Como devolver a atmosfera de uma startup para uma grande empresa e o que você deve aprender com a Microsoft

Para acompanhar a concorrência, as empresas de TI precisam constantemente criar algo novo. Mas quanto maior a organização, mais obstáculos aparecem no caminho das ideias originais. Alex Kantrowitz, jornalista e escritor, realizou mais de 130 entrevistas com funcionários de empresas de tecnologia e descobriu como Amazon, Google e outros conseguem reinventar constantemente seus produtos.

O resultado de seu trabalho foi o livro “Saving the energy of a startup. Como os gigantes da tecnologia inventam o futuro todos os dias e permanecem no topo. Com a permissão da editora Alpina PRO, Lifehacker publica um trecho do quinto capítulo. Ele conta como o novo chefe da Microsoft atualizou a cultura corporativa da empresa.

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Quando Satya Nadella assumiu o controle da Microsoft, não havia mais dúvidas sobre que tipo de estratégia ele seguiria. O histórico de um CEO recém-formado que trabalha há tanto tempo no Azure e no Bing, de todo o mundo deixou claro que focaria a empresa principalmente em dispositivos móveis e na nuvem tecnologias.

Em um e-mail enviado aos funcionários em seu primeiro dia de trabalho, ele reiterouD'Onfro, Jillian. Aqui está um lembrete de quão massivo é o negócio de serviços da Web da Amazon / Business Insider este ponto de vista a todos e a todos. “A indústria em que trabalhamos não respeita a tradição – apenas respeita inovaçãodisse Nadela. "Nosso trabalho é garantir que a Microsoft prospere no mundo móvel e na nuvem e permaneça sempre na vanguarda."

Estratégia para Nadella era uma parte óbvia, por assim dizer, direta de suas atividades, mas no campo da cultura corporativa era fácil até para ele se perder. A Microsoft, herdada por Satya, estava mais interessada em refinar o Windows e o Office do que em criar novos produtos, e isso o tornava um ambiente extremamente hostil para funcionários com grandes ideias novas.

Muitos membros da alta administração, acostumados à posição de monopólio da corporação, via de regra, procederam do fato de que os usuários comprarão produtos da Microsoft simplesmente porque são produtos Microsoft. Tais visões simplesmente não permitiam que eles percebessem as reais necessidades dos compradores e, no momento em que A Microsoft estava entrando em um mercado novo e altamente competitivo para serviços em nuvem, uma mentalidade que era mortal.

“Geralmente na Microsoft, ninguém realmente pensava nas necessidades dos usuários”, disse-me um ex-gerente de produto. - Nos grupos de trabalho envolvidos no lançamento de produtos, eles acreditavam que você só precisa desenvolver algo em seguida, e as pessoas vão comprá-lo imediatamente. O que havia para se preocupar?"

Para novamente acender Em sua corporação, uma centelha de invenção, Nadella, em primeiro lugar, deu oficialmente aos funcionários o direito de expressar suas próprias ideias, em primeiro lugar, é claro, as mais importantes. Ele deu o tom certo naquela primeira carta. “Às vezes subestimamos o fato de que cada um de nós é capaz de fazer algo diferente para influenciar o que está acontecendo”, escreveu ele. “Não devemos negligenciar essas oportunidades.”

Então Nadella, na medida do possível, apresentouFoley, Mary Jo. Conheça o novo chefe de servidores e ferramentas da Microsoft: Satya Nadella / ZDNet equipe de liderança com os princípios de pensamento adotados em empresas iniciantes. Ele trouxe os chefes das empresas que a Microsoft havia adquirido anteriormente para a reunião executiva anual e, além disso, começou a convidar representantes de algumas outras startups diretamente ao escritório da Microsoft em Redmond, Washington, para ensinar seus alto escalão colegas forma de pensar típica das empresas que estão em fase de entrada no ambiente de mercado.

