Como usar a tecnologia de eco para tornar as negociações bem-sucedidas

EM palíndromo Construímos relacionamentos de confiança e de longo prazo com nossos clientes. Nosso princípio é ser responsável pelo resultado com sangue, análise e consciência. Para cumpri-lo, você precisa ser honesto uns com os outros e com os clientes. Para criar essa transparência e abertura na empresa, nos últimos cinco anos venho praticando negociações e aprendendo a entender os interlocutores.

O que é a tecnologia de eco e por que ela é boa

A comunicação é uma parte essencial de qualquer trabalho. Não importa com quem você está negociando: com um cliente, uma equipe ou contratados. Como você constrói a comunicação dependerá do resultado final.

Se a comunicação for mal depurada, surgem mal-entendidos e conflitos. Ao mesmo tempo, muitas vezes as pessoas entender as mesmas coisas expressam sentimentos e também abafam necessidades e expectativas. Isso afeta a qualidade do trabalho, o fundo emocional de todas as partes, pode levar a falhas de projeto, perda de clientes, confiança, dinheiro e funcionários.

A técnica de eco é uma ferramenta interessante que permite depurar a comunicação. Sua essência está na repetição das últimas ou mais importantes palavras do orador. Ajuda a sintonizar o interlocutor, reduzir o nível de incerteza e esclarecer circunstâncias e condições importantes. E também - para demonstrar seu envolvimento na conversa e interpretar corretamente as informações.

Quando ouvi pela primeira vez sobre a técnica de eco, fiquei desconfiado. Parecia-me que pareceria um idiota por causa da repetição constante. Mas, na prática, vejo que as pessoas gostam dessa abordagem. Neste momento, eles sentem que é importante para mim cooperar com eles, que quero entender completamente suas expectativas e precisacompreender as condições e circunstâncias.

Como a tecnologia echo pode ajudar nas negociações

A ferramenta pode ajudar a alcançar uma variedade de objetivos - aqui estão os principais.

Enfatize a importância das palavras do interlocutor

A repetição de pensamentos-chave mostra ao interlocutor sua atitude positiva em relação às palavras dele e interesse na conversa.

— Com o acordo, além de manter a equipe, conseguimos aumentar o faturamento em 35%.
— Você cresceu 35%!

Incentivar a fala

O interlocutor pode, por vários motivos, sentir dificuldades na conversa. Ao repetir frases depois dele, o negociador, por assim dizer, apóia seu discurso, encoraja continuar.

— Tivemos uma experiência dolorosa ao contratar um gerente de crise. A análise foi realizada superficialmente, então todas as decisões vieram mais de gosto.
- Gosto?
— Sim, o gerente adaptou a clara experiência da empresa anterior, sem levar em conta as nossas especificidades.

Informações da estrutura

Nas negociações, tudo o que é dito pode ser dividido em três categorias: fatos, interpretações e emoções. E se os separarmos qualitativamente uns dos outros, fica mais claro o que o adversário quer alcançar, quais são suas necessidades, metas e objetivos. Perguntando novamente, esclarecemos se entendemos corretamente qual entidade está diante de nós.

Este produto deveria custar menos.
- Entendi bem que você quer que o produto custe menos?
- Certo. Analisei os dados dos concorrentes e descobri que estamos 17% mais caros. Precisamos descobrir em que estágio superestimamos o custo.
— Então temos que encontrar formas de reduzir o custo do produto sem prejudicar a qualidade?
- Certo. Verifique embalagem, logística, distribuição.

Então, verificamos qual é a redução de preço na conversa. À primeira observação, pode parecer que se trata de um desejo pessoal irracional, ou seja, emoção. Com a ajuda de uma pergunta esclarecedora, esclarecemos que há uma análise por trás da necessidade. Ou seja, a réplica é baseada em um fato.

O esclarecimento permite entender a necessidade do interlocutor e traduzi-la em uma tarefa. A interpretação correta do pedido aumenta as chances de um resultado bem-sucedido.

aprofundar a compreensão

O ouvinte repete o final da frase com uma entonação interrogativa. O oponente retorna a esse ponto em seu discurso, pensa novamente, esclarece os detalhes e reformula sua explicação sobre esse ponto. Ajuda a revelar fatos importantes.

