Gestão de uma instalação médica/clínica comercial. Treinamento avançado - curso 65.900 rublos. pela Moscow Business School, treinamento 48 ac. horas, Data: 6 de dezembro de 2023.

Experiência profissional

2021 - presente V. — Rede de clínicas dentárias “Doctor Keller”, sócio-gerente (CEO)
2014–2021 — “Presidente” de Odontologia, chefe de um grupo de clínicas da rede (mais de 30 clínicas)
2009–2013 — Denti Clinic LLC, Diretor Geral
2007–2009 — Art Clinic LLC, Diretor Geral

Competências profissionais

Criando um fluxo de pacientes em um centro médico
Desenvolvimento de uma estratégia de desenvolvimento clínico
Abertura de novas clínicas
Análise das atividades e atividades atuais para atingir os indicadores exigidos
Seleção e treinamento de funcionários-chave
Desenvolvimento de um sistema de KPI para gerentes clínicos e funcionários de linha
Desenvolvimento e implementação de uma estratégia de marketing
Construindo um sistema de vendas para serviços clínicos
Desenvolvimento de uma metodologia para monitorar os principais indicadores clínicos e gerenciar o desenvolvimento
Construção de um sistema de gestão de vendas, marketing e controle de qualidade de serviços médicos
Gestão estratégica de instituições médicas
Gestão anticrise de clínicas médicas

Atividades de ensino

Orto Consulting, diretora, autora e apresentadora do curso sobre o tema “Sistema de marketing na clínica”

Discursos e publicações

Autor de inúmeras publicações sobre marketing e gestão médica
Convidado regular e palestrante convidado em conferências especializadas, incluindo Synergy Executive Forum, Fórum online Synergy, Clube de gestores eficazes em odontologia e medicina estética e muitos outros
Membro do conselho de especialistas da Zabota 2.0

Educação

2006 - Primeira Universidade Médica do Estado de Moscou com o nome. ELES. Sechenov, Faculdade de Medicina, Obstetrícia e Ginecologia
2004 - Primeira Universidade Médica do Estado de Moscou com o nome. ELES. Sechenov, Faculdade de Medicina, Medicina

Dia 1

Mercado de prestação de serviços médicos

• O mercado de serviços médicos à luz das previsões atuais e dos documentos regulamentares da Federação Russa
• As origens das especificidades do negócio médico. Riscos médicos e psicologia do consumidor. Características da base de clientes em medicina comercial
• Marketing em medicina comercial – características. Aspectos morais e éticos do marketing médico. O papel do marketing na interação com o “mercado cinza” de prestação de serviços. Concorrentes ou parceiros?
• Principais jogadores. Estadual-municipal, departamental, comercial. Mercado cinza de serviços médicos. Campo competitivo e ambiente competitivo. Principais tendências de desenvolvimento
• “Mecanismos de sobrevivência” básicos de clínicas comerciais. Vantagens competitivas das clínicas comerciais sobre as estaduais, municipais e departamentais
• Modelos básicos de negócios. Clínicas de monopatologia. Ambulatórios multidisciplinares. Hospitais na prática comercial. Características dos hospitais comerciais. Características de promoção e rentabilidade. Segmentação de mercado por faixa de preço. Qualidade dos cuidados médicos, qualificações do pessoal médico e faixa de preços. Considerações éticas
• Redes médicas de propriedade não estatal. Características de uma organização em rede. Redes centralizadas e descentralizadas. Mono e multiperfil. Grau de centralização e responsabilidade de gestão das receitas. A atratividade do formato de rede para seguradoras

Workshop “Preparação de uma reunião planeada para aumentar a receita nos meses de verão”

Características de gerenciamento de uma clínica comercial. Circuitos de controle

• Organização da gestão de topo e divisão de áreas de responsabilidade. Construção de um sistema de controle de produção multicanal