“Todos os tipos de start-ups vieram até nós e falaram sobre seus negócios, sua cultura, como eles administram empresas para nos educar, dinossauros com diferentes visões de negócios e novas ideias”, Julie Larson-Greene, outra veterana de 24 anos da Microsoft que momento Cuidado da empresa em 2017 ocupou o cargo de chefe do departamento de implementação de experiência.

Além disso, Nadella ampliou o chamado Microsoft Garage, espaço físico e virtual empresa projetada para experimentar produtos criando um site onde a Microsoft poderia publicarWarren, Tom. Microsoft cancela 7,6 bilhões de acordo com a Nokia e anuncia 7.800 cortes de empregos / Verge várias aplicações experimentais. Hoje em dia, esses sites são percebidos como uma imitação da Amazon. “Nosso lema não é falar, mas criar, e ainda expressa a essência do que queremos e do que fazemos”, diz A página Sobre nós do site Microsoft Garage continha um aceno ainda mais explícito aos princípios de liderança da Amazon. “Somos criadores por natureza” (A Garagem tem um viés de ação) — dizia a página em setembro de 2019. Quase imediatamente depois que relatei isso à Microsoft, ligando para eles para verificar os fatos, a frase desapareceu do site. Um representante de relações públicas da Microsoft chamou isso de coincidência. - Nota do autor. na página inicial do site.

Em uma série de reuniões de equipe chamada "Pesquisa Incrível", realizada todas as sextas-feiras, Nadella convocou todos os funcionários da empresa que desenvolveram programas inovadores para virem e mostre a eles.

Para fazer bom uso dessa nova energia inventiva da Microsoft, Nadella precisava canalizá-la para desenvolver o que as pessoas realmente queriam. Então, ele encarregou os departamentos de desenvolvimento de produtos de descobrir quais conhecimentos acumulados por seus clientes na vida real, focando nas necessidades dos usuários, não em interesses estreitos Microsoft.

“Tenha empatia e crie”, ele os admoestou.

“Você precisa não apenas pensar no que o cliente quer, mas realmente se colocar no lugar dele”, diz um dos gerentes de produto da Microsoft. marketing. “A mudança de filosofia foi começar a deixar de falar sobre o produto e suas capacidades para falar sobre quem exatamente o usará e por que e como vamos levar isso em consideração e apoiá-lo", acrescenta Preeta Willemann, ex-gerente de produto da Microsoft que trabalhou em um software de apresentação chamado Balançar.

Willemann mencionou ainda nessa conversa que cerca de um ano depois que Nadella entrou, toda a sua equipe - “gerentes de produto, designers, engenheiros, basicamente tudo” - suspendeu o trabalho por duas semanas para passar coletivo chuva de ideias e descubra com a maior precisão possível que tipos de clientes e usuários desejarão usar seu software. Eles então conduziram uma série de entrevistas com essas pessoas para ver como é sua vida e trabalho.

“Tentamos começar entendendo quem são nossos clientes, quais oportunidades e necessidades eles podem ter no dia a dia e depois passar a pensar em produtos”, diz ela. “Uma vez que identificamos quais eram essas necessidades e oportunidades, começamos a nos aprofundar em seus detalhes para ver se nosso software atende a objetivos e desejos específicos. clientes».

Após várias dessas reuniões, o grupo de trabalho percebeu que a empresa valorizava certas características do produto muito mais do que seus clientes as valorizavam. A Microsoft, por exemplo, criou produtos com muitos recursos atraentes, como visualização 3D, mas os clientes-alvo, principalmente as pequenas empresas, queriam algo mais simples.

“É por isso que, no fim das contas, eles não estavam particularmente interessados ​​nos produtos que desenvolvemos até agora”, disse-me Willemann. Após essa pesquisa inovadora, o trabalho mudou muito.

“A nova abordagem nos ajudou a esclarecer muito a situação atual”, resume.

