Como Evernote introduziu sistema de comunicações de internet Copiny
Dicas Serviços Web / / December 19, 2019
nós dissemos-lhe em março sobre Copiny - Sistema de comunicação e suporte ao cliente na internet e mídias sociais. Últimas notícias empresa Kopin ($ 500 mil. investimento por Softline VP) LifeHacker forçado novamente a olhar para o serviço, descobrir o que há de novo na empresa, e enviar um dos estudos de caso de implementação bem sucedida. A informação será útil para os serviços de que precisam reduzir a carga sobre o suporte ao cliente, sem comprometer a qualidade dos serviços; representantes e marcas corporativas, o que é importante para mostrar a abertura para os clientes; todos aqueles que prestar especial atenção à comunicação na Internet e redes sociais com seu público.
Lembre-se que Copiny - SaaS serviço que inclui um fórum de suporte, uma base de conhecimento coletivo e especial ferramentas para pesquisa de audiência (módulos pesquisas e analistas, o sistema de votação e para identificar comercialização marca) advogados. O sistema permite-lhe recolher informações e para organizar uma comunidade onde os clientes podem interagir com a empresa e com os outros. A singularidade das soluções que a comunidade está integrado no site e redes sociais, combinando-os em um único canal de comunicação, o que também pode ser ligado ao sistema de CRM / HelpDesk da empresa. Entre Copiny clientes altamente respeitado serviço Evernote. Pedimos algumas perguntas ao gerente do serviço russo Evernote sobre como eles usam Copiny.
O problema que tem vindo a Evernote Copiny
Suporta Evernote usuários, ideias coleta e sugestões foram feitas usando FogBugz sistema de rastreamento de bugs. Também para o público de língua russa foi a seção de suporte do fórum e os experimentos foram realizados com um sistema de feedback Reformal. Estes instrumentos não foram muito eficazes, muitas vezes teve que responder às mesmas perguntas, e em lugares diferentes. Além disso, não foi possível sistematizar a feedback dos usuários e formar uma base de conhecimento unificada.
implementação Copiny
Introdução e familiarização com serviço Copiny levou exatamente um dia. Programadores Copiny questões de importação e idéias de Reformal, funcionários Evernote mudou tópicos importantes manualmente do fórum. Especialmente para Evernote no Copiny foi adicionado transmissão funcional de informações adicionais através do widget, e melhor pesquisa de comunidade. Assim, Copiny substituído e formulário de feedback, eo serviço de idéias coleta, e uma seção no fórum.
Integração com website
Representantes Evernote introduzido para o site Copiny widgets: incorporável e um pop-up (aberto pressionando na guia lateral "Feedback"), ligada à sua subdomínio comunidade ru-support.evernote.com, Tornando-se assim uma seção completa do site.
Integração com redes sociais
Além disso, representantes do Evernote introduzido comunidade em redes sociais. na página Evernote no Facebook você pode ver a seção "Suporte Comunidade" no menu, e na página Evernote Vkontakte incorporado Widget Copiny «Contacte-nos». Devido a isso, os clientes podem se comunicar com a empresa e para o outro, independentemente de onde eles estão: no site da empresa, VKontakte ou Facebook.
resultados da implementação
1. Para 7 meses de uso Copiny criado 1327 novas discussões, 3.600 comentários. Na comunidade ter sido mais ativa de 53.000 pessoas. Criar uma base de conhecimento coletivo, que é aberto a qualquer visitante.
2. Copiny tornar-se um único ponto de trabalhar com usuários e permitir que os funcionários a 3 vezes mais eficaz do que o apoio exercício. Citar Igor Afanasyev, o gerente do Evernote serviço russo: "A quantidade de tempo necessária para o suporte técnico, significativamente reduzida (2-3 vezes). Em funcionários Evernote a oportunidade de mais rápido e melhor responder às solicitações dos clientes, e os usuários tornam-se mais fácil e mais conveniente para contactar o apoio ".
3. Com conveniente comunidade de pesquisa e ferramentas Copiny, o mesmo tipo de apoio chamadas praticamente cessou. Os visitantes encontram uma solução para os seus problemas sem recorrer ao apoio. Além disso, os usuários ajudam uns aos outros e formar uma base de conhecimento coletivo.
4. próprios usuários positivamente para o suporte usando Copiny, como declarou publicamente na comunidade:
Recomendamos que você tente Copiny para feedbacks de usuários coletar e seu processamento posterior. Tanto mais que, graças às suas raízes russas, bom serviço Russified e fala com seus usuários em um idioma.
Copiny - parceiro Layfhakera