Isso o enfurece ou o ajuda a vender? Uma empresa deve ligar e escrever para os clientes?
Miscelânea / / September 13, 2023
É fácil transformar uma ferramenta útil em spam irritante.
De acordo com VTsIOM, 29% dos russos pesquisados recebem mensagens publicitárias diariamente, outros 24% recebem mensagens publicitárias uma ou várias vezes por semana. 63% ficam irritados com essas ligações e correspondências.
Por trás dos números secos existem histórias comuns. Por exemplo, as academias raramente listam os preços em seus sites. Eles pedem um número de telefone e prometem que um gerente entrará em contato com você. Mas o problema é que esta não será uma consulta única. É provável que o estabelecimento seja posteriormente inundado com chamadas ou mensagens, embora o cliente ainda não tenha se interessado por isso “na abordagem”.
Se considerarmos a pessoa comum que raramente troca de cartão SIM, ela recebe constantemente ligações, SMS, cartas, mensagens instantâneas sobre promoções, ofertas promocionais e assim por diante. Além do mais, feliz aniversário costuma ser parabenizado por mais marcas do que amigos. Muitas vezes é simplesmente fisicamente impossível estudar todos os materiais, e isso é, na melhor das hipóteses. Na pior das hipóteses, eles são simplesmente irritantes.
Portanto, um novo empreendedor pode se deparar com a questão: se isso enfurece as pessoas, vale a pena ligar e escrever? Descobrimos isso com a ajuda de empresários e profissionais de marketing experientes.
As ligações e correspondências são eficazes?
Pode parecer que as chamadas e mensagens são apenas spam. Se uma pessoa quiser comprar um produto ou utilizar um serviço, ela simplesmente irá ao rede social ou acesse o site e descubra tudo sozinho. Porém, a experiência dos empresários diz que não é assim. Há consumidores insatisfeitos com os mailings. Mas, em geral, cartas e ligações permitem estabelecer uma conexão mais pessoal com os clientes.
Anastasia Gogina
Chefe de promoção de produtos na Sber.
A prática mostra que, em média, apenas o uso de uma abordagem personalizada pode aumentar a conversão em 7–9%.
Além disso, mensagens e chamadas costumam ter taxas de resposta mais altas porque exigem um envolvimento mais ativo do cliente. Ao receber uma mensagem ou ligação, ele geralmente toma uma decisão sobre o que fazer a seguir, o que pode aumentar a probabilidade de receber uma resposta ou realizar uma compra. A conversão média dessa publicidade de contato é de 2%, SMS é de 8–14%, chamadas (se não for uma chamada fria) é de 22%. Mas esses valores variam de produto para produto.
Ao mesmo tempo, segundo Gogina, correspondências ou ligações descontroladas e excessivas podem realmente irritar as pessoas. O assédio constante pode prejudicar a reputação da sua marca e afastar clientes em potencial.
Portanto, é importante pensar em uma estratégia de interação com os consumidores para não transformar uma ferramenta útil em um spam irritante.
Como tornar correspondências e ligações úteis, não irritantes
Personalize a interação
Uma voz sem vida ao telefone fala frases roteirizadas - para muitos, essa ligação os faz querer desligar imediatamente após a saudação. E os clientes costumam fazer isso.
Mas vamos imaginar uma situação diferente. Uma vez por mês pessoa cortando o cabelo na cabine. Aproxima-se a data aproximada, o gerente liga e diz que há uma oferta para o cliente: se você se inscrever durante o dia, ganha 20% de desconto. Esta é uma chamada útil para o consumidor, pois ajuda a economizar dinheiro. Mas isso também é um truque para o salão, porque à noite eles estão lotados e durante o dia os mestres ficam parados. E obter 80% de renda é melhor que zero. Todos ganham e o cliente provavelmente ficará satisfeito: ele precisa desse serviço e pode economizar se estiver livre durante o dia. Se ele estiver ocupado, pelo menos com grande probabilidade ele sentirá que está sendo cuidado.
Estes dois exemplos mostram claramente a diferença entre uma abordagem universal e uma abordagem personalizada.
Maxim Oganov
Comerciante certificado, autor do projeto Oganov. Consultando
Tente adaptar as mensagens e ligações aos interesses e necessidades individuais de cada cliente. Isto pode melhorar a eficiência e tornar a comunicação mais significativa para os destinatários. Certifique-se de que suas mensagens contenham informações realmente úteis e interessantes. Evite materiais puramente promocionais e se esforce para fornecer conteúdos que possam melhorar a experiência do cliente ou solucionar seus problemas.
