Como lidar com um cliente irritado para ganhar sua fidelidade
Miscelânea / / December 05, 2023
As emoções muitas vezes escondem pontos de crescimento de uma empresa.
Toda empresa ocasionalmente encontra clientes insatisfeitos. Às vezes isso acontece devido a um erro da empresa. Às vezes, o comprador entendeu algo errado ou esperava algo diferente. Os motivos são muitos, mas o resultado é o mesmo: você precisa resolver problemas com uma pessoa que se opõe a você. E se a situação se tornar pública, dado que “o cliente tem sempre razão”, isso poderá afetar a reputação da empresa. Mas não é tão ruim assim. Você pode e deve trabalhar com pessoas irritadas.
Descubra o motivo da negatividade
Você deve começar procurando as origens do problema e as causas da raiva. Segundo os especialistas, é importante entender o que está por trás disso - a natureza explosiva de uma pessoa, circunstâncias externas desfavoráveis ou ambas.
Oleg Matyunin
Sócio-gerente do escritório de advocacia de Moscou "Matyunins and Partners".
A partir desse entendimento a situação muda. Uma coisa é quando você precisa se desculpar, outra coisa é quando todas as nossas ações são absolutamente corretas e não violam os interesses de ninguém, mas o cliente mostra
agressão.O que ele exige em palavras nem sempre expressa seus desejos e necessidades. Declarações duras e ofensivas podem ser o resultado de um sentimento de desamparo e de um forte medo – pela sua vida ou segurança. Ao compreender os verdadeiros motivos, é mais fácil e rápido iniciar um diálogo construtivo.
Portanto, antes de mais nada, é preciso entender exatamente com o que o cliente está insatisfeito e por quê. Além disso, é importante que o funcionário que trabalha com sinistros não o faça formalmente. Daí o próximo ponto.
Mostre que você se importa
É claro que existem pessoas que adoram criar problemas. Existem ativistas? terrorismo de consumoque não perdem a oportunidade de provocar conflitos para conseguir um desconto. Mas normalmente, um cliente insatisfeito é um cliente chateado.
Um caso comum de uma empresa, de fácil solução, muitas vezes causa pânico no cliente ou comprador, pois é a primeira vez que ele se depara com algo assim. E ele não entende como as coisas vão acabar. Além disso, ele arrisca pelo menos dinheiro e também, possivelmente, férias arruinadas, férias ou qualquer outra coisa que seja importante para ele pessoalmente.
Às vezes uma pessoa já chega com agressividade porque teve experiências negativas com empresas no passado. Infelizmente, muitas vezes os serviços de suporte nem se movem enquanto você expressa suas reclamações educadamente e tenta cooperar, e eles começam a se mover depois que começa o cheiro de fritura.
Portanto, muitas vezes a pessoa precisa primeiro ser tranquilizada. Neste caso, não é necessário fazer nada de sobrenatural; basta fazê-lo compreender que a sua questão não foi tratada formalmente, que está a ser ouvido.
Yegor Smirnov
Especialista em experiência do cliente do serviço financeiro digital Lime.
O cliente pode estar insatisfeito com as características do produto ou serviço, com as condições de sua prestação e utilização ou com o trabalho dos colaboradores. Mas, na verdade, a razão é que as expectativas do cliente não foram atendidas. Este motivo é muitas vezes combinado com um segundo - o serviço de suporte não consegue fornecer ao cliente a ajuda de que necessita.
É muito importante não perder esse cliente de vista e não deixá-lo sozinho com seu problema. É importante responder à sua insatisfação em tempo hábil. Por exemplo, se ele deixou um comentário na Internet, você precisa encontrar esse cliente e contatá-lo.
O melhor presente para um cliente negativo não seria um código promocional ou uma mercadoria, mas sim a compreensão de que ele não foi abandonado em apuros, foi apoiado, que é importante para a empresa.
A humanidade e a compreensão na comunicação em geral ajudam a diminuir a temperatura da conversa. Porque nos primeiros minutos um cliente irritado vê um representante da empresa do outro lado da linha. Mas quanto mais vivo ele está, mais claro fica que ele é simplesmente uma pessoa que fala com ele, a quem é injusto atribuir a culpa de todos os erros de cálculo da empresa. E isso pode fazer com que o cliente esfrie um pouco.
Irina Polyakova
Chefe do serviço de suporte ao cliente corporativo YuMoney.
Aqui está um dos nossos casos recentes: um cliente ligou para o suporte que estava insatisfeito com o resultado de sua solicitação anterior. O primeiro gerente fez tudo conforme as instruções: recusou educadamente a opção que o cliente solicitou, com base nas regras do serviço. Mas fazê-lo de acordo com as instruções nem sempre significa fazê-lo bem e manter a fidelidade do cliente.
O segundo gerente mostrou empatia e cuidado, encararam o problema de forma mais ampla do que as instruções exigiam. Ele também não conseguiu habilitar a opção solicitada, mas conseguiu encontrar uma alternativa que satisfizesse o cliente. A cereja do bolo foi que o gerente ofereceu suporte adicional ao cliente e garantiu que ele entendesse os próximos passos.
Mantenha o cliente atualizado
Resolver o problema não é um processo rápido. Normalmente é preciso fazer uma inspeção, descobrir o que deu errado e em que estágio, se a culpa é da empresa. Ou, se ela estiver certa e o cliente errado, explique-lhe em linguagem humana por que ele está errado.
Yegor Smirnov
Especialista em experiência do cliente do serviço financeiro digital Lime.