Projeto de TI para uma unidade comercial de saúde

• Objetivo de construir o projeto
• Tarefas
• Possibilidades
• Metodologia de construção para lançamento de unidades de saúde. Seleção de software. Seleção e treinamento de pessoal. Seleção e treinamento de pessoal médico. Regulamentação do trabalho dentro do projeto de TI
• Método de inicialização em uma unidade de saúde em funcionamento. Características da mentalidade do pessoal médico. Motivação e desmotivação
• Banco de dados médico. Aspectos legais e técnicos da segurança. Regulamentação do trabalho com banco de dados
• Fluxo de documentos em papel e projeto de TI de instalações de saúde. Regulamentação interna do fluxo de documentos
• Eficiência econômica de um projeto de TI
• Existem alternativas

Dia 2

Atividades comerciais do centro médico

Serviço comercial. Garantir atividades comerciais

• O conceito de programa como principal tipo de produto. O programa como meio de geração de receita e como ferramenta de marketing. Tipos de programas

Produtos de software para indivíduos. Tipos de programas. Formação. Preços. Marketing

• Programas anuais de apego. Formação de um programa anual de apego. Preços. Preço e conteúdo. Métodos de subscrição na prática de unidades de saúde
• O conceito de rentabilidade de um único programa e de todo o pool. Viabilidade económica e produtiva de trabalhar nos nossos próprios programas anuais de fixação
• Interação entre serviços comerciais e médicos na luta pela rentabilidade das atividades em programas próprios de penhora
• Atividades comerciais que vendem seus próprios programas de apego
• Departamento de vendas. Funcional. Formação de uma base de clientes e trabalho com ela. O problema do “cliente desnecessário”. Filtrando banco de dados desleal. Trabalhando com um segmento negativo do banco de dados
• Métodos de rescisão de contratos para penhora anual de acordo com programas
• Política de preços
• O papel da imagem das unidades de saúde na formação da estrutura de vendas dos seus próprios produtos de software. Vendendo seus próprios programas de apego. Redes de agentes. Possibilidade de utilização de “mecanismo de agência” para retirada de recursos da empresa. Características de construção de um sistema de vendas. Canal de Vendas. Trabalhando com a base de clientes

Os programas nosológicos como fenômeno especial e principalmente de marketing

• Programa nosológico como mecanismo de formação de sistema de venda cruzada
• Características de vendas de programas nosológicos
• A cadeia “Preço - desconto - comissão do vendedor - pagamentos de bônus ao pessoal” - o que resta?
• A viabilidade de atividades em programas nosológicos
• Aspecto mercadológico dos programas nosológicos - o conceito de “centros funcionais” na clínica e sua promoção

Workshop “Elaboração de um programa de atendimento aos idosos “Nossos Pais” ou elaboração de um programa pediátrico”

Atividades comerciais no âmbito do seguro de saúde voluntário

• O conceito de programa de seguro saúde voluntário como tal. O conceito de evento segurado em medicina. Forma de pagamento. Pagamento na entrega. Riscos de pré-pagamento, financeiros e jurídicos do modelo pré-pago. “Formulários de depósito”: comodidade e riscos financeiros ao trabalhar com contratos de “depósito”. Peculiaridades de trabalhar sob acordos de “depósito” no segmento VIP
• O conceito do programa de seguro saúde voluntário para adultos
• O conceito do programa de seguro saúde voluntário para crianças. Componente decretada. Componente temporário. Lucratividade. Riscos financeiros
• Algoritmo para construção de um processo de negócio dependendo da forma de pagamento
• Características do contingente VHI das seguradoras. As origens do conflito ao trabalhar através de um intermediário fiador. Riscos de produção
• Planejamento e execução de trabalhos junto à seguradora. Funcionalidade de serviço comercial. Princípios básicos da política de preços ao trabalhar com seguradoras. Métodos para resolver situações de conflito. Planejamento de longo prazo. Garantias de estabilização de preços. Prós e contras dos “contratos futuros”. Tendências dos últimos anos no mercado de seguro saúde voluntário. “Fixação de recibos” como opção para retorno aos planos pré-pagos
• Formação da solicitação primária do público como diferencial competitivo no mercado de planos de saúde voluntários

Atividades comerciais que envolvem a prestação de serviços pontuais a particulares (“caixa”)

