O que é terrorismo de consumo e como combatê-lo
Miscelânea / / November 13, 2023
É difícil combatê-lo, mas é possível.
O que é terrorismo de consumo
O terrorismo do consumidor é o comportamento de um cliente quando ele abusa dos seus direitos e das ferramentas que os protegem para obter lucro.
A relação entre um cliente e um vendedor é um mecanismo complexo. Os negócios estão focados principalmente na obtenção de benefícios. Ao mesmo tempo, o consumidor deve receber um produto ou serviço que esteja em bom estado de funcionamento e atenda às características declaradas. Mas os empresários podem ser desonestos. Por exemplo, um confeiteiro pode aceitar um pedido com um exemplo e prometer fazer exatamente o mesmo produto de confeitaria, mas no final entregar uma panqueca indistinta com uma decoração completamente diferente. Outros às vezes vendem produtos defeituosos – nem sempre por acidente. As lojas nos mercados oferecem periodicamente falsificações ou simplesmente usam fotografias falsas em seus produtos. Neste caso, o cliente pode e geralmente deve lutar para proteger os seus direitos.
Mas o terrorismo de consumo não tem nada a ver com isto. Nesse caso, o comprador não busca proteger seus direitos, mas extrair benefícios adicionais que vão além da interação usual entre comprador e vendedor. Ao mesmo tempo, ameaçam com ações judiciais, críticas negativas e outras ferramentas que podem ser utilizadas para influenciar a empresa.
Quais são as formas do terrorismo de consumo?
Compradores inescrupulosos podem se comportar da seguinte forma.
Abusar do direito de troca e devolução
Por lei, o comprador tem o direito de trocar ou devolver o item se não for do seu agrado. E no geral não é ruim. Você pode comprar, por exemplo, uma mesa de cabeceira, mas ela não cabe no espaço destinado a ela. Mas este direito também dá ao comprador espaço para abusos.
Maxim Odintsov
Fundador do serviço de análise de mercado LikeStats, atual vendedor em Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Os vendedores de roupas e sapatos muitas vezes se deparam com o fato de que seus produtos são “alugados”: são encomendados, usados em algum evento (por exemplo, uma sessão de fotos) e depois devolvidos. E é bom que o produto mantenha sua apresentação e não haja sinais de desgaste - o produto simplesmente vai para o próximo comprador. Mas acontece de forma diferente quando a coisa ainda está estragada. Os funcionários dos pontos de coleta nem sempre verificam as mercadorias com atenção, na maioria das vezes simplesmente emitem uma devolução sem olhar. Com isso, o vendedor paga pela logística de ida e volta, é obrigado a reduzir o preço ou retirar de circulação o item danificado, o que também custa dinheiro.
E os vendedores do mercado sofrem especialmente com o direito de devolução e substituição. Porque além da lei de defesa do consumidor, aqui se aplicam as normas internas dos sites. O que dá ainda mais oportunidades para compradores inescrupulosos se recuperarem.
De acordo com Denis Pashkov, CEO da empresa Fitness Boutique, os consumidores trabalham em muitos cenários. Por exemplo, compram uma bola de vôlei, brincam com ela e depois de 7 dias a devolvem como usada. Ao mesmo tempo, eles ainda escrevem críticas negativas. Ou uma pessoa pede uma bola cara (alguma bola profissional - Mikasa por 12.000 rublos), no ponto de entrega ela se afasta da operadora - supostamente para conferir o produto, e troca por uma falsa. E então ele devolve a compra, alegando que não é o original. Ou o comprador compra uma bicicleta cara no mercado, recebe uma caixa, retira todo o kit de carroceria em casa e a devolve como item incompleto. “Nem é preciso dizer que esta é uma enorme perda para os vendedores. Não só o produto é devolvido de forma obscena, mas também não há onde colocá-lo - apenas no lixo”, explica Pashkov.
Aproveite as lacunas no procedimento de registro
Qualquer venda é uma transação formalizada de acordo com certas regras. Às vezes a sua violação não é tão crítica, mas pode ter consequências se o consumidor terrorista pretender tirar vantagem.
Denis Pashkov
Diretor Geral da empresa Fitness Boutique (distribuidora de Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Por exemplo, houve um caso assim. A cliente encomendou uma esteira compacta e pagou a conta por transferência bancária de seu próprio empresário individual. E nossos gestores, infelizmente, não acompanharam a chegada da nota fiscal assinada confirmando o recebimento da mercadoria. Este é um detalhe importante. Porque poucos dias após o parto a menina decidiu devolver a faixa - “É muito grande, não gosto”. E ao mesmo tempo ela enviou duas reclamações.
1. O fato de ela ter pago a esteira, mas não ter recebido. E como prova apresenta a ausência de nota fiscal assinada. E pede para devolver o dinheiro.