Existem vários pontos aqui. É muito importante não fazer isso na posição de “você é um tolo”. Não há necessidade de falar com o atendente do cliente, por exemplo: “A subcláusula 5.2.4 do contrato de serviço estabelece, que o cliente concorda com todas as condições adicionais especificadas no apêndice do contrato nº 12 no parágrafo 7». Tal resposta pode não apenas torná-lo um agressor, mas também torná-lo ainda mais contra a empresa.
De qualquer forma, se precisar fazer uma pausa para resolver o problema, não saia da conversa e peça ao cliente para entrar em contato com você mais tarde. É melhor instruí-lo sobre o que acontecerá e quando ele será chamado ou escrito com uma resposta ou perguntas adicionais. E é importante cumprir esses acordos.
Não agrave
Se uma empresa acerta três vezes, sua reputação está em jogo, por isso você deve prestar muita atenção ao tom correto de comunicação.
Igor Drozhaev
Chefe do departamento de equipamentos comerciais e consumíveis da empresa "CCT St. Petersburg".
Durante negociações difíceis, é importante manter a calma e não se emocionar. Uma conversa agressiva pode te deixar irritado, e aí não é mais uma negociação, mas uma simples briga.
Pela minha experiência, nos primeiros minutos de uma conversa você ouvirá apenas o monólogo de um cliente irritado que - esteja preparado para isso - pode gritar e insultar a empresa onde você trabalha, e até você pessoalmente. Não há necessidade de levar todos esses insultos para o lado pessoal. Procure entender nesses primeiros minutos qual o problema que o cliente está enfrentando e comece a pensar em soluções. Você também não deve interromper: o cliente deve falar abertamente e desabafar.
Além disso, é importante responder com competência não apenas nos casos em que o cliente já se comporta de forma agressiva e assertiva. Às vezes é possível nivelar um problema enquanto ele ainda está em sua infância.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Diretor Geral do Departamento de Desenvolvimento de Serviços e Experiência do Cliente.
Nem sempre um cliente irritado é um cliente que expressa em voz alta sua insatisfação, o que pode ser erroneamente considerado por um especialista como não há problema. O critério chave para o esquema de trabalho com a resolução do negativo deve ser o fato de o cliente manifestar que não está satisfeito com alguma coisa. A pior coisa que você pode fazer após esse sinal é reduzir o significado da situação para a pessoa: não reagir ou começar a provar o contrário.
Para resolver o problema
Esta etapa é a mais difícil, pois a solução vai depender do próprio problema, aqui não existem receitas universais.
Antonina Balitsai
Fundador do centro de produção Clever Marketing.
Você precisa entender qual resultado o cliente deseja obter. O que precisa ser feito de sua parte para que a negatividade se esgote? Pode acontecer que seja necessário muito pouco para satisfazer os requisitos e isso realmente “não custa nada” para a empresa.
Existe uma grande probabilidade de que a situação seja facilmente resolvida e tenha surgido devido a um mal-entendido entre o cliente e o funcionário. Pode ser resolvido através do diálogo e não requer investimento. Muitas vezes as pessoas querem apenas ser ouvidas, ter o seu ponto de vista aceite e punir os responsáveis.
Se o motivo da insatisfação for muito grave e houver deficiências objetivas por parte da sua empresa, é preciso admitir o erro e chegar a um acordo sobre um plano de ação para resolver a situação atual.
Se o cliente se comportar de maneira inadequada, é impossível obter um comentário sensato e não concordar em nada no diálogo, vale a pena traduzir negociação no formato oficial. Peça para expor a situação por escrito, anexe as confirmações necessárias e envie as informações para o email corporativo. Assim você terá uma visão completa e entenderá quais “evidências” o cliente tem do seu erro. Aí você poderá resolver tudo com calma e também responder formalmente ao cliente, propondo uma solução.
Pense no que fazer com as informações recebidas
É ótimo receber feedback positivo dos clientes, mas muitas vezes é a negatividade que ajuda as empresas a mudar para melhor.
Yegor Smirnov
Especialista em experiência do cliente do serviço financeiro digital Lime.
Clientes insatisfeitos são a melhor fonte de informação sobre quais locais da empresa estão “cedendo”. Muitas vezes apontam o que precisa ser corrigido nos processos para que os clientes não se deparem com essa situação no futuro. Afinal, todo cliente insatisfeito tem uma “dor”, e a tarefa da empresa é erradicá-la. E se o cliente contribuiu para a melhoria de processos ou produtos com seu feedback, é muito importante retornar a ele e agradecer por ajudar a empresa a melhorar.
Além disso, nem todas as pessoas que enfrentam um problema estão prontas para denunciá-lo. Portanto, qualquer indicação de fraqueza deve ser encarada com gratidão.
Yulia Danilova
Especialista do serviço de contabilidade Knopka.
Em nossa prática, já aconteceu mais de uma vez que um cliente ficou insatisfeito com a funcionalidade ou interface de um produto, mas O gestor de primeira linha não removeu formalmente a negatividade do cliente, mas transmitiu seus desejos de desenvolvimento.
Acontece que a dor do cliente era muito real. Provavelmente, muitos mais usuários encontraram o problema, mas apenas um relatou o problema. Não só demos vida ao que o cliente nos pediu, mas também tivemos uma conversa com ele, onde agradecemos o seu valioso feedback e lhe enviamos um pequeno mas agradável presente.
Quando um cliente percebe que uma empresa leva a sério seu feedback e melhora seu trabalho, isso, via de regra, o fideliza. Por não ser mais apenas um cliente, ele também participa dos processos internos. Isto não é apenas gratificante, mas também motiva muitos a se tornarem defensores da marca. Afinal, não é fácil ver alguém repreender algo do qual você participou.
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