Como usar o CRM para evitar vieses cognitivos em vendas
Seu Trabalho / / December 26, 2019
Dmitry Vorotnikov
Manager para trabalhar com clientes-chave na empresa ARTW.
Cada um de nós sabe que tortas de sua avó são sempre os mais delicioso, e os bolinhos, contratados por suas próprias mãos, muito melhor do que compra. No entanto, nós raramente pensam que esta reação subconsciente - uma das distorções cognitivas que ocorrem não só na vida cotidiana, mas também no trabalho.
Há cerca de 170 diferentes distorções cognitivas, mas vamos falar sobre aqueles que ocorrem nas vendas.
O que é distorções cognitivas
distorções cognitivas - é um tipo de espírito armadilha. O homem se diferentes configurações para fazer as coisas parecem escolha mais lógica e correta. No caso das tortas da avó, você nunca vai encontrar estatísticas, confirmando que este tortas avó especial a gosto melhor do que outros. No entanto, você continuar a acreditar nele.
Absolutamente todas as pessoas, de uma forma ou de outra estão sujeitos a vieses cognitivos, e isso é bom.
Muitas vezes temos que tomar uma decisão o mais rapidamente possível. Anteriormente, isso exigia o instinto de sobrevivência, mas agora a questão de vida ou morte depende da velocidade. Para se tornar bem sucedido, você precisa filtrar as informações e agir instantaneamente. Para fazer isso, nossa consciência surgiu com as distorções cognitivas que ajudam a selecionar todos importantes para resolver o problema em tempo recorde.
distorções cognitivas nas vendas
As vendas levar em conta as distorções cognitivas não é menos importante do que questões domésticas. Se você sabe como trabalhar seu cérebro, melhor você entender seus clientes, leads e negócios.
Mas erros de pensamento pode agir contra você, forçando a tomar decisões erradas. distorções cognitivas são encontrados quando se trabalha com portais e bancos de dados corporativos, em que o componente emocional, muitas vezes é forçado pela lógica e cálculo frio.
sobrevivente de erro
viés de sobrevivência - um viés cognitivo generalizado, quando a situação é analisada Somente na base das estatísticas positivas, ou apenas dados parciais, ea negativos ou completos esquecido espécies.
Em partes da rede aparecem livros coleções para pessoas bem sucedidas. E supostamente todos os milionários ter lido o romance de Ayn Rand "Atlas Shrugged". Muitos concluem que a leitura deste trabalho, eles também vão se tornar rico. Mas eles esquecem sobre os milhões de pessoas que lêem este livro e não fazer qualquer dinheiro.
Com base na actividade da construção do erro sobrevivente que vende todos os tipos de pílula mágica. Este é todos os tipos de preparações para a imortalidade, o sucesso ou superprodazh que vai fazer você um guru para 1 dia e 9 999 rublos.
sobrevivente de erro de CRM
Analytics, estatísticas, recolha e processamento de dados - tudo isso permite-lhe evitar erros sobrevivente. Para combater essa distorção do sistema de ajuda "Bitriks24", que coleta dados e permite-lhe evitar a análise do quadro incompleto.
Imagine que você é um supervisor ou gerente. Você vê as estatísticas de vendas e ver que a maioria dos comércios ganhar você tem em curso com as empresas do segmento B2B. Você fazê-los parar, completamente inconsciente de que o segmento B2C, também, você poderia tomar quase mais quota de mercado com menos, se mudou ligeiramente o processo de negócio.
Sempre considerar toda a imagem, mesmo se você acha que a análise de um segmento será suficiente.
O efeito da recente
Outro efeito comum distorção cognitiva é considerada recente. Neste caso, uma pessoa considerar os acontecimentos recentes mais significativos. Basta lembrar como memorizado os nomes de novas pessoas. Conversando com dois estranhos, que são mais propensos a lembrar o nome do último que o primeiro.
Efeito recentemente em CRM
Muitas vezes, novos negócios e contatos parecem mais importantes. Devido a esta relação pode ser perdido com longo ciclo de vendas da operação e o grande volume de pedidos.