• O que vendemos? — Saúde e (ou) vida. Psicologia do consumidor na medicina. Percepção de preço
• Peculiaridades de trabalhar com a tabela de preços de “upgrade”. Aumentar a lista de preços dependendo das especificidades do negócio (foco no cliente principal ou recorrente)
• Mecanismo para tomar decisões sobre a aquisição de um serviço médico
• Jogo situacional “Tomando a decisão de adquirir um serviço médico caro”
• Metodologia para “acompanhar” o paciente no processo de tomada de decisão e compra
• Organização do processo de pagamento. Jogo situacional “Pagamento por serviços médicos em um departamento pago de uma unidade de saúde estadual”
• Flutuações sazonais e orçamento de publicidade
• Gestão de fluxo de caixa. “Caixa” ou seus próprios programas de penhora?
• O desconto como ferramenta de marketing na medicina. Peculiaridades da percepção de descontos no ramo médico. Suporte de informações para descontos. Custo com desconto. Programas de descontos em medicina. Sua percepção e eficácia. Áreas de uso

Dia 3

Processos de negócios básicos em uma instalação comercial de saúde. Regulamentação de atividades e pontos de controle

• O processo empresarial de atendimento aos principais contingentes: pessoas físicas, clientes de seguradoras com pagamento na entrega, clientes de seguradoras com formulários pré-pagos e antecipados. Nível de expectativas. Conflito. Características de atração dependendo da reputação do estabelecimento de saúde. Nível de rentabilidade. Dependência da atividade de marketing. Custo de receita. Flutuações no volume de negócios
• Processo de tratamento e diagnóstico. Regulamentação de atividades. Critérios de desempenho. O controle de qualidade da assistência médica como um processo médico em si. O controle de qualidade como fonte de critérios para classificação do pessoal médico. Relação entre a RCMP e o sistema salarial. Características de controle de qualidade e exame em uma instalação comercial de saúde
• Agenda de consultas médicas. Requisitos básicos para agendamento do ponto de vista comercial
• Métodos de trabalho com agendamento com grande fluxo de pacientes. “Módulos flutuantes” como ferramenta para garantir a máxima utilização das instalações de saúde e o máximo retorno financeiro em espaço e pessoal
• Metodologia para trabalhar com um fluxo catastroficamente crescente (aumento epidêmico da morbidade)

O conceito de componente de serviço da assistência médica. Tecnologias. Controle

• Componente de serviço da assistência médica. Ferramentas de gerenciamento de serviços. Tecnologias de gerenciamento de salão
• Gerenciamento de serviços em uma unidade de saúde separada. Mecanismos para garantir o nível adequado de serviço nas unidades de saúde
• Construindo um departamento de serviço. Padrões de serviço. Gerenciamento de serviços na rede. Padrões de rede. Regulamentação do serviço como base para a construção do trabalho de serviço em um único estabelecimento de saúde e na rede
• Plenitude de padrões. Controle interno. Controle externo
• Atendimento no trabalho de pessoal não médico
• Serviço no trabalho do pessoal médico. Percepção da equipe médica sobre o conceito de serviço. O que é um serviço no trabalho do médico e o que é uma atividade profissional?
• O volume do componente de serviço dependendo do segmento de preço. O princípio do mínimo necessário
• Atendimento VIP. Tecnologias. Organização. Assistência VIP como modelo de negócio
• O uso de tecnologias VIP no trabalho diário de unidades de saúde de âmbito empresarial
• Tecnologias VIP como ferramenta de marketing

Workshop “Formação de Regulamento do departamento de atendimento de uma clínica comercial”

Processos básicos de negócios do hospital

• Cliente e hospital. Técnicas de vendas em hospitais. Publicidade interna. Portadoras. O papel do médico
• Distribuição das funções do pessoal médico na organização das vendas em um hospital. O conceito de especialista líder e seu papel na organização de vendas

A gestão de sinistros como um dos alicerces para a criação de atratividade dos estabelecimentos de saúde no mercado