Empatizar e criar foi especialmente útil com o lançamento da oferta de nuvem da Microsoft, que agora é chamado Azure, que Nadella teve que vender para os mesmos clientes que diziam que não podiam pagar. será preciso. Nadella, que era um cliente de nuvem enquanto trabalhava no Bing, realmente empurrou a equipe de desenvolvimento O Azure vê os produtos pelos olhos de seus clientes - vários CIOs de empresas e chefes de departamentos de TI.

Para esses usuários, em particular bancos e outras empresas grandes, às vezes muito lentas, "migrar para as nuvens" levaria muitos anos. Por isso, a Microsoft desenvolveu especificamente para o seu caso, fornecendo serviços "híbridos" que combinam suporte em nuvem e desktop; este passo em direção ao cliente permitiu que os CIOs mantivessem suas posições, não esquecendo de mover suas empresas para futuro.

Esse modelo, de acordo com a pesquisa interna da Microsoft, formou a principal diferença entre a abordagem da Microsoft e os serviços da Amazon. Web Services: estes últimos só vendiam seus produtos para empresas que já desenvolviam software completo em nuvens.

“A Microsoft fornece software para empresas há muito tempo, então seus CIOs inicialmente confiaram na Microsoft e ainda continuaram a confiança”, diz Sid Parah, gerente de portfólio da Becker Capital Management, onde grandes apostas foram feitas na Microsoft. “Quando a Microsoft conseguiu nos oferecer um novo produto realmente bom, os clientes estavam prontos para arrancá-lo com as mãos.”

Na etapa seguinte, Nadella teve que dedicar muito tempo e esforço para que os funcionários da empresa pudessem ter ideias livremente e transferi-las para as pessoas certas.

Para isso, ele recorreu à ajuda de sistemas inteligência artificial.

No departamento de vendas da Microsoft, como na maioria dos departamentos de vendas atualmente, os representantes de vendas da empresa passavam a maior parte do tempo aprendendo ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), tentando descobrir para quem ligar, o que dizer para quem e quais chamadas priorizar fila.

Esse trabalho não está associado a uma grande carga intelectual, portanto, pode ser minimizado usando tecnologias de aprendizado de máquina que são ótimas para analisar dados de vendas. e prever quais negócios são mais propensos a fechar com base no desempenho passado, ou seja, o que funcionou bem no passado para clientes de perfil semelhante.

A aplicação do aprendizado de máquina às vendas deveria ter sido um passo lógico para tal empresas como a Microsoft, onde alguns dos maiores especialistas em inteligência artificial do mundo trabalharam intelecto.

Mas essa questão nunca foi seriamente considerada até o momento em que, em 2016, Nadella organizou uma divisão de IA na empresa e definir parte da equipe dessa tarefa de departamento é se concentrar na criação dos aplicativos mais úteis na prática. “Agora pretendemos implementar sistemas de inteligência artificial em todos os produtos que são entregues em nossas plataformas computacionais”, disseSatya Nadella e-mail para funcionários no primeiro dia como CEO / Microsoft News Center im Nadella sem problemas.

Concluída essa etapa de reorganização, a empresa criou uma comissão de pitch para risco capital para todos os envolvidos na investigação no domínio da inteligência artificial. Se a comissão gostou da ideia do pesquisador, ele recebeu certos recursos financeiros e humanos e algum tempo (cerca de várias semanas) para desenvolver protótipos. Depois disso, se o pesquisador passasse com sucesso na etapa de prototipagem, ele teria mais alguns meses para desenvolver o produto com mais detalhes.

Naquele momento, um pesquisador chamado Prabhdeep Singh teve a ideia de deixar a Microsoft e começar seu próprio negócio. Ao saber disso, o chefe da organização de pesquisa o aconselhou a primeiro aprimorar suas habilidades como desenvolvedor por meio da interação com a comissão e só então decidir se quer sair ou não. Singh concordou.

