Como os gerentes e funcionários se veem de fora para construir a empresa dos sonhos
Miscelânea / / December 27, 2021
Ideias novas o ajudarão a lidar com a burocracia e o absurdo.
De acordo com Martin Lindstrom, um consultor dinamarquês de branding e gestão, as empresas estão lentamente se afundando no dogma. Para consertar a situação, você precisa olhar para o que está acontecendo de um ângulo diferente e devolver o bom senso à organização.
Essa abordagem aparentemente simples trouxe fama mundial para Lindstrom: a revista Time incluía atéMartin Lindstrom / Time ele está entre as 100 pessoas mais influentes do mundo. O novo livro do dinamarquês, The Department of Common Sense. Como se livrar da burocracia, apresentações sem sentido e outras bobagens corporativas ”é publicado em russo pela editora“ MIF ”. Com sua permissão, Lifehacker publica um trecho do nono capítulo.
A palavra "gaiola" é uma reminiscência do filme em preto e branco dos anos 1950 chamado "In a Cage" sobre uma prisão com um diretor agressivo e um ladrão injustamente preso em uma cela (talvez isso fosse demais). Além disso, "em uma gaiola" é uma boa descrição para trabalhar em nove entre dez empresas, quer elas saibam ou não.
Talvez este seja também um dos fatores que contribuem para o fato de que cerca de um quinto de todos startups de negócios, de acordo com estatísticas divulgadas pela Small Business Administration, queimarPatricia Schaefer, "Why Small Businesses Fail: Top 7 Reasons for Startup Failure", Business Know-How, 22 de abril de 2019 no primeiro ano, metade das novas startups falham em cinco anos, e apenas um terço das startups consegue se manter à tona por mais de dez anos.
Pelo menos metade das empresas no mundo está em crise - elas simplesmente não sabem disso. Portanto, minha primeira tarefa no terreno não é transformar, mas intensificar necessidade neles. E antes de prosseguirmos, quero compartilhar um estudo sobre o qual li sobre galinhas.
Os pesquisadores alojaram um grupo de galinhas em quatro gaiolas separadas por seis meses. Quando finalmente abriram as gaiolas, esperando que os pássaros corressem em busca de liberdade, as galinhas deram alguns passos tímidos para a frente e depois voltaram. Essa é toda a "grande fuga". Os cientistas ficaram muito surpresos com isso.
Na segunda parte pesquisa os cientistas tentaram descobrir como tirar as galinhas de suas gaiolas para que fiquem do lado de fora, e decidiram que a melhor maneira de fazer isso era atraí-las e recompensá-las com grãos de milho.
Os pesquisadores primeiro alojaram quatro gaiolas de frango em um espaço pequeno e fechado. Eles colocaram duas gaiolas de um lado da sala e mais duas do outro, com um metro de distância uma da outra. Onde eles devem colocar os grãos de milho? No meio da sala, a uma distância igual de todas as celas? Dentro células?
Nenhuma dessas estratégias funcionou. As galinhas olharam para o milho no meio da sala, mas não se mexeram. Bicavam milho em suas gaiolas, nada mais. Em seguida, os pesquisadores espalharam os grãos de 3 a 5 centímetros da borda de cada célula. E logo as galinhas ousaram sair para provar a guloseima. Isso acabou sendo o que era necessário.
Na minha opinião, esta "síndrome das células da galinha" ilustra que pequenas e moderadas mudanças realmente trabalhos. Os CEOs adoram falar sobre o "quadro geral" de onde sua organização estará em dez anos. Mas, falando sério, qual de seus funcionários está afetando particularmente agora?
Um funcionário comum mantém seu cargo por uma média de não mais de cinco anos, geralmente trabalhando mais do que o CEO e o CFO. E se os CEOs estivessem focados em onde a empresa estaria em um ou dois anos? Essa visão afeta a todos em uma extensão muito maior.
A síndrome da gaiola de frango mostra que as mudanças de senso comum são mais bem feitas em passos pequenos, perceptíveis, imediatos e imediatos. Se as mudanças propostas são muito grandes, ousadas ou ambiciosas, o medo do desconhecido é apenas fortalecimento, para que a maioria das empresas, ou melhor, seus funcionários, resistam à mudança e rejeitam seus.