• Gestão de sinistros como parte da gestão de riscos. Gestão de sinistros e controlo de qualidade da componente médica. Gestão de sinistros e controle de qualidade do componente de serviço
• Tipos de reivindicações. Classificação. Processos de negócios para registrar reclamações, responder, resolver, contabilizar
• Análise de reclamações relativas à qualidade de suprimentos médicos. Reivindicações fatais e não fatais. Objetivação da reivindicação. Validade. Práticas de investigação interna. O Instituto da Comissão Médica como ferramenta de objetificação. Aspectos legais de apoio a uma reivindicação de qualidade de um componente médico
• Reivindicações sobre a qualidade do componente de serviço. Técnica de objetivação. Metodologia para lidar com uma reclamação de serviço
• Componente de risco em atividades de sinistros. Conformidade da organização do trabalho da instituição com os documentos normativos como base para resistência às fiscalizações. A resistência às auditorias como fator-chave no trabalho com sinistros

Workshop “Respondendo a uma reclamação sobre a qualidade dos cuidados médicos”

Gestão anti-conflito

• Fundamentos da conflitualidade clínica. Aspectos médicos da formação de conflitos
• Tipos de conflitos. As principais causas dos conflitos. Serviço como principal forma de prevenir conflitos
• Gestão de imagens de estabelecimentos de saúde. Percepção visual. Percepção tátil. Acompanhamento sonoro. O papel do pessoal na formação da impressão de uma instituição. A gestão de imagens como componente da gestão anticonflito
• Técnicas de resolução de conflitos
• A dependência do sucesso da resolução de conflitos na preparação do pessoal
• Recurso administrativo e seu papel na resolução de conflitos
• Níveis de resolução de conflitos: recepcionista - gerente de salão - médico - chefe de departamento - administração
• Características de trabalhar com um paciente afetivo

Dia 4

Marketing e eficiência médica e econômica das instalações de saúde

• Avaliação da eficácia médica e econômica. Serviços e receitas. Conceito de cadeia produtiva
• Funcionários. Grupos dependendo do impacto na receita. Pessoal dependente. Divisões dependentes
• Eficiência financeira das atividades de um médico
• O conceito de elaborar o fluxo primário
• O conceito de recurso reiterado em função do tipo de assistência prestada
• Eficiência financeira e mercadológica de trabalhar com fluxo repetido, dependendo da natureza das atividades dos estabelecimentos ou departamentos de saúde
• Condições para eficiência financeira
• Condições para trabalhar efetivamente o aumento do fluxo de clientes no contexto da atividade de marketing
• Parâmetros de controle e implicações organizacionais

Fontes de perdas de imagem e falhas de marketing: trabalhar “pelo bolso” e “retirar o contingente”

• Retirada do contingente. Condições para a retirada do contingente. Incluindo os objetivos e os criados pela administração. Prevenção. Diagnóstico. "Tratamento"
• Esquemas organizados de retirada de tropas
• Recrutamento do contingente por especialidade: massagem, terapia manual, psicoterapia, médicos manipuladores
• Métodos administrativos, financeiros e organizacionais de combate à retirada de tropas
• Trabalhe para o seu bolso. Momento ético. Perdas de imagem. Trabalhar para ganhar o bolso é como roubar. Manipular a programação para limpar horários de compromissos. Técnicas para trazer o paciente “no bolso”. Controle médico e econômico como fonte de informação sobre fraudes financeiras

Características do marketing na medicina. Marketing e imagem dos estabelecimentos de saúde

• Aspectos éticos no marketing médico
• O papel do serviço na criação da imagem das unidades de saúde
• O papel da gestão anti-conflito na criação da imagem das unidades de saúde

Análise de marketing

• Conceito médico de instalações de saúde. Gama de serviços prestados, capacidade (rendimento), acessibilidade (profundidade de registo), equipamentos, número de médicos e suas qualificações
• Localização. Características da área de localização. Acessibilidade de transportes, composição etária da população, solvência da população como indivíduos, disponibilidade de serviços em termos de tempo de espera. Ambiente competitivo das unidades de saúde. Instituições que prestam serviços semelhantes
• Determinação de vantagens competitivas e “pontos fracos” de competitividade
• Designação de alvos
• Ferramentas de marketing (mercearia) - especialista terceirizado
• Conceito de marketing. Tarefas. Ferramentas adequadas para a tarefa
• Determinando a duração do impacto de marketing
• Criando um Plano de Marketing
• Criando um orçamento de marketing
• Definição de critérios de desempenho
• Introdução aos “Pontos de Controle” do Material de Marketing
• Determinando o momento de saída do projeto
• Determinando a eficiência financeira geral do projeto
• O lugar das unidades de produção na eficácia de um projeto de marketing
• Tipos de ferramentas de marketing. Marketing de eventos e sua sincronização com o ciclo de produção
• O papel do marketing indireto e da atividade de relações públicas da instituição na atração de clientes e na criação da imagem das unidades de saúde
• Interação com a mídia como método de publicidade indireta e atividade de relações públicas
• Construindo trabalho com a mídia. Regras do jogo. Condições

