Um cliente satisfeito traz dois! Descobrimos os meandros do serviço de qualidade com os vencedores do Good Place

Quais empresas recebem o prêmio "Good Place"

Good Place é um prêmio anual concedido às empresas com as classificações mais altas com base em avaliações e classificações de usuários do Yandex.

Os vencedores recebem um certificado e um adesivo especial que pode ser pendurado na vitrine ou na porta da frente. O sinal também é exibido no perfil da empresa no Yandex Business e no Maps. Este ano, o prêmio Good Place foi para mais de 39 mil empresas em 44 categorias diferentes – de restaurantes e hotéis a serviços de automóveis e clínicas veterinárias.

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O que fazer para que os clientes amem sua empresa

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Os clientes querem não apenas comprar um produto ou serviço, mas também obter uma boa experiência. Se o serviço falhar, o comprador não pode dar uma segunda chance e ir imediatamente para os concorrentes. Por exemplo, mais da metade dos clientes de hotéis insatisfeitos recusouO estado atual da experiência do cliente em sete grandes indústrias / Qualtrics retornando ao hotel após a primeira experiência ruim. E entre os que deram nota alta, 86% estavam prontos para ficar no lugar que gostaram novamente.

Certifique-se de que o cliente receba mais do que espera. Apenas uma manicure de qualidade não distinguirá seu salão de centenas de outros. Mas o conceito único será. Crie a atmosfera de um café parisiense no estúdio, ofereça aos hóspedes uma xícara de café e croissants frescos, e os clientes virão até você não tanto pelas unhas bem cuidadas, mas pelo humor.

Deixe os visitantes saberem que eles são sempre bem-vindos. Por exemplo, clientes regulares podem receber reservas prioritárias ou reservas de mesa sem depósito. Até as pequenas coisas importam.

Surpreenda o cliente com algo novo

Ingredientes inusitados na composição do produto, serviços que não estão disponíveis em outros estabelecimentos, tornam a empresa única aos olhos do cliente. Por exemplo, em uma cafeteria, você pode preparar não apenas café expresso e latte clássico, mas também coquetéis à base de café de autor com especiarias, xaropes e frutas secas.

Expanda seus negócios para que seus clientes não fiquem entediados. Atualize o cardápio, introduza itens sazonais, ofereça tratamentos adicionais e os hóspedes deliberadamente aparecerão em você.

Adapte-se a uma realidade em mudança

Se você seguir as tendências, poderá facilmente antecipar os desejos dos clientes e melhorar o produto. Por exemplo, hoje você pode comprar na Internet não apenas bens, mas também serviços. Um clube de fitness pode realizar treinamento online para clientes que costumam viajar em viagens de negócios ou trabalham sem um cronograma claro. Concessionária de automóveis - aconselhe remotamente antes de comprar um carro.

Trabalhar com avaliações

Não se esqueça de coletar feedback dos visitantes. Assim, você pode entender melhor as necessidades dos clientes e ver as áreas sensíveis do serviço. Mas as pessoas nem sempre estão prontas para compartilhar sua opinião. Convide-os discretamente a escrever um comentário em sua página nas redes sociais ou em outras áreas abertas. Se você tiver os contatos de um cliente, envie uma mensagem para ele pedindo para falar sobre a visita.

A pessoa escreveu um comentário negativo? Não ignore, isso agravará a situação. Tente mostrar ao comentarista que a opinião dele é importante para você. Entenda o conflito e diga o que você fará para que não aconteça novamente. Se lhe parece que a crítica não é construtiva, explique educadamente ao cliente como funciona o seu trabalho para que outros usuários, conhecendo as críticas, vejam a situação por dois lados.

O feedback positivo também não deve ser ignorado. Agradeça ao cliente e, para que a resposta não pareça muito seca, adicione algo pessoal a ela. Por exemplo, não apenas “Obrigado por escolher nosso café”, mas “Estamos felizes que você tenha gostado de nossa sobremesa de chocolate exclusiva. Aliás, nosso barista também é fã dele.” Em resposta, você pode estimular o cliente a novas compras. Convide-o para experimentar outros produtos ou conte-lhe sobre as próximas promoções e novos produtos.

Preste atenção aos funcionários

Muitas vezes um empreendedor está focado apenas no produto, mas negligencia o comportamento da equipe. Observe como seus funcionários trabalham. Talvez eles muitas vezes cometam erros ou se comportem de forma grosseira com os clientes. Mesmo na fase de recrutamento de pessoas, é necessário dar atenção especial não apenas às qualificações de um determinado candidato, mas também às chamadas soft skills. Essas são habilidades superprofissionais que ajudam uma pessoa a se juntar a uma equipe e ser eficaz: empatia, capacidade de sair de conflitos de maneira amigável, habilidades de comunicação.

O dono da empresa deve prestar atenção ao clima da equipe. É importante que os funcionários queiram vir trabalhar. Realize eventos sociais onde as pessoas possam socializar em um ambiente informal. Organize treinamentos para a equipe, ensine atendimento e vendas, conte mais sobre as especificidades do seu negócio. muitos no trabalho motivaUm estudo sobre motivação profissional e satisfação no trabalho / Hays a perspectiva de crescimento profissional e desenvolvimento de novas competências. Por isso, sempre que possível, ajude os colaboradores que desejam fazer cursos de atualização ou aprender especializações relacionadas. Isso também beneficiará o seu negócio.

Sinal "bom lugar» ajuda pessoas em toda a Rússia a encontrar restaurantes, clínicas e salões de beleza com serviço de qualidade. Para receber um prêmio, uma empresa deve atender a um dos requisitos categoriasenvolvidos no projeto. E também - para manter um alto nível de serviço que motivará os clientes a dar notas altas e deixar feedback positivo.

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