2. O fato da esteira vir com defeito. E novamente exige um reembolso.
Acontece que ou a mulher está cometendo uma fraude ou não entende o que está fazendo. Porque na segunda alegação ela admite que tem esteira, e na primeira ela nega, exigindo de nós dinheiro. Contamos tudo isso ao cliente e explicamos os elementos potenciais do crime no artigo “Fraude”. Depois disso, a menina pediu para pegar o aparelho de ginástica e devolver o que havia gasto. Foi isso que fizemos.
Recuse-se a pagar
Com mercadorias, apesar das nuances, é mais fácil. Em tal transação existe algum item tangível que pode ou não ser de boa qualidade, entregue ou não, ou ter as características declaradas ou não. Com serviços é mais difícil.
Digamos que uma pessoa veio cortar o cabelo e mostrou uma foto ao cabeleireiro. Ele disse que a modelo tinha uma estrutura de cabelo diferente, mas a cliente não deu ouvidos e insistiu para que fizessem exatamente isso. Com isso, o corte de cabelo é o mesmo, mas o cliente não fica satisfeito e se recusa a pagar. E o que devemos fazer, já que gostar/não gostar é um conceito subjetivo?
Se o serviço for mal prestado, o consumidor realmente Tem o direito exigir que a obra atinja a qualidade exigida ou uma redução correspondente no preço. Mas o abuso também é possível aqui.
Alexandra Fomenko
Fundador da rede de boutiques de vinhos e bar “Vinoder”.
Na minha prática, encontrei esse fenômeno várias vezes. O hóspede tenta descaradamente conseguir um desconto, como em um bazar, ao mesmo tempo que se ofende por estar sendo repreendido corretamente. Ele pede para substituir o prato (quando está quase comido), citando suas próprias preferências gustativas e ficando chateado quando esse item ainda está incluído na conta. Ele faz escândalo quando não gosta da mesa e assim por diante. Uma empresa é sempre obrigada a se adaptar a esses clientes e vale a pena mantê-los? Pela minha experiência, a resposta é “não”. Realmente vale a pena responder imediatamente a avaliações negativas reais e objetivas e resolver o problema. Nesses casos, os clientes avaliam positivamente seu trabalho em relação aos erros e tornam-se quase os mais leais a você.
Aproveite as lacunas da lei
Os casos descritos acima são bastante situacionais. Mas acontece que as intenções de um terrorista consumidor são muito mais sérias.
Anna Salivon
Diretor do departamento jurídico da loja online Shopping Live.
As denúncias de “terroristas” baseiam-se na Lei de Defesa do Consumidor e, via de regra, visam à obtenção de penalidades, multas e penalidades, e não à eliminação de defeitos dos produtos. O valor da reclamação pode ser muitas vezes superior aos custos reclamados para compensação. Por exemplo, um consumidor exige que o custo do produto adquirido seja devolvido a ele - 5 mil rublos, mas, além disso, o valor da reclamação consistirá em:
- penalidades (consumidores inescrupulosos podem aumentar muitas vezes),
- multa por descumprimento voluntário das exigências do consumidor (50% do valor arrecadado),
- indenização por danos morais, cujo valor não é limitado por lei,
- despesas para exame,
- despesas de um advogado no tribunal.
Porém, segundo Salvon, há outro problema decorrente da decisão judicial favorável ao consumidor - falta de obrigações legais para os clientes fornecerem detalhes de pagamento para pagar dívidas nos termos legais decisão. Uma pessoa recebe um mandado de execução e espera de 1 a 2 anos para que o valor da pena aumente significativamente. Assim, o consumidor-terrorista acaba com uma quantia significativa que excede o custo das mercadorias em 4 a 10 vezes. Os requisitos do vendedor ou fabricante para fornecer detalhes são simplesmente ignorados.
Como combater o terrorismo de consumo
Muitas destas medidas também ajudarão a construir melhores relacionamentos com clientes conscientes.
Não minta na descrição de um produto ou serviço
Isto é especialmente verdadeiro para vendas online. Nas lojas offline você pode tocar no produto, mas na internet a pessoa se orienta pelas informações que lhe são fornecidas. E se não for inteiramente verdade, não só dá alguma margem de manobra aos consumidores terroristas, como também frustra os clientes habituais.
Maxim Odintsov
Fundador do serviço de análise de mercado LikeStats, atual vendedor em Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vale a pena descrever o seu produto (tamanhos, características, composição) da forma mais detalhada e honesta possível para reduzir o número de devoluções por discrepâncias entre as expectativas e a realidade. Filtros e correção de cores permitem tornar um produto visualmente atraente, mas se exagerar no processamento de fotos, receberemos recusas e críticas no espírito de “não corresponde ao declarado características."
