Que tipos de programas de fidelidade existem e as pequenas empresas precisam deles?

O que é um programa de fidelidade e o que são?

Um programa de fidelidade é uma forma de transformar clientes casuais em clientes regulares. Tem como objetivo motivar o comprador a voltar para adquirir um produto ou serviço.

Isto é conseguido através de vários mecanismos. Existem várias opções disponíveis para pequenas empresas.

Programa de descontos

A questão é que a pessoa recebe um desconto em todas as compras subsequentes ou ofertas especiais da empresa. Essa oportunidade geralmente é fornecida de duas maneiras:

1. Emitir cartão de desconto após a primeira compra ou cheque de determinado valor. Ao mesmo tempo, o limite de entrada no programa pode incentivar o cliente a comprar mais para receber o cartão.
2. Eles pedem que você se registre no site ou aplicativo.

Posteriormente, o cliente pode solicitar um desconto mediante apresentação de cartão ou número de telefone. Muitas vezes os descontos são cumulativos: quanto mais você gasta, mais você economiza nas próximas compras.

Além disso, usando o programa de bônus você pode coletar legalmente Informações pessoais cliente. Ele mesmo os indicará ao preencher o formulário de solicitação do cartão ou ao se cadastrar no aplicativo. Dessa forma, a empresa receberá um número de telefone ou endereço de e-mail que poderá utilizar em fins de marketing (mas é melhor não abusar disso, ninguém gosta de spammers).

A dificuldade de tal programa é que ele (como os outros) precisa ser cuidadosamente pensado. Por exemplo, com que rapidez uma pessoa receberá um desconto e quantos compradores poderão aproveitá-lo? Se o limiar de entrada for baixo, ou seja, por exemplo, cada segunda pessoa solicita uma redução de preço, o custo o produto já com desconto vira uma espécie de básico, senão o negócio vira caridade. Mas aí o preço sem desconto será mais alto, o que pode assustar novos clientes. Portanto, aqui é importante haver um equilíbrio: definir preços de uma forma que seja ao mesmo tempo rentável para os negócios e atraente para as pessoas.

Sistema de bônus cumulativo

O cliente emite um cartão ou se cadastra no aplicativo e em troca recebe pontos de bônus. Eles podem se acumular prematuramente ou ter prazo de validade. Você pode usar os pontos para pagar parte da compra ou para adquirir algo do catálogo de ofertas especiais com eles. Às vezes, o número de pedidos é contado em vez de pontos. Por exemplo, cafés com almoços de negócios costumam fazer ofertas como “compre seis almoços e ganhe o sétimo de graça”.

Este programa pode ser mais eficaz para os negócios porque o desconto simplesmente existe, você pode usá-lo ou não. E os bônus se acumulam e se tornam uma espécie de capital do cliente. É tipo isso moeda, que só pode ser gasto em uma empresa.

Mas a eficácia do sistema de poupança depende em grande parte de como exatamente os bônus podem ser usados. Por exemplo, se os pontos só puderem ser gastos até um determinado montante, isso poderá tornar-se um obstáculo. Porque antes disso o comprador deve estar motivado para vir várias vezes e deixar muito dinheiro. Além disso, provavelmente surgirão problemas se o que o cliente pode comprar no programa não for muito interessante para ele. Digamos que uma cafeteria lhe dê a sétima bebida de presente. Mas isto é apenas café expresso ou chá. E o comprador sempre pede chocolate quente e raf de coco. A chance de uma pessoa se sentir atraída pela oportunidade de tomar um café expresso, mesmo que de graça, não é tão grande.

Sistema de referencia

Este programa é mais indicado para quem vende bens ou serviços, principalmente quando se trata de cheques de alto valor. O objetivo é incentivar os clientes existentes a convidar amigos e receber descontos ou brindes por isso. O ideal é que o novo cliente também receba algum tipo de bônus.

Por exemplo, salão de beleza pode oferecer desconto na coloração ou procedimento gratuito para quem recebeu dica de alguém. Ao mesmo tempo, as pequenas empresas nem sequer precisam de construir sistemas digitais complexos para registar bónus. O administrador só precisa inserir os dados manualmente no banco de dados quando um novo cliente nomeia seu orientador.

