5 maneiras fáceis de se conectar instantaneamente com os clientes
Miscelânea / / April 03, 2023
A repetição é a mãe do aprendizado e também o pai de fortes relações comerciais.
Pode levar muito tempo para estabelecer uma relação de confiança e respeito com um cliente. Afinal, fazer contato com a pessoa que você acabou de conhecer pode ser difícil. Mas, na verdade, esse processo pode ser muito mais rápido e fácil do que parece. Antes de tudo, o cliente quer ser ouvido e compreendido sobre o que está falando. Portanto, a melhor maneira de encontrar uma linguagem comum e chegar a um entendimento é repetir depois dele. Isto pode ser feito de várias maneiras.
1. palavras "espelho"
Este truque é onde você extrai algumas palavras-chave das respostas do cliente e as usa em sua resposta. Por exemplo, um cliente quer expandir seu negócio e diz: “Acho que estamos parados e é hora de explorarmos os mercados de outras cidades. eu ouvi isso em Kazan e Yekaterinburg têm boas perspectivas.” Você responde: “Sim, ouvi a mesma coisa sobre Kazan e Yekaterinburg. Se o negócio está parado, vale a pena explorar quais oportunidades podem ser encontradas por lá e começar abrindo filiais nessas cidades.”
Pesquisar mostrarque uma tática tão simples funciona. Psicólogos holandeses testaram esse método em um ambiente de restaurante. Os garçons que repetiam os pedidos aos clientes antes de enviá-los para a cozinha recebiam quase o dobro de gorjetas em média.
Quando você "reflete" as necessidades do cliente, mostra que está na mesma sintonia com ele e entende o que ele deseja.
2. Linhas de paráfrase
A técnica de espelhamento é ótima para conversas curtas, mas quanto mais longa a conversa, mais perceptível você está repetindo tudo o que o cliente diz. Parafrasear ajuda nessa situação. Esse método é semelhante ao espelhamento, exceto pelo fato de você recontar as ideias principais do cliente com suas próprias palavras.
O truque funciona melhor quando você reformula as declarações em perguntas. Por exemplo, um cliente diz: "Não quero gastar muito dinheiro com equipamento, mas quero que dure muito tempo". Você responde: “entendi corretamente que você precisa de equipamentos de boa qualidade a um preço razoável?”. Isso mostrará que você está participando ativamente da conversa, mas não formule os desejos do cliente para ele, mas enfatize que sua opinião é valorizada.
3. Considere as emoções do cliente
Se o cliente estiver zangado ou frustrado, sua primeira reação pode ser querer tirá-lo desse estado. Afinal, ninguém quer lidar com gente revoltada, todo mundo sonha com clientes felizes e satisfeitos.
No entanto, você não deve influenciar radicalmente os sentimentos do cliente e tentar direcioná-lo na direção que você precisa. Isso pode caracterizá-lo como uma pessoa sem coração e sem empatia. Se você está buscando rapport, é importante reconhecer as emoções da outra pessoa, reconhecê-las e tratá-las com respeito.
4. Aceite o cliente como ele é
Isso significa que você procura conscientemente preencher a lacuna entre suas próprias expectativas e a realidade de onde vem o cliente. Você está verdadeiramente presente no momento e ativamente audição outra pessoa para entender seus valores e necessidades. Uma conversa casual lhe dará tudo o que você precisa se tiver paciência para simplesmente observar o comportamento e a linguagem corporal do cliente.
É importante permanecer delicado. Se você pressionar uma pessoa e proibi-la de experimentar certas emoções, ela pode se ofender e se afastar. Portanto, tente aceitar o cliente como ele é. Se ele está feliz, regozije-se com ele. Se ele estiver zangado, deixe-o ficar um pouco zangado e mostre que você entende por que ele se sente assim. Isso ajudará a estabelecer um contato mais próximo.
5. Procure a causa das emoções do cliente
É importante entender o que desencadeou um determinado comportamento. Se você vir uma pessoa pela primeira vez e ela já estiver com raiva - provavelmente, você não é a causa da raiva dela. Talvez ele esteja preocupado por causa do problema que veio resolver com você, ou simplesmente estava procurando uma vaga para estacionar há muito tempo. Fale com ele abertamente e sem julgamento. É possível que ele mesmo lhe conte tudo, ou pelo menos dê uma dica, qual é o problema.
Depois de descobrir quais emoções o cliente está experimentando, você precisa reconhecê-las. Mostre que você se importa e mostre que você se importa. Mas tenha cuidado: é melhor evitar algumas frases. Dizer "Sinto muito que você esteja com raiva" ou "Lamento que você se sinta assim" é como dizer "Lamento que você tenha se ofendido" depois de uma briga. Assim, você transfere a responsabilidade de si mesmo para outra pessoa. Portanto, é melhor escolher outras formulações. Por exemplo: "Lamento que isso tenha acontecido com você" ou "Entendo por que você está chateado".
O próximo passo depois que o cliente experimentou o pico de suas emoções é lidar com sua causa. Se ele estiver chateado com algo que sua empresa fez, pergunte como você pode corrigir o erro. Se for sobre o problema que ele trouxe para você, mostre o caminho para resolvê-lo. Se for algo fora do seu controle, como algo pessoal, ofereça o que puder: um copo d'água, palavras de encorajamento ou um momento para recuperar o fôlego.
Uma relação de confiança com um cliente abre muitas portas. Você não apenas concluirá com sucesso uma transação, mas também estabelecerá as bases para uma cooperação de longo prazo. Talvez este cliente o recomende a amigos como um bom especialista em quem se pode confiar. Você não gastará tanta energia para mostrar que entende e simpatiza com seus clientes, mas obterá um benefício muito grande.
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