Como responder às críticas negativas de clientes
Seu Trabalho / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
copywriterEle escreve textos informativos e de marketing para o negócio.
Jeff Bezos, o chefe bilionário da Amazon.com, empresa aeroespacial Blue Origin e publicação The Washington PostSe você ofender o comprador no mundo real, ele iria reclamar com seus seis amigos mais próximos. Se você ofender o cliente on-line, ele se gabava de que os outros usuários 6000.
O que poderia ser a causa das críticas negativas
Marketing Company Convencer & Convert realizou um estudoVocê tem 24 horas para responder aos clientes em Social Media, Provando que o motivo de crítica na maioria dos casos age como um mau serviço.
- 60% dos respondentes indicaram que eles escrevem nos comentários que fizeram o engano da empresa;
- 59% sotsseti escrita se permanecem insatisfeitos com o serviço;
- para 57% a ocasião para falar publicamente é rude funcionários;
- 45% vai colocar um comentário negativo, se o produto em si é ruim.
Nas redes sociais é fácil para relaxar, observando a publicação de uma conta de culpado irritação. Portanto, a maioria dos usuários escrever sobre os comentários negativos internet, não gratidão.
Remova todos os comentários negativos na comunidade empresarial - a decisão errada, alguns elogios Numa avaliação, parece muito suspeito. Especialmente que usuários avançados muitas vezes fazer um screenshot de comentários e seu desaparecimento será uma ocasião de escândalo. Limpe ponta em redes sociais nem sempre é possível: o comentário pode ser deixado na página em que o usuário, ao invés de em sua comunidade empresarial.
Com negativo tratamento adequado pode ser neutralizado ou mesmo se transformou em lealdade.
45% dos entrevistados indicaram que se a empresa responder adequadamente à reclamação e resolver o problema, eles vão escrever sobre este comentário positivo.
Tipos de feedback negativo e como trabalhar com eles
especialistas em gestão de reputação, informe com antecedência ao local na posição comunidade empresarial sobre as regras de comunicação no grupo. Como deve-se salientar que os comentários ofensiva o personagem será excluído e seus autores - bloqueado. E levantou-se na comunidade de mensagens inúteis obscenos pode substituir com segurança de acordo com as regras do grupo.
, Analisar o feedback negativo sobre os critérios seguintes para fazer a tática certa para responder às críticas:
- que escreve;
- gravações (tipo de negatividade e o seu tom, a presença ou ausência das reivindicações específicas);
- que deixou um comentário (na página pessoal do usuário, o grupo oficial de empresas);
- reacção do público (o número de usuários da rede social, apoiado mensagens layknuvshih discussão feitas registro repost).
constituindo uma resposta competente para o comentário com base nessa informação.
crítica construtiva
A crítica construtiva (mesmo em forma resistente) - um comentário negativo perfeito para o proprietário da empresa. O objetivo da retirada - para resolver o problema enfrentado pelo autor. Portanto, os comentários são muitas vezes fatos presentes: o número do pedido, data da compra, defeito de produtos ou serviços.
Porque a resposta estará disponível a todos os utilizadores da rede, o direito será o diálogo circuito seguinte.
- Pedir desculpas e, parafraseando um comentário, especificar as informações sobre o problema.
- Depois de receber uma resposta, embora, um diálogo com o público no campo da comunicação pessoal. Deixe um comentário com o educado "Bom dia, [User Name]. Nós escrevemos para você pessoalmente para resolver rapidamente o problema ". Discutir outras nuances do conflito com um cliente para mensagens pessoais, correio ou telefone.
- Eliminar defeitos especificados pelo utilizador.
- Depois de resolver o problema informe-nos sobre os resultados do trabalho realizado nos comentários e agradecer o cliente para a sua compreensão. você pode dar algum tipo de bônus como um pedido de desculpas pelo inconveniente. Dizer a um público mais amplo, como o problema é resolvido, você mostra indiferença para os clientes. Isso aumenta a confiança na empresa.
- Tirar um screenshot de sua correspondência com o cliente e salvá-lo.
Ekaterina Tikhonova
diretor de produto da Escola Superior de Israel de Tecnologia da Informação e segurança HackerU.
Os usuários podem apagar o comentário (e, com ela, por exemplo, desaparecerá todo o ramo da correspondência pública no Facebook) e continuar a escrever a denúncia, até o pedido ao tribunal. Portanto screenshots abordar a necessidade de seguro.
comentário emocional negativo
Se uma pessoa é enganada em suas expectativas, esperar retirada emocional expressivo. Tais comentários são muitas vezes pouco informativo, sem especificar um determinado problema que causou a reclamação.
Perguntas esclarecedoras para o autor comenta para descobrir se uma pessoa quer compensação ou apenas decidiu abrir o coração no campo da informação. Não falso usuário da web vai para um diálogo com um representante da empresa. Troll vai evitar especificidades.
Quando a conversa se voltou para a pista construtiva, proceder como no primeiro cenário. Mova o diálogo do formato público e privado para resolver o problema após a gravação o resultado nos comentários. Certifique-se de que a questão realmente controversa foi resolvido e tais erros no futuro surgiu.