Workshop “Análise de marketing de um projeto de startup para uma clínica infantil em área de enclave”

Mercado cinza de serviços médicos. Conceitos Básicos. Métodos de interação. Atividade de marketing em um ambiente de mercado cinza

• Aspecto histórico da formação
• Características do mercado: volumes. Lista de preços. Técnicas de vendas. Métodos de liquidação mútua entre participantes do mercado
• Mercado cinza no hospital. Esquemas centralizados e de “corvee-quit-rent”
• Mercado cinza em unidades de saúde ambulatoriais. Esquemas centralizados e de “corvee-quit-rent”
• Mercado cinza na prática domiciliar ambulatorial
• Trabalhando com o mercado cinza para atrair clientes. Regras do jogo no mercado cinza
• Prevenção da formação de elementos do mercado paralelo em unidades de saúde subordinadas

Dia 5

Orçamento e análise financeira

• Serviços financeiros e econômicos de estabelecimentos comerciais de saúde, suas funções e relacionamentos
• Diretor financeiro e contador-chefe, características de distribuição e funcionalidade de tarefas
• A auditoria é externa e interna, obrigatória e proativa. Quais auditores não podem realizar uma auditoria?
• Fundamentos da contabilidade gerencial. Tipos de custos em contabilidade gerencial

Workshop “Cálculo de pontos de equilíbrio”

• Custo dos serviços e programas avançados de cuidados médicos. 6 etapas de cálculo
• Avaliação do desempenho dos departamentos. Estrutura financeira, centros de responsabilidade financeira
• Instituto de Orçamento. Tipos de orçamentos, seu papel nas atividades económicas das unidades de saúde

Workshop “Cálculo do orçamento de receitas e despesas”

• Controle de execução orçamentária. Características de controle sobre receitas e despesas
• Fundamentos da análise fatorial. Orçamento flexível

Workshop “Cálculo de um orçamento flexível”

• Fontes de financiamento para instituições médicas
• Projetos de investimento. Avaliação da eficiência económica dos projetos de investimento

Workshop “Avaliação de projetos de investimento pelo método do valor presente líquido”

Dia 6

Trabalhando com pessoal no ramo médico

• O lugar do pessoal médico nos processos de produção. Folha de pagamento/receita é o principal argumento
• Características da mentalidade profissional e dificuldades de gestão
• Recrutamento e seleção de pessoal médico. A proporção de pessoal de acordo com a experiência em unidades de saúde de diversas formas de propriedade. Política de pessoal nas regiões. Características da política de pessoal em Moscou. Formando uma equipe do zero. Metodologia. O conceito de “grupo inicial”. O conceito de “sistema de valores”. Transparência do processo produtivo e totalidade do controle como prevenção de violações
• Preparação inicial e treinamento de pessoal médico (médico, enfermagem, pessoal de serviço de interface)
• Adaptação da equipe médica
• Treinamento planejado de acordo com as necessidades das unidades de saúde
• Avaliar a eficácia dos profissionais de saúde. Componente médica e componente de serviço. Eficiência comercial. Médicos “comerciais” e “sem fins lucrativos” e o problema da colocação e carga adequadas de pessoal médico

Eficiência econômica de um médico, departamento, estabelecimento de saúde como um todo

• Custo dos serviços prestados e rentabilidade das unidades de saúde
• Métodos de cálculo de custos baseados em “custos estáveis ​​imputados” como forma de orientação nos aspectos financeiros e econômicos das atividades das unidades de saúde
• Custo da receita e formação do fundo salarial. Rentabilidade da folha de pagamento
• Rentabilidade do médico
• Rentabilidade do escritório
• Rentabilidade das divisões independentes e dependentes
• Rentabilidade do consultório clínico
• Rentabilidade hospitalar. Custo de uma cama - opções de cálculo. Cama como ponto de geração de receita em um hospital
• Unidade operacional. Pessoal permanente da unidade operacional. Organização do trabalho. Fatores que determinam a capacidade da unidade operacional. Interação entre a unidade cirúrgica e o hospital no atendimento pós-operatório ao paciente