Estávamos perdidos, parecia-nos que tínhamos chegado a um beco sem saída.
- Você chegou a um beco sem saída?
- Sim, todos os cenários que imaginámos levaram a uma desvalorização das ações em bolsa.

Descanse

Frases de eco se preenchem pausas. Enquanto o outro lado explica a tese, você tem tempo para pensar na próxima linha.

- Ao reagendar, gostaríamos de receber uma explicação detalhada do motivo pelo qual isso está acontecendo, e não uma resposta de quatro linhas.
- Explicação expandida?
- Sim. Quaisquer alterações no projeto devem ser justificadas e os tomadores de decisão devem ser nomeados. Aguardamos uma explicação indicando os motivos responsáveis, listando os possíveis riscos e novos prazos para o projeto.

Como construir perguntas de eco

As perguntas de eco consistem em duas partes: uma introdução educada e a citação real das palavras do interlocutor. Abaixo estão exemplos de frases introdutórias que são adequadas para uma variedade de situações.

1. Esclarecimento dos interesses, necessidades e objetivos da outra parte:

• Então, você gostaria de???
• Eu entendi corretamente que é importante para você ???
• Estou certo em dizer que você precisa???

2. Incentivo para falar:

• Suas principais dificuldades, pelo que entendi, são ...
• Conte-nos o que aconteceu antes da decisão?

3. Separando fatos de interpretações:

• Se bem entendi, suas condições são...
• Eu entendi corretamente que suas conclusões são baseadas em tais e tais fatos?
• Vamos combinar que o fato aqui será...
• Ou seja, você entendeu a informação da seguinte forma...

4. Ajuda com conclusões:

• Baseado no que você disse...
• Você pensa assim, provavelmente porque...

5. Ajuda para expressar emoções:

• Acho que isso te deixa muito triste.
• Algo te incomoda na minha proposta?
• Você parece feliz.

Quando a tecnologia de eco pode arruinar tudo

Nas mãos erradas, até um instrumento bacana pode estragar tudo, então use a técnica do eco sem fanatismo. A seguir estão as situações que irão adicionar desconfiança e suspeita.

Se você não dosar repetições

Se o interlocutor repetir frases após o orador com muita frequência, isso pode ser irritante. Portanto, você deve perguntar novamente apenas naqueles lugares que você não entende, onde há contradições, insinuações ou incertezas. É melhor substituir a citação direta por palavras com significado próximo.

Se após a repetição você desenvolver seu pensamento

Se você não apenas repetiu a frase após o orador, mas também decidiu complementá-la com seu próprio pensamento, o interlocutor pode sentir que você o está interrompendo. Durante seu discurso, enfatize apenas suas teses e as posições de voz por sua vez.

Se você está usando para enganar

Já participei de muitas negociações e tenho certeza que elas sempre desmoronam em pontos fracos onde há manipulação e não é verdade. Se por trás do método de repetição não houver interesse sincero no interlocutor, mas apenas o desejo de persuadir o próprio ponto de vista, isso arruinará tudo. Tente entender, não se curvar.

O que pode ser lido sobre as negociações

Coleciono livros que me ajudam a falar, ouvir e escutar. Eu os mantenho em minha biblioteca e os dou aos entes queridos.

• «Diga não primeiro» Jim Camp - sobre como não depender do resultado das negociações e conduzir o adversário com as perguntas certas.
• «eu ouço através de você» Mark Goulston - sobre como desenvolver a habilidade de ouvir. Seu autor é um psiquiatra praticante e treinador de negociadores do FBI.
• «Psicologia da influência» Robert Cialdini sobre como descobrir quais princípios tornam as pessoas persuasivas e reconhecer a manipulação psicológica.
• aconselhar professor de negociação, autor do curso de negociação, vice-presidente de produtos da Superpedestrian Ilya Sinelnikov.