"Recolha ao fazer": a história de sucesso da entrega VkusVill

Larisa Romanovskaya

Gerente de e-commerce VkusVilla.

Antes da VkusVilla, trabalhei na Komus: primeiro como comprador sênior, depois como chefe do departamento de compras e, em seguida, me engajei na logística externa - fornecedores e depósitos. Decidi partir para a VkusVill em 2018: lá me ofereceram para liderar um novo projeto - uma startup de e-commerce.

Em "VkusVilla" fui especialmente atraído pelo autogoverno turquesa - quando o consumidor está na vanguarda, tudo é construído em torno de seus interesses. Era um formato de gestão de empresa muito legal e completamente diferente, não familiar para mim.

Idéia de entrega própria

Quando vim para a VkusVill, a empresa não tinha entrega própria: apenas assinávamos contratos com parceiros. Primeiro com o Instamart (agora é SberMarket), depois com SaveTime, Golama, Goods. Vimos que tipo de feedback nossos clientes dão: o quanto eles gostam do serviço de entrega e se realmente precisam dele.

O feedback dos clientes foi bom e pensamos: por que a VkusVilla não deveria seguir nessa direção e organizar sua própria loja online? Estamos satisfeitos com a cooperação com nossos parceiros, eles são grandes companheiros, verdadeiros profissionais, mas foram coisas que queríamos experimentar, mas nesses serviços ou não estavam prontas ou pareciam de forma diferente situação.

Lançamos nosso delivery em dezembro de 2019. Funciona em todas as cidades onde a VkusVill está localizada: em Moscou, São Petersburgo, Tver, Saratov e outras. Se houver nossas lojas na sua cidade, o prazo de entrega é 100%.

Você pode solicitar produtos no site e no aplicativo móvel VkusVill. Estamos constantemente trabalhando nisso, pois não há limite para a perfeição: buscar usabilidade, testar interfaces para o cliente - é um processo infinito e muito criativo.

Rápido, gratuito e de alta qualidade: chips de entrega VkusVill

Na loja online VkusVill, o cliente tem tudo o que está disponível offline: cupões adicionais, códigos promocionais, cartão de desconto. Alcance também não é diferente: logo no início, adicionamos à entrega tudo o que vendemos.

Mas existem nuances. Todas as nossas lojas são de formatos diferentes e, nesse sentido, têm uma matriz de sortimento diferente: em algum lugar um pouco mais, em algum lugar um pouco menos. O cliente no aplicativo ou no site vê o que há na loja mais próxima dele. Agora estamos trabalhando intensamente para garantir que toda a gama da marca esteja à disposição do comprador para encomenda, independentemente da localização desses produtos.

Somos muito coletar rapidamente e Nós entregamos alimentação - máximo de duas horas. Portanto, trazemos até bens perecíveis. É como se uma pessoa entrasse na loja, colocasse bolinhos, queijo cottage e assim por diante na cesta, pagasse e trouxesse para casa. Além disso, fornecemos sacos refrigerados especiais: durante a entrega, os produtos neles contidos permanecem intactos e seguros.

Nós temos próprio serviço de correio - "Entrega expressa" VkusVill "". Também cooperamos com três empresas: Gett, Yandex e NetFay.

Em "VkusVilla" sem valor mínimo de pedido e frete sempre grátis. Assim, podemos trazer uma coalhada por 26 rublos ou leite por 56. Temos um grupo bastante grande de clientes que o usam regularmente. Ligamos e descobrimos: talvez fossem pedidos aleatórios, algo não estava claro, algo precisava ser ajudado (por exemplo, para se acostumar com o aplicativo). Eles falam: "Não, não, está tudo bem, só fui na loja, comprei tudo, voltei para casa e percebi que não tinha levado a cebola." E ele foi entregue. É ótimo podermos fazer isso.

Nossa ideia principal é entrega como você mesmo. Pedimos aos nossos vendedores que recolhem as encomendas: "Se não tinha levado este produto para si na loja, nunca o coloque na entrega."

Um princípio muito fácil de formar e compreensível. Também nunca colocamos comida quase fresca no pedido. Se o prazo de validade for inferior a 50%, sempre ligamos para o comprador e perguntamos se lhe convém ou se é melhor trocar o produto por outro.

A insatisfação se deve a certas nuances: cada uma tem seu próprio grau de maturação de tomates e bananas, então o colhedor pode simplesmente não adivinhar o que colocar. Se o comprador não estiver satisfeito com a qualidade dos produtos, iremos devolver o dinheiro prontamente e analisar cada situação.

Nosso objetivo - permanência e ciclicidade pedidos, portanto, é de fundamental importância para nós que o comprador esteja sempre satisfeito com o que chega. Afinal, se o cliente não gostar de algo na primeira vez, a probabilidade de fazer um novo pedido diminuirá em 30%. E se o negativo permanecer novamente, a pessoa nunca mais fará o pedido.