Sistema de remuneração e sistema de motivação em medicina. Motivação de vendas. Médicos e vendas

• A essência da gestão motivacional. Condições para a eficácia do sistema de motivação (cinco postulados)
• O sistema KPI como base para a compreensão da construção de um sistema de motivação
• Sistema de motivação de gestão TOP. Indicadores-chave. Quantitativo, qualitativo. Digitalização de qualidade. Pontos de controle. O número de indicadores e o peso de cada um. Cálculo de gradações de pagamentos. Termos de pagamento. Indicadores de liquidação. Elaboração de um acordo adicional a um contrato de trabalho
• Motivação e estímulo do pessoal dos estabelecimentos comerciais de saúde. Gestão de topo. Gerenciamento de linha. "AUP médio". Equipe de suporte. Métodos de estímulo ao pessoal médico dependendo do “portfólio” e foco das atividades do estabelecimento de saúde
• Motivar a equipe médica para ajudar. Os principais erros na construção de um sistema de motivação para a equipe médica. Motivação para receita ou “alívio na folha de pagamento”?
• Base de critérios na construção de um sistema de motivação. Abordagens produtivas e financeiras. Aspectos éticos na motivação financeira de um médico para ajudar. O fenômeno da “promoção” e a formação de uma base negativa de clientes. Controle de qualidade da assistência médica e sistema de motivação do pessoal médico
• Gestão anti-conflito em equipe. A controladoria e o modelo de “transparência”. O problema da boa vontade. É possível comprar com dinheiro? Formação de programas de recrutamento. Clima moral nas unidades de saúde: um fim em si ou um impacto nas receitas

Workshop “Elaboração de um acordo adicional ao contrato de trabalho para o médico-chefe de uma clínica utilizando um sistema de indicadores-chave de desempenho (KPI)”

Gerenciamento de crises em uma unidade comercial de saúde. Análise de crise. Programa anticrise

• Características da crise em uma organização médica
• Mecanismos de desenvolvimento predominantes - pessoal, econômico, administrativo
• Características estruturais (especificidade) da crise em uma organização médica
• Análise de riscos (médicos (industriais), pessoais, jurídicos, administrativos) e seus indicadores na avaliação de uma situação de crise
• Gradações da crise segundo os principais mecanismos de desenvolvimento
• Crise de pessoal - origens, mecanismos de formação, análise e medidas anticrise
• Crise administrativa (crise de gestão) - análise da eficácia da gestão, análise pessoal da eficácia dos colaboradores da gestão, conflitos internos no grupo de gestão TOP, colocação racional de pessoal, formação de equipes e características do sistema de motivação na gestão link
• Componente económica da crise: razões da ineficiência. Análise de marketing e características do fluxo de entrada. Fluxo primário, indicadores econômicos de trabalho com fluxo primário. Apelo repetido. Análise de repetibilidade. A atratividade económica do fluxo repetido depende do perfil do estabelecimento de saúde ou da sua unidade estrutural e funcional. Indicadores de desempenho para pessoal médico
• Métodos e esquemas de gestão anticrise em unidades de saúde. Formação de um programa de medidas anticrise. Programar e controlar no combate à crise. Controlo diferido e indicadores de sucesso das medidas anticrise

RH Estratégico

Requalificação profissional (714 horas). O programa de Gestão de Recursos Humanos é credenciado. O programa proporciona uma compreensão sistemática da função de um especialista em RH como parceiro estratégico de negócios, cuja tarefa é dotar a empresa de colaboradores engajados. O treinamento é indicado para alunos que planejam se desenvolver na área de RH para atingir objetivos de negócios.

Cursos de recrutamento on-line

Este curso é para quem há muito deseja aprender as nuances do trabalho com pessoal, mas não sabe por onde começar. Durante o curso, você adquirirá todas as habilidades necessárias para um trabalho bem-sucedido como especialista em RH.