Refletindo sobre onde o aprendizado de máquina poderia ser particularmente útil na Microsoft, Singh viu a oportunidade mais clara para a equipe de vendas. “Se você precisa usar inteligência artificial, então marketing e vendas é o lugar certo, porque lá você consegue ver o resultado mais rápido”, diz ele. “Em outras palavras, se sua abordagem realmente valer a pena, você encontrará um aumento na renda imediatamente.”

Singh apresentou sua ideia ao comitê e recebeu aprovação para desenvolver um aplicativo chamado Daily Recommender, codinome Deep CRM. Usando o aprendizado de máquina, o Recommender percorre todas as ações possíveis que um representante de vendas da Microsoft pode realizar e então propõe uma a uma a mais eficaz dessas ações, apresentando ao gestor a oportunidade de aceitar ou pular essas ações.

Esta ferramenta salvou a equipe de vendas do trabalho mais tedioso e chato com CRM (ou outros sistemas de tipo semelhante), que até agora não podiam ser dispensados ​​para entender quais os próximos passos a dar.

O Daily Recommender, um programa ainda em execução com sucesso hoje, processa milhares de pontos de dados para cada cliente e gera as ofertas mais atraentes para eles. A análise também inclui o que aconteceu em situações semelhantes com outras contas, mesmo que essas contas não pertençam aos próprios clientes.

Ele pode recomendar ações como chamar a conta X, já que este cliente acabou de receber financiamento e está ativamente desenvolve negócios ou, inversamente, chama a conta Y, porque esse cliente se tornou menos propenso a usar o produto e provavelmente recusará Dele.

“Para simplificar, este aplicativo analisa diferentes possibilidades e as pesa para que o mais prováveis ​​chegaram ao topo”, explica Norm Judah, ex-CTO da Microsoft que supervisionou este Apêndice.

O Recomendador Diário aprende à medida que avança. Se um vendedor gerencia 50 recomendações por dia, o vendedor se adaptará e emitirá mais. Se o vendedor "puxar" apenas 20, o sistema aprende a dar menos ofertas. Se o vendedor fechar o negócio devido à recomendação, o sistema entende que, provavelmente, ela deu um bom conselho. Se o representante rejeitar a oferta do assistente de IA, mas fechar o negócio mesmo assim, o sistema saberá que sua recomendação não foi a melhor.

“É o vendedor humano que entende o comportamento do cliente e as razões pelas quais ele faz ou não uma compra”, continua Judah. “No entanto, à medida que mais e mais históricos de negócios se acumulam no sistema, esse humano intuição torna-se parte dos algoritmos da máquina.

Na prática, o Daily Recommender da Microsoft é utilizado, via de regra, por vendedores de produtos para pequenas e médias empresas. Para empresas maiores, a empresa usa outras ferramentas de aprendizado de máquina.

Quando a equipe de Singh começou a implementar esses sistemas, o próprio Singh temia que sua adoção generalizada causaria reação entre os vendedores da Microsoft, que podem sentir que sem esses sistemas, seu trabalho seria mais produtivo. Mas logo após o início experimentar Os representantes do grupo de controle do departamento de vendas que não possuíam tais sistemas começaram a exigir que eles também fossem fornecidos.

Quando ele deixou a empresa, a introdução da inteligência artificial nas vendas permitiu que a Microsoft gerasse US$ 200 milhões em receita adicional, disse Singh. Mais importante, ajudou os representantes de vendas a redefinir as prioridades do trabalho.

À medida que os sistemas de aprendizado de máquina reduzem a quantidade de trabalho, eles liberam tempo para a equipe de vendas da Microsoft se comunicar com os clientes.

E como a Microsoft desenvolveu uma cultura de muito mais clientes processo de desenvolvimento de produto, aquelas conversas com as quais as pessoas da organização se conectaram mais profundamente compradores, tornou-se cada vez mais importante e exerceu uma influência cada vez mais significativa no desenvolvimento de vários produtos.

