoras”. Doutor em Ciências Técnicas com especialização em “Análise de sistemas em sistemas de informação”. Detentor de status de prestígio PfMP(®),PgMP®,PMP®, Especialista em ITIL®, ITIL 4.0. Profissional de gestão, Líder Estratégico, Product Owner certificado pela DASA, instrutor credenciado PMP® E ITIL®, instrutor de treinamento on-line certificado PMP®,ITIL 4.0 E DASA.

Professor de cursos de gestão de TI com mais de 20 anos de experiência na área. Adora ensinar porque gosta de trabalhar com pessoas, revelando seus pontos fortes e dá muita atenção ao trabalho em equipe.
Sergey Lvovich é graduado pela Faculdade de Radioeletrônica de Aeronaves do Instituto de Aviação de Moscou. Ele começou a trabalhar na área de criação de sistemas de processamento de informações analógico-digitais, ocupando cargos que vão desde engenheiro de manutenção de computadores até especialista em centro de suporte ao usuário. Possui treinamento adicional na área de ITIL, possui certificados em fundamentos de ITIL v.4 e ITIL Expert (EXIN) em ITIL v.3.
Implementei automação de processos de gerenciamento de serviços de TI na HP, também atuei na área de análise e processamento de big data. Há vários anos, como parte de um projeto federal, trabalhei na implementação de um sistema de gerenciamento de operações (EMS) como arquiteto de sistemas.
Conheço as peculiaridades do trabalho de TI em um setor tão ramificado e complexo como o de petróleo e gás, participei de projeto para desenvolver e automatizar processos de gestão de arquitetura de TI em empresa federal nível.
Em 2018, participou do comitê organizador do projeto de lançamento do padrão russo atualizado para gestão de ativos de TI (ITAM).
Atualmente engajado no desenvolvimento e descrição de processos detalhados, desenvolvimento de programas e métodos para testes de sistemas e depuração de cenários de testes.
Autor de cerca de 10 publicações em imprensa especializada em informática. Possui desenvolvimentos próprios: um sistema robótico automático para regar plantas de interior e um scanner falante.
Os ouvintes observam que Sergei Lvovich sempre consegue uma compreensão completa do curso, dá muitos exemplos de sua própria prática e nunca deixa perguntas sem resposta.

Módulo 1. Jornada do cliente (3 ac. h.)

- Objectivos do curso. Requisitos de experiência. Conhecido
- DSV como cadeia de valor
- Pontos de interação dentro dos serviços de TI
- Mapa da jornada do cliente
- Desenvolvimento da jornada do cliente
- Medições e melhorias

Módulo 2. Passo 1. Pesquisa (Explorar) (3 ac. h.)

- Objetivos do estudo
- Compreender os consumidores de serviços
- Compreender os prestadores de serviços
- Compreender e segmentar mercados

Módulo 3. Passo 2. Noivado (3 ac. h.)

- Objetivo do engajamento
- Aspectos do valor do serviço
- Tipos de relações de serviço
- Construir e manter a confiança no relacionamento entre o fornecedor e o consumidor do serviço
- Análise das necessidades do cliente
- Gestão de relacionamento com fornecedores e parceiros

Módulo 4. Etapa 3. Oferta (4 ac. h.)

- Determinação da procura e oferta de serviços
- Gestão de demanda e oportunidades
- Identificação e gerenciamento dos requisitos do cliente
- Desenvolvimento de propostas de serviços e experiência do usuário (UX)
- Vendas e aquisição de ofertas de serviços de TI

Módulo 5. Passo 4. Chegando a um acordo (Concordo) (2 ac. h.)

- Coordenação de expectativas e obtenção de acordo sobre o serviço
- Negociações sobre serviços de TI
- Formação de SLA

Módulo 6. Etapa 5. Cooperação (3 ac. h.)

- Metas para construir e encerrar a cooperação (onboard/offboard)
- Práticas de gerenciamento de serviços de TI
- Planejamento de colaboração
- Construindo interação com usuários de serviços de TI
- Prestação de serviço aos usuários: omnicanal
- Capacitação mútua
- Rescisão da cooperação

Módulo 7. Etapa 6. Criação conjunta (Cocriar) (3 ac. h.)

- Finalidades de prestação e consumo de serviços
- Mentalidade de serviço
- Interação regular dentro dos serviços de TI
- Nutrir comunidades de usuários

Módulo 8. Etapa 7 Realização de valor (3 ac. h.)

- Valor de medição
- Alcançar valor e melhorar a jornada do cliente
- Acompanhamento da realização de valor
- Avaliação e relatórios
- Aumento de valor para o cliente
- Alcançar valor para o provedor de serviços de TI
- O procedimento para preparar e passar no exame ITIL® 4.0. Especialista: módulo DSV.
- Resumindo