Sucesso, dificuldade e auto-isolamento

É claro que criar nossa própria loja online não pode ser considerado um novo processo para nós. Trabalhamos com parceiros e entendemos perfeitamente como a entrega era organizada em princípio. Portanto, o início como tal não causou quaisquer dificuldades.

O sucesso veio para nós rapidamente, pode-se até dizer instantaneamente. No primeiro mês após o lançamento do delivery, tivemos 2.000 pedidos diários. Mas antes disso, recebíamos 1.000 pedidos por dia em mercados parceiros! E esse número é fruto de dois anos de cooperação! E tendo partido para uma viagem independente, um mês depois começaram a fazer o dobro. O influxo de pedidos ficou ainda mais forte durante a pandemia.

Agora recebemos em média 35.000 pedidos todos os dias. Mais de 17 vezes! Esta é uma boa notícia.

Mas o hipercrescimento na época de uma pandemia não ocorreu sem dificuldades. Acho que, como todas as empresas que trabalham com entrega. Ninguém esperava um aumento tão múltiplo no número de pedidos, tais números, ninguém estava pronto para isso.

Nosso serviço de suporte também não estava pronto - naquela época, havia apenas 10 pessoas trabalhando nele. O poder do hardware não estava pronto - o aplicativo estava constantemente travando. Mas acho que lidamos muito bem e rapidamente. Ampliamos nosso quadro de funcionários, depuramos o aplicativo: atualmente aguenta 100 mil pedidos por dia.

Após a abolição do regime de auto-isolamento, o volume de pedidos não diminuiu. Já não cresce tão rápido, mas também não desce. Ou seja, gostaram do nível de serviço que mostramos aos clientes e agora, tendo a oportunidade de ir à loja, continuam a utilizar o nosso delivery. Porque é muito conveniente.

Trabalhando com parceiros

Ainda vendemos produtos em mercados. Porque acreditamos que os produtos VkusVilla devem estar em todos os canais de distribuição e ser vendidos onde for conveniente para uma pessoa comprá-los. Não há necessidade de fazer uma escolha pelo cliente.

Eu gosto em Utkonos, porque além dos produtos VkusVilla, você também precisa pedir cola, açúcar, papel higiênico, por favor. Agora somos vendidos também em farmácias e postos de gasolina. Temos uma política de preços uniforme em todos os lugares, até chegamos a um acordo sobre a ausência de markups nos postos, embora não tenha sido fácil. Assim, mesmo parando para abastecer o seu carro na Lukoil ou na Gazpromneft, verá produtos VkusVilla, e é óptimo que irá agradá-lo com o mesmo preço de uma loja.

Dica principal: não gere lucros errados

Pesquise no Google os termos “lucro negativo” e “lucro errado”. Apenas descubra, por favor, será importante para você. Em poucas palavras lucro errado É uma decepção do cliente. Algo que o beneficiará agora, mas que pode resultar na perda de um cliente. Nunca faça isso! Tomando VkusVilla como exemplo, o lucro errado será se tentarmos vender produtos “quase frescos”, relatar algo para o pedido e vendê-lo além do que o cliente precisa.

Entenda as necessidades de seus clientes, seus clientes, tente fazer com que se sintam melhor. Trate-os como gostaria que eles o tratassem e tudo ficará bem.

O mais importante - escute seu cliente. O feedback não deve ser formal: alguém perguntou, você ouviu e não tirou nenhuma conclusão. Mude o seu negócio de acordo com a visão dos seus clientes, porque você está fazendo isso por eles.

Eu não invento nada novo com um orçamento: é necessário contar corretamente e entender claramente para onde vai o dinheiro. Faça orçamentos com os olhos bem abertos. Saiba o que você quer fazer e quanto dinheiro você tem. Entenda que eles vão acabar e contar. Conte todos os dias, não adie até o final do mês. Sua economia pessoal deve estar ao seu alcance: a qualquer momento você precisa entender quanto gastou e quanto deve receber. E claro, eu aconselho leia mais livros bons e inteligentes. Eles contêm muitas informações interessantes e úteis que ajudarão a prevenir um grande número de erros.

100.000 pedidos, entrega no prazo e outros planos futuros

No momento, nossa base de TI é capaz de suportar 100 mil pedidos por dia, e agora estamos caminhando para essa data. Queremos desenvolver-nos de forma intensa e é importante que o nosso desenvolvimento não afete a qualidade. Esta é a primeira prioridade.

Oferecemos e queremos continuar a oferecer um serviço de qualidade. O que é isso? Quando um pacote é levado a um cliente, ele o abre e percebe que ele mesmo teria comprado tudo igual na loja. Só eles trouxeram para ele de graça e rapidamente.

Queremos que o SLA de atendimento do pedido se aproxime de 98%: ou seja, o que uma pessoa deseja comprar deve ser 98% (idealmente, é claro, 100%) entregue a ela. Também estamos trabalhando para tornar possível fazer pedidos dentro do prazo.

Acreditamos que a entrega deve ser o mais rápida e clara possível. Nosso objetivo é melhorar constantemente o serviço, para torná-lo conveniente para o cliente.