“Nas vendas, quase tudo mudou para uma espécie de autoatendimento”, diz Singh. — Os vendedores identificaram as necessidades dos clientes, avaliaram-nos em vários parâmetros, disseram-lhes como Os produtos da Microsoft podem atender a essas necessidades e, em seguida, repassar os comentários dos clientes aos grupos desenvolvedores."

Pouco tempo depois, a Microsoft introduziu uma ferramenta de software chamada OneList que agrega solicitações de determinadas funções e capacidades do software e redireciona as recomendações criadas pelo sistema do departamento de vendas para Produção.

“Todos esses dados estão mais uma vez concentrados em um só lugar, e agora a gestão de engenharia pode sempre voltar a esta lista”, diz Judah. “Entender é importante, mas ter em mãos uma ferramenta que pegue seu entendimento e o transforme em um plano ou uma lista de prioridades é muito mais importante.”

Hoje a Microsoft tem uma versão do Daily Recommender no Microsoft Dynamics hospedado na nuvem e disponível para os clientes da empresa; aqui é chamado de Assistente de Relacionamento. Em 2018, Prabhdeep Singh mudou-se para o UiPath, onde agora está disponibilizando seu aplicativo para usuários fora do ecossistema da Microsoft.

E a Microsoft está construindo produtos que as pessoas querem usar novamente.

No almoço no Los Gatos, um restaurante antiquado do Vale do Silício, o CTO da Microsoft Kevin Scott me disse que sistemas baseados em aprendizado de máquina como o Daily Recommender estão agora na Microsoft em toda parte.

“Conheço advogados, pessoal de RH, pessoal de finanças, e todos eles usam essas ferramentas para resolver problemas”, diz ele. As ferramentas mais promissoras da empresa permitem que qualquer pessoa desenvolva, e Scott descreveu essas ferramentas para mim. Por exemplo, a Lobe, empresa adquirida pela Microsoft em 2018, permite que pessoas com habilidades técnicas limitadas criem programas baseados em aprendizado de máquina.

Um dos cofundadores da Lobe é uma pessoa pouco versada em inteligência artificial, - usou esta ferramenta para criar um programa que monitora o nível de água em tanques em sua própria casa autônoma (não conectada com comunicações domésticas). Scott explicou que com a ajuda de uma webcam e algumas serifas, um programa baseado nos desenvolvidos por Lobe O sistema de IA foi capaz de reconhecer uma chumbada amarrada com uma corda a uma bóia dentro do tanque e segui-la posição.

“Você alimenta imagens de seus dispositivos domésticos para um sistema de aprendizado de máquina e depois diz, vamos lá, comece a construir um modelo”, diz Scott. "É uma coisa insanamente poderosa." Outro programa, conhecido como Visual Studio Code, usa aprendizado de máquina para ajudar os engenheiros a prever o código enquanto ele está sendo escrito.

"Este programa analisa o contexto do que você está digitando e com base no que sabe sobre a estrutura do seu código e linguagem de programação, oferece algo que você mesmo pode querer introduzir mais adiante”, elabora Scott.

Tecnologias internas da Microsoft, a maioria das quais são criadas internamente e depois licenciadas para uso, pode reduzir a quantidade de trabalho nas empresas em todas as áreas da economia, ajudando-as a se tornarem mais Inovativa.

“Isso é o que me faz literalmente pular da cama de manhã. Estou inspirado pela ideia de que temos a obrigação agora de colocar essas ferramentas nas mãos das pessoas, o maior número possível de pessoas. Capacite as pessoas a criar com sistemas avançados de aprendizado de máquina e IA em uma escala massiva!” Scott diz animado.

Enquanto esperávamos o cheque chegar, perguntei a Scott o que ele achava sobre o desenvolvimento de algo novo estar disponível apenas para um pequeno segmento de pessoas, principalmente programadores. "Isso seria pura loucura", respondeu ele.

As principais empresas de tecnologia do mundo têm uma cultura corporativa única que promove a inovação. Se você quer entender como o Facebook e o Google conseguem se manter no topo, Keeping Startup Energy é o guia certo.

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