Sistema de afiliados

Este programa de fidelização implica que um cliente que contacte uma empresa receba um desconto de outra. Isso pode ser eficaz para grandes organizações. Por exemplo, uma pessoa compra passagens aéreas e recebe um desconto em um mercado popular. E o usuário com certeza encontrará algo lá, então é benéfico para ele. Para as empresas, obviamente, também: ambas venderão alguma coisa.

Nesse sentido, é mais difícil para as pequenas empresas, pois os clientes vêm de origens diferentes e adivinhar todas as suas necessidades é muitas vezes como atirar em pardais com um canhão. Portanto, o sistema de afiliados precisa ser cuidadosamente pensado. Pode funcionar se, digamos, uma pequena academia e uma loja unirem forças. nutrição esportiva – é óbvio que os seus segmentos de público se sobrepõem. Outro exemplo: uma cafeteria e um cabeleireiro alugam quartos no mesmo local. Eles podem se unir numa base territorial. Os clientes do salão comprarão bebidas com desconto e as pessoas que vierem tomar um café ficarão motivadas a recorrer aos artesãos locais.

Sistema imaterial

Os programas anteriores implicavam algum tipo de recompensa monetária. Mas você pode seguir outro caminho. Trata-se mais de construir relacionamentos entre o cliente e a empresa. Por exemplo, uma cafeteria pode receber visitantes baterias e transferi-los para um ponto de coleta de resíduos perigosos. Isso afeta a imagem do estabelecimento na percepção de quem se preocupa com o meio ambiente, e essas pessoas serão mais fidelizadas.

Outro truque para encurtar a distância é recorrer a serviços adicionais.

As pequenas empresas precisam de um programa de fidelidade?

É difícil dar uma resposta universal, pois muito depende das especificidades do trabalho de uma determinada empresa ou empreendedor.

Porém, como podemos perceber nos comentários acima, às vezes os programas de fidelidade ajudam a atrair clientes e aumentar o valor do cheque.

Como entender se sua empresa precisa de um programa de fidelidade

Várias etapas ajudarão a responder a essa pergunta.

Entenda as motivações de seus clientes

Depende muito de quais produtos ou serviços você oferece. Os programas de fidelidade funcionam bem se o preço for uma prioridade para os clientes. Porque podem obter um produto ou serviço da mesma qualidade em outros locais e em condições semelhantes. Então, shampoo ou areia para gatos podem ser encontrados em loja de conveniência, em uma rede de supermercados, no mercado. Se o pet shop estiver próximo, o produto estiver em estoque e também houver um programa de fidelidade, isso pode ser um incentivo adicional à compra.

No caso de, por exemplo, um salão de beleza, as opções são possíveis. Se os artesãos fornecerem um trabalho de qualidade média, os programas de bônus não levarão a um aumento no número de visitas repetidas. E vice-versa: as pessoas estarão dispostas a pagar o preço total por uma visita a um especialista cujos serviços estão muito satisfeitos.

Avalie seu sortimento

Existem bens e serviços que são necessários periodicamente. E para eles, um programa de fidelidade pode funcionar. Por exemplo, quem faz algo prático costuma ir a uma loja de artesanato. Incentivos de vários tipos podem motivá-los a voltar (embora se o produto for único, eles voltarão sem ele). Mas digamos que a gama de produtos inclui apenas torneiras. Quantas vezes no mesmo apartamento quebras de misturador? Obviamente nem todos os meses. Mas se o problema for repentino, a pessoa irá para o ponto mais próximo se simplesmente souber disso.

Entenda como é simples e compreensível um programa de fidelidade que você pode criar

O sistema de bônus requer investimentos de tempo e materiais. Portanto, existe um grande risco de gastar dinheiro e conseguir algo que não funciona. Nós resolvemos a motivação e a variedade. Mas há outro ponto importante que pode tornar o programa ineficaz: se for incompreensível para o cliente ou parecer desvantajoso.

As pessoas adoram a simplicidade. Poucas pessoas querem entender as condições de acúmulo e gasto de pontos, contando 14 dias a partir da data da última compra para fazer a próxima, e assim por diante. Se você não consegue deixar isso simples e claro, é melhor ideia Deixe isso de lado por enquanto e volte a ele mais tarde.