Isto também se aplica aos serviços. Por exemplo, os clientes de cabeleireiros muitas vezes se deparam com o fato de o cabeleireiro lhes oferecer uma lavagem de cabelo, mas no final descobre-se que se trata de um serviço mediante pagamento de uma taxa adicional.
Quanto menos surpresas e mais transparente for a relação, menos negativa será a experiência.
Analise a cadeia de processos
Isso o ajudará a entender onde está o buraco onde surge o descontentamento. Talvez a embalagem não proteja a mercadoria, o que gera danos e conflitos com os clientes. Ou não há informações suficientes no cartão, o que dá ao cliente mais motivos para retornar. Ou os gestores não sabem trabalhar com consumidores conflitantes, não conhecem as regras do site e, portanto, não podem defender sua posição.
Depois de entender onde está o problema, você poderá corrigi-lo.
Treinar a equipe sobre como agir em caso de situações imprevistas
Às vezes, o terrorismo do consumidor não é uma ação habilmente planejada, mas uma reação situacional de um cliente a um produto ou serviço que não o satisfez. Portanto, é importante que os funcionários saibam como eliminar o conflito pela raiz. Pense com antecedência no que fazer em diferentes situações, principalmente naquelas muito problemáticas.
Maxim Odintsov
Fundador do serviço de análise de mercado LikeStats, atual vendedor em Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Desenvolva scripts e instruções para processar avaliações negativas e situações em que um comprador chantageia você abertamente e exige compensação. É importante aqui não responder emocionalmente, não insultar ou culpar o cliente. Existe o risco de o comprador fazer capturas de tela públicas da correspondência nas redes sociais, o que agravará ainda mais a situação. Portanto, responda da forma mais educada e correta possível para preservar sua reputação.
Colete evidências
Mesmo que você estivesse certo e se comportasse da maneira mais correta possível, o consumidor terrorista não responde necessariamente de forma simétrica e pode levar o conflito para o espaço público ou ir a tribunal. Nesse caso, é bom ter provas de que você está certo. Por exemplo, gravação de vídeo na fase de montagem e entrega da encomenda para confirmar que enviou tudo em bom estado.
Denis Smelov
Diretor Comercial do serviço de delivery Dalli.
Nossa empresa possui um departamento que atende dúvidas e reclamações - um contact center. Por experiência: quanto mais oportunidades houver para esclarecer/verificar informações da nossa parte, mais fácil será compreender posteriormente a situação, identificar o culpado e chegar a um consenso.
Gravamos as conversas telefónicas com os destinatários, todos os dados e alterações são registados no sistema e comunicamos constantemente com a loja online. Se suspeitarmos de atividade fraudulenta, notificaremos o vendedor e decidiremos juntos o que fazer. Por exemplo, o que fazer com a entrega de um item caro e não pré-pago no endereço de onde as devoluções foram emitidas várias vezes antes.
Cumpra a lei
É importante monitorar o fluxo de documentos e agir dentro da lei, para que posteriormente seja mais fácil se defender.
O advogado de defesa Amir Kakimov recomenda o seguinte:
- Estudar os contratos com mais cuidado e não incluir cláusulas que limitem injustificadamente os direitos dos consumidores, na esperança de que os compradores sejam legalmente analfabetos.
- Reaja às exigências das ações pré-julgamento de forma a resolver as contradições na fase pré-julgamento, porque um caso levado a tribunal pode resultar em perdas ainda maiores.
- Colocar à venda apenas produtos de alta qualidade e depurar o serviço para sua substituição ou reparos de alta qualidade, cumprir as obrigações de garantia dos serviços prestados e trabalhos executados.
- Monitorizar a nível do sistema os riscos de enfrentar o terrorismo de consumo: algum método unificado de combater este fenómeno não, mas o cumprimento integral e impecável dos requisitos da Lei de Defesa dos Direitos do Consumidor minimizará os prejuízos decorrentes de tal clientes.
Se você seguir esses princípios, no caso de um julgamento, haverá uma chance de provar que o vendedor ou contratante fez tudo para resolver o problema de forma pacífica. Tais circunstâncias aumentarão as probabilidades de inclinar a balança a favor dos empresários.
O que mais os empreendedores deveriam ler?🧐
- 8 erros empresariais da área que impedem você de atrair clientes
- Como entrar nos mercados e não quebrar no primeiro ano - conselho de um vendedor experiente
- Isso o enfurece ou o ajuda a vender? As empresas devem ligar e escrever para os clientes?
- 10 aplicativos e serviços para cadastro de clientes online
- Que tipos de programas de fidelidade existem e as pequenas empresas precisam deles?