O gerente envia uma oferta e contrato para alguém que acabou de ligar. Novas tarefas perturbador, e o contato com quem o empregado falou há uma semana, é relegado para segundo plano.
Se você estiver usando CRM, você não vai perder o negócio de idade e ser capaz de controlar os seus movimentos no funil de vendas. O próprio sistema irá lembrá-lo da importância da chamada ou carta e sempre avisar sobre o tempo de gravação.
procrastinação
Muitas vezes as pessoas deixar as coisas em alguma data não especificada no futuro. Tal comportamento - este é um truque que lhe permite adiar o início e ao mesmo tempo dá uma sensação de que temos o problema do emprego. Este viés cognitivo conhecido de todos e chamou procrastinação.
Na realidade, somos confrontados com uma escolha simples: para iniciar ou não para começar. Se você tem um problema em que o performer eo prazo definido, existem medidas claras e certas ações, elevando o resultado final, você simplesmente não terá tempo para procrastinação.
Um caso especial de procrastinação - fixação. O homem não pode continuar até que você vai esperar por uma chamada de telefone, as licenças, o transporte de matérias-primas e inspiração. Em vez de fazer outras coisas, ele está no limbo. Quando você não pode fazer nada de útil, para fazer algo sobre o problema, o melhor é esquecê-lo e passar para outra coisa.
Procrastinação em CRM
CRM-unit "Bitriks24" vai ajudar a configurar todas as fases importantes da transação sem mais oportunidades prokrastinirovat.
Suponha que haja alguma transação, dividido em etapas, que têm seus próprios objetivos. Encerramento de uma fase inicia-se automaticamente um novo, fechado e abrir a próxima tarefa. E assim por diante até o momento em que a transação for concluída.
Mais no CRM tem um robô para monitorar a procrastinação. O robô é acionado automaticamente quando a transação atinge um certo status. Ele pode esclarecer informações sobre o estágio da chamada plano, envie um cliente de e-mail, enviar um aviso para o gerente e para negar a possibilidade de prokrastinirovat.
Correndo por um campo minado
Correndo por um campo minado conhecido de todos. Este é o momento em que prazos desenhar em, muitos casos, e você tenta executá-los o mais rápido possível. Você está tentando correr mais rápido e, como resultado, muitas vezes errado.
Correndo por um campo minado no CRM
Graças ao CRM, você pode evitar uma situação onde os termos estão queimando. O sistema vai ajudar a planejar adequadamente as coisas de modo que eles não se sobreponham. Se isso acontecer, você vai saber sobre ele em primeiro lugar e pode evitar problemas.
Com "Bitriks24" podemos controlar e distribuir os especialistas de tempo de trabalho. Quando exposto planos, o funcionário sabe o que as tarefas específicas que ele vai fazer, e não perder tempo com tudo. Se o gestor não é uma tarefa urgente, ele concorda que através do chefe do departamento de desenvolvimento.
Geralmente processo de agências é construído de forma diferente: cada funcionário está pendurado seu projeto, o tempo todo há tarefas adicionais que você precisa executar agora. Ao implementar as tarefas de sistema de distribuição, você pode ajudar a proteger o especialista cérebro. Produtividade vai aumentar e procrastinação desaparecer.
A ilusão de transparência
Os especialistas são muitas vezes não é óbvio que claro para eles os termos e situações são completamente claro para outra pessoa. Este viés cognitivo chamado a ilusão de transparência.
muitas vezes é encontrada na correspondência. A carta parece óbvio, mas o receptor interpreta a informação de forma diferente. Ele entende o texto em sua própria maneira, como resultado de um efeito de "Eu pensei que era tão óbvio." Se todos os participantes da discussão era um espaço de informação comum, a comunicação seria muito mais eficaz.
A ilusão da transparência no CRM
Devido a um mal-entendido com o negócio CRM tornou-se mais fácil. Por exemplo, usando uma extranet em "Bitriks24" pode ser adicionado a discussões cliente, excluindo a perda de informações quando transferindo-o de empregado para empregado.
espírito de contradição
Às vezes as pessoas pensam que algum outro conjunto de regras tentar limitar a sua liberdade, mesmo que as regras são as mesmas para todos. Este viés cognitivo chamado de espírito de contradição.