Por isso, quando começo a trabalhar com esta ou aquela organização, procuro antes de tudo ativar a necessidade de mudança. Onde a empresa está claramente carente de bom senso? Como disse antes, para determinar o grau de resistência à mudança, converso com o maior número possível de funcionários. Durante essas conversas, geralmente mostro às pessoas uma série de fotos que funcionam como um teste de Rorschach informal.
Uma foto mostra um homem trancado em um quarto apertado que parece exausto e claustrofóbico. O outro mostra uma mãe e um pai gesticulando ativamente e gritando com a criança. «Qual dessas fotos descreve com mais precisão como é trabalhar aqui? Eu pergunto. — Qual deles se adapta melhor ao ambiente da empresa?»
Se a maioria dos funcionários concorda que uma foto com gritos pais descreve a atmosfera na empresa com a maior precisão possível, então discutimos com eles quais inconsistências eles veem nas ações da administração e como, em sua opinião, a situação pode ser mudada para melhor. Essas fotos não só facilitam o diálogo, mas também costumam mostrar e despertar nos funcionários emoções que, de outra forma, seriam muito mais difíceis de expressar.
Como regra, faço perguntas adicionais: Qual é a sua primeira impressão da empresa depois de várias semanas ou meses trabalhando nela? O que você esperava alcançar ou que contribuição dar quando foi contratado? Além disso, pergunto aos funcionários sobre o legado de mudança na empresa. O projeto específico no qual você está trabalhando foi concluído com êxito? Por que sim ou por que não?
Com frequência, descubro que a pessoa ou equipe responsável por promover a mudança seguiu um caminho distintamente fora do padrão.
Eles correram riscos, quebraram regras e minaram o pensamento tradicional. Guardei esses exemplos para oferecer como modelos que podem acelerar a transformação da empresa. Depois de duas ou três semanas, ele se abre gradualmente. real estrutura organizacional. Também estou começando a entender claramente como a empresa está lidando com as mudanças.
Normalmente, os problemas de senso comum são imediatamente aparentes, embora às vezes as empresas relutem em considerar fazer até mesmo alterações pequenas, razoáveis ou óbvias. Cheguei a essa conclusão durante uma reunião com os principais executivos de um dos maiores produtores mundiais de bebidas em garrafas plásticas.
Realizamos um seminário onde levantamos o tema das necessidades dos clientes, discutindo a importância de conhecê-los e entendê-los. Um dos principais gerentes da empresa levantou a mão. Ela disse que Maravilhoso entende seus clientes, o que vem gerando o debate sobre o uso ubíquo do plástico, as mudanças climáticas e os fatores que mais causam danos ao meio ambiente.
De forma um tanto inesperada, o gerente sênior colocou a culpa nos consumidores. “Se as pessoas querem menos plástico em suas vidas, o que as impede de simplesmente parar de usar garrafas de plástico?” - ela argumentou.
Surpreso, pedi a ela que explicasse seu ponto de vista. "Escute", disse ela, "ninguém ninguém não força use garrafas de plástico. Cada um de nós sempre tem uma escolha. " Lembrei a ela que em muitas partes do mundo o abastecimento de água é limitado e que em partes da África e da Ásia não há alternativa à água em garrafas plásticas. “Além disso, que tal queijo com pedaços embrulhados em filme plástico? Eu perguntei. "Isso também é culpa dos consumidores?" “Sim,” ela disse. - Elas não deveria compre este queijo se não quiser! "
Não importava o que eu dissesse ou como me opusesse. Ela era inabalável em sua convicção de que os consumidores são inteiramente responsáveis pelo acúmulo de plástico em aterros sanitários e oceanos em todo o mundo. Eu não concordo. Ela não percebe que sua empresa fabrica plástico - pelo menos a maior parte dele? Minha opinião também não importava para ela. Nenhum de nós viu a situação pelos olhos do outro.
É claro que a postura dogmática implacável de um executivo de alto escalão atrapalha o bom senso, especialmente quando se trata das preocupações dos consumidores com o meio ambiente.
Mas voltando ao conceito de "em uma gaiola". Minha missão é fazer com que as empresas se olhem de fora. Aqui estão alguns exercícios simples para facilitar essa tarefa.