Explore possíveis canais de comunicação
Algumas marcas utilizam todos os canais de comunicação simultaneamente. E o mesmo usuário pode receber uma carta, SMS e ligar quase simultaneamente. Isto não é necessário por razões óbvias. Mas a tarefa com um asterisco é entender como é mais conveniente para os clientes interagirem.
Por exemplo, as chamadas telefónicas têm agora uma má reputação. As pessoas com mais frequência são correspondentes, e para muitos, a mensagem recebida na tela significa que algo aconteceu ou é spam. Então às vezes não é o melhor canal de interação.
Svetlana Moskotova
Fundador da marca de cosmecêuticos FS COSMETICS.
Vários anos atrás eu preferia ligações. Hoje retirei isso das responsabilidades dos meus gestores. Devido ao spam telefônico e fraude as pessoas estão cansadas de números desconhecidos na tela do telefone. Alguns clientes reagiram negativamente às ligações, considerando-as intrusivas ou indesejadas. Também requer tempo e recursos dos trabalhadores e processamento de dados. Este pode ser um processo caro para as empresas.
Meus clientes têm uma atitude completamente diferente em relação aos boletins informativos. É importante ressaltar que o texto é elaborado de forma a não evocar emoções negativas na pessoa. Em nossas cartas falamos sobre as próximas promoções, a oportunidade de inscrição e os parabéns pelo seu aniversário. São mensagens agradáveis, sem discurso de vendas. Nosso cliente se acostuma com o fato de que todos os meses recebe informações de que temos descontos. Não impomos, mas damos o direito de escolha, fidelizando assim o cliente.
Mas, em alguns casos, pode ser necessário um telefonema porque o diálogo é importante.
Egor Yegorov
Chefe do Departamento de Marketing da empresa Centro de Equipamentos Técnicos.
No caso de um produto técnico complexo projetado para um círculo restrito de consumidores, as ligações permitem fechar a dor do cliente, expressa em mal-entendidos, desconfiança ou uma série de outras nuances em que a transação não pode ser concluída vai dar certo.
No entanto, é importante, ao ligar novamente, lembrar o diálogo anterior e o tema sobre o qual se comunicaram anteriormente (até a data e hora). Ao encerrar uma conversa com um cliente, certifique-se de discutir o novo contato em data e horário convenientes para ele.
Cada chamada deve incluir novas informações úteis para a pessoa. Por exemplo, se você falou anteriormente sobre um produto específico, da próxima vez precisará abordar outras questões do cliente relacionadas a este tópico. Isso pode dizer respeito ao método de compra, entrega, integridade do negócio e assim por diante.
E às vezes não é necessário entrar em contato diretamente com os clientes, por exemplo, quando se trata de cobertura de grande audiência. Segundo Egor Egorov, se o objetivo é levar informação a um milhão de pessoas, então o canal mais eficaz será a publicação em rede social, onde você pode obter rapidamente alta cobertura.
Dê ao cliente uma escolha
O spam difere da interação eficaz porque surge inesperadamente e é avaliado como indesejado. O destinatário não o controla e isso joga uma moeda no tesouro da irritação.
Mas você pode fazer isso de forma diferente. Por exemplo, pergunte ao cliente qual canal é mais conveniente para ele se comunicar. Digamos que uma pessoa use um mensageiro apenas para o trabalho e não goste que alguém entre lá com uma newsletter. Mas em outro aplicativo, o consumidor está pronto para visualizar informações sobre suas promoções. Ele também deve ter a capacidade de interromper a interação.
Vitaly Makeeva
Diretor de Relacionamento com Clientes da XIVE.
Valorize o tempo de seus clientes e ofereça-lhes opções. Por exemplo, se você envia uma newsletter no WhatsApp ou Telegram, dê sempre a oportunidade de cancelar a assinatura enviando uma mensagem curta. Um cliente satisfeito com o serviço retornará para você, e você poderá se lembrar de si mesmo com publicidade direcionada ou postagens nas redes sociais.
Vale ressaltar que o formulário de feedback com número de telefone assusta novos clientes, pois eles têm medo de vender o banco de dados e posterior publicidade. Dê a ele a oportunidade de contatá-lo de forma independente através de todos os canais de comunicação possíveis, onde você pode ocultar seu número ou escrever anonimamente.
Não seja frequente
Não há tablets nos quais esteja gravada a regularidade com que você pode escrever e ligar para os clientes. Então teremos que resolver isso testando diferentes hipóteses.
Maxim Oganov
Comerciante certificado, autor do projeto Oganov. Consultando
Determine a frequência ideal de correspondências e ligações com base nas necessidades e preferências dos clientes. Muitas mensagens podem causar irritação, enquanto pouca interação cria espaço para oportunidades perdidas.
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