Espírito de contradição no CRM
CRM ajuda a manter a presença de uma abordagem sistemática. Em nossos "Bitriks24" "Transações". Bloco modificado Para completar a necessidade de transações para navegar através dos passos e realizar uma série de condições. Ao realizar certas ações atribuído automaticamente tarefas.
Por exemplo, após o envio de uma oferta comercial na necessidade de transação para mudar o status. Para fazer isso, o gerente deve anexar um link para a oferta, em seguida, cria automaticamente uma tarefa de "chamar o cliente e monitorar a recepção da proposta." Não é necessária nenhuma ação extra. O gerente é suficiente para executar uma seqüência de ações que acabará por se tornar um hábito, e obter um resultado.
O efeito da aversão à perda
As pessoas não gostam de experiência negativa, por isso muitas vezes mais chateado em perder coisas do que satisfeito com a descoberta. Este efeito é chamado de perdas de rejeição.
Com esta distorção cognitiva que encontramos quase todos os dias. Basta recordar a situação com a expectativa de transporte. Você está esperando o ônibus. É tudo lá, mas você continua a ficar no ponto de ônibus, porque já muito tempo tem sido gasto. Embora você possa ter para chegar a lugares a pé.
O efeito da aversão à perda CRM
Nas vendas para o efeito da aversão à perda, também, muitas vezes têm de face.
Normalmente existem diferentes transações status de CRM. Se a transação não se fecha, é atribuído o status de "turbidez" ou "perdido", e nos comentários indicar o motivo. Depois disso, o gerente não vai passar muito tempo no negócio obscuro, referindo-se a ele com base em status.
A eficácia dos aumentos eo tempo gasto em clientes que a probabilidade da celebração do contrato acima.
O assassinato de uma mosca com uma marreta
Para cada tarefa requer uma certa quantidade de trabalho. Se uma pessoa faz muita ação, ele está desperdiçando recursos em vão. O assassinato de uma mosca com uma marreta, ou amplificação, apenas responsáveis por tais armadilhas do pensamento.
Por exemplo, você precisa falar com o público na conferência. Você ensaiar repetidamente o seu discurso. Se a história de como passou o fim de semana, você é tratado da mesma forma, então você matar uma mosca com uma marreta. Tempo custa o mesmo, mas se forem justificadas para a conferência, para a conversa de jantar - não.
Isto inclui os casos em que o gerente leva mais projectos do que pode processar, quando o problema é discutido com uma gama muito ampla de pessoas, quando o Conselho pedir vinte especialistas.
uma mosca com uma marreta no CRM Murder
CRM ajuda se os processos de negócios da empresa estão alinhados com precisão. Por exemplo, não existe um modelo de cotação que pretende preencher e enviar para o cliente. Como não é necessário verificar cada letra. O suficiente para tornar os dados obtidos após o contato com o cliente, clique em "Gerar" e envie.
distorções cognitivas - não uma raridade
Se você acha que distorções cognitivas se aplicar a você, então você é provável a cair em outra armadilha - um cego distorções pontuais.
Nós explicar o experimento clássico, psicólogo Emily Pronin. Ela entregou a descrição do teste de distorções cognitivas e pediu para avaliar a forma como eles vêem suas distorções de comportamento em uma escala. Além disso, oferecemos para avaliar a média de outros participantes no experimento.
Próprios sujeitos avaliados em 5,31 pontos, eo valor médio foi de 6,75 pontos. Cada participante do experimento estava confiante de que distorções cognitivas relativas a ele menos do que a pessoa média, mas suspeita de cair na armadilha de pensar vizinho.
distorções cognitivas - são apenas ferramentas. Eles podem ser úteis em um contexto e prejudicial em outro. CRM - também é uma ferramenta que ajuda você a manter o controle de armadilha de pensar, ir além da abordagem padrão para vendas e alcançar novos resultados. Mas não dependa exclusivamente de CRM. É melhor prestar mais atenção a fatores comportamentais e aprender a envolvê-los em seu favor.