Se o comentador prossegue perguntas esclarecedoras, bombas negativo, se comporta de forma inadequada (por exemplo, fazendo com que um representante da empresa na lista negra), então muito provavelmente, isso é falso. Retirar um comentário sem sombra de dúvida, não é verdade.
Trolling
Comentar com uma mensagem provocativa. O objetivo do corrico - causar uma reação e envolver os participantes na discussão no epicentro do conflito. Autor esperando por uma reação violenta aos destrutivos, comentários ofensivos, tão rude, não prestar atenção aos argumentos e desculpas para a empresa.
Como o troll não muda, não há necessidade de se envolver na discussão. Responder a este comentário pode ser uma vez, tendo em conta que é dirigida não Barker e outros leitores a acompanhar a situação. A principal coisa - manter a calma e manter o tom profissional de declarações.
Perfil de Vista "negativschika" nas redes sociais sobre a gravidade do conteúdo. Isto lhe dará uma compreensão de se ou não um troll. Se trolls spam bot reclamar administração do site e bloquear a conta.
Se você tem certeza que você vai provocar uma pessoa viva, uma melhor esconder trabalho seu comentário. O texto será visível para você e para o autor, mas não estará disponível para os outros participantes.
Ekaterina Tikhonova
diretor de produto da Escola Superior de Israel de Tecnologia da Informação e segurança HackerU.
Se linguagem obscena apareceu nos comentários no decorrer do diálogo com os membros da comunidade, remova a resposta e tirar o aviso para o autor. Talvez as pessoas respondem bem a uma solução errada para o seu problema. O problema aqui não é tanto nos comentários ofensivos, e na disputa não resolvida.
preto PR
Falsos negativos comentários, ordenados por concorrentes ou o surgimento de um rival nos comentários. Seu objetivo - para acertar a reputação do adversário, mostrar a sua própria competência. Esses comentários parecem deliberadamente emocionalmente provocante ou disfarçada crítica construtiva.
Marina Roshchina
Diretor da reputação da agência "Passos para o Sucesso", um especialista na implementação de tecnologias de marketing de reputação.
Se PR preta contém informações incorretas, você deve sentir-se livre para ir para tribunal com uma demanda para refutar informações falsas, para proteger a reputação e danos. Na prática da agência já houve casos em que voltas PR negros contra os próprios concorrentes.
comentários falsos ou avaliação negativa (Review com uma estrela) em páginas comerciais de usuários desconhecidos também exigem uma resposta adequada. Em comentários para a avaliação da escrita que o contato o autor pessoalmente. Converse com a pessoa em mensagens privadas ou no telefone e tentar resolver o problema. Em seguida, delicadamente perguntar se a avaliação real ruim, então educadamente pedir para mudar isso. A principal coisa - fazê-lo de forma educada e sem pressão.
Ekaterina Tikhonova
diretor de produto da Escola Superior de Israel de Tecnologia da Informação e segurança HackerU.
Se você não é um ataque ativo informações, emitiu um comunicado de imprensa oficial, ou postar uma refutação. Boa reduzir a concentração de feedback negativo feedback neutro ou positivo, tais como o lançamento de um novo produto.
Post-desculpas Director Geral DNS críticas de vídeo em redes sociais
Como é impossível responder à negativa
1. Não escreva grosseria
Se você sentir que você está com raiva, tomar um curto tempo para esfriar.
2. Não use os selos nas respostas
"Sua chamada é importante para nós", e assim por diante. Eles só aumentar o nível de usuários irritados.
3. Não reagem à crítica de "discurso de ódio"
Lembre-se que o recall não se aplica-lo pessoalmente, e seu produto ou serviço.
4. Não aperte com a resposta
42% dos usuários esperamVocê tem 24 horas para responder aos clientes em Social Media resposta da empresa para adicionar um na próxima hora após a publicação.
5. Não deixe que você surpreender os despreparados
Se você sair em um campo de dados grande, você precisa estar preparado para a crítica e negatividade. Por exemplo, quando uma nova linha de produtos ou atualizar o site da empresa, muitas vezes tem havido uma onda de críticas negativas dos clientes. Sabendo disso, você pode fazer mensagens de aviso sobre atualizações futuras e reduzir o grau de elementos de tensão.
6. Não deixe comentários negativos sem resposta
Para responder às críticas com respeito para a posição. Então você vai, inicialmente, parecer mais vantajoso e profissional do que um provocador. Restante profissional em situações de conflito, você fortalece a reputação da empresa aos olhos do público, vigiando a disputa.
resultados
A razão para a resposta negativa pode tornar-se parece rude equipe, mau serviço ou produto defeitos. reação representante da empresa deve depender do tipo de crítica que você está enfrentando.
Sua tarefa - para trazer o diálogo de forma construtiva ou excluir um comentário sem sentido. classificação Deixar negativo não pode ser sem resposta.
Todas as nuances e detalhes da necessidade de conflito para decidir em uma comunicação pessoal com o autor do comentário. Atender a necessidade de rapidamente, profissionalmente, sem expressão.
Competentes manipulação críticas negativas vai beneficiar a reputação da empresa e aumentar a lealdade do público.
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