Durante o primeiro exercício, que me inspirei no designer industrial e autor de livros AIChE Bersel, reúno todos os presentes e, depois de distribuir canetas e papel, peço-lhe que desenhe o retrato de um homem sentado perto. Se a tarefa parece muito fácil ou primitiva para você, provavelmente nunca a encontrou. Para desenhar o retrato de alguém, você precisa olhar diretamente para o rosto da pessoa e a pessoa que desenha vocêsdeve fazer o mesmo.
Este jogo de olhar cria empatia instantaneamente, especialmente em um mundo onde estamos grudados nas telas de nossos telefones e raramente fazemos contato visual com os outros.
Na maioria dos casos, os desenhos que os funcionários entregam são apenas um desastre (todos parecem algum tipo de monstro marinho), mas esse não é o ponto. O objetivo do exercício é fortalecer a empatia entre os colaboradores.
No segundo exercício, distribuo câmeras instantâneas para os funcionários e peço que capturem algo que indique uma falta de bom senso nas ações da empresa.
Podem ser despesas de viagem que a empresa reembolsa por meses ou uma captura de tela do monitor do call center, o que mostra que o cliente teve que preencher seis formulários diferentes para cancelar o cartão de crédito. Os funcionários então publicam essas fotos em um quadro de avisos acompanhadas por uma breve descrição do problema, como “Um cliente teve que preencher meia dúzia de formulários diferentes e esperar três semanas para que nosso cartão de crédito fosse cancelado».
Em duas semanas, mais de uma dúzia dessas fotos podem aparecer no quadro de avisos. Eu os categorizo. O primeiro é chamado, digamos, Falta de Bom Senso no Departamento de Pagamento de Contas, o segundo é Falta de Bom Senso para Ajudar Clientes em Crise e o terceiro é Aprovação de Viagem.
Dessa forma, você pode identificar rapidamente onde está faltando bom senso nas ações da empresa. Você se lembra daquele controle remoto da TV malfadado? Em caso afirmativo, lembre-se de que os problemas decorrentes dentro empresas geralmente aparecem lado de fora.
Então, usando as fotos do quadro de avisos, os gerentes de topo e eu construímos a imagem da empresa ideal - embora, antes do que fazer isso, eu digo a eles que primeiro, é claro, devemos resolver todos os problemas de bom senso exibidos em quadro-negro.
Como expliquei, a gerência e os funcionários precisam entender a agonia de seus colegas e clientes, seja um executivo de marketing que excedeu o limite do cartão de crédito. porque a empresa não o reembolsou pelas despesas de viagem, nem a um hóspede do hotel que, cansado de um longo voo, se vê obrigado a ter pequenas conversas com o funcionário no balcão cadastro.
Um funcionário médio tem em média não mais do que cinco anos em seu cargo, geralmente trabalhando mais do que o CEO e o CFO.
Portanto, não é melhor para o CEO se concentrar em onde sua empresa estará em um ou dois anos?
Como uma empresa ideal resolveria esses problemas? Qual palavra caracteriza a missão da empresa e define claramente seu objetivo? Na Volvo, essa palavra é “segurança”. No Google - "pesquisa". Na Disney, é "mágico". A coleção Dorchester é "cult". Na Maersk, seria "um toque" - uma referência a uma forma completamente nova de interagir com os clientes. A Swiss International Air Lines é "suíça" e Cath Kidston é "despreocupada".
Qual palavra caracteriza sua empresa? "Capacidade de resposta"? A sangue frio? "Humanidade"? Encontre essa palavra - e declare-a. Se for “humanidade”, empenhe-se em manifestá-la em todas as suas reuniões e nos pontos de interação com os clientes, deixando essa qualidade guiar todas as decisões e iniciativas da empresa.
Ao escolher uma palavra (de preferência representando um ou outro benefício), você deve elevar a fasquia, melhorar o ambiente de trabalho e melhorar a interação com clientes e, ao mesmo tempo, dar a si mesmo carta branca para novas tentativas de criar um ambiente de trabalho no qual os funcionários não tenham que pesquisar constantemente aprovação. Sob as circunstâncias mais favoráveis, a "humanidade" se tornará profecia auto-realizável.
Em geral, tente sair da gaiola. Seja humano!
Se você deseja tornar sua empresa mais eficiente ou apenas se livrar das regras estúpidas do trabalho, definitivamente vale a pena considerar o Departamento de Senso Comum. Martin Lindstrom mostrará como lidar com a burocracia corporativa e derrotar o absurdo.
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