Como determinar que o cliente está pronto para recomendar você para os outros, e para medir esse indicador

Usando esta ferramenta, é melhor você vai entender como os clientes estão satisfeitos com o seu produto e que é necessário melhorar.

Sergey Krasnov

Consulte CEO bureau "não as finanças maçantes».

Em 2014, a propaganda na TV russa apareceu pela primeira vez em Apple smartphones - então era iPhone 6 e o ​​iPhone 6 Plus. Antes desta empresa Soup vendidos sem publicidade tradicional na televisão. Nas ruas, como é agora, a publicidade iPhone, também, não era. A venda ainda está crescendo - por exemplo, em 2013 a Rússia vendeu 1,57 milhões de unidades, duas vezes mais do que em 2012.

O fato de que a Apple escolheu o melhor publicidade de tudo - a palavra da boca. A empresa melhor do que os outros apreciamos o fato de que um cliente satisfeito - é uma empresa de marketing externo.

Hoje nós dizemos sobre o índice NPS, que irá ajudá-lo a avaliar em números o quanto as pessoas estão dispostas a ser o seu comerciante. NPS - uma abreviação do Net Promoter Score, o termo nos sons da língua russa como "índice de lealdade do consumidor."

Como calcular NPS

1. Ofereça aos clientes: "Por favor, taxa de quanto você está disposto a recomendar o nosso produto, onde 0 - não está pronto, 10 - está pronto."
2. Resolver as respostas recebidas em três categorias:
   • 0-6 - infeliz;
   • 7-8 - neutro;
   • 9-10 - recomendaria.
3. Use a fórmula: (pronto para recomendar - Insatisfeito) / Número total de participantes.
4. Defina o número para obter o interesse e NPS.

Por exemplo, você tinha um gancho oficina de tricô e pediu aos participantes para preencher um questionário. Temos os resultados:

• 0-6 - 15 pessoas;
• 7-8 - 30 pessoas;
• 9-10 - 50 pessoas.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

O NPS é tendo em conta bom

NPS comuns graduação:

• -100 a 0% - pobre;
• 0-50% - é normal;
• 50-70% - bom;
• 70-100% - excelente.

Por exemplo, o NPS é carros de BMWRecordando Carros e restaurar a confiança: Como muito bem ter BMW Fared? 46%, iPhone - 72%AirPods da Apple atingir 98% de satisfação do cliente em novo estudo, Auscultadores AirPods - 75%. Em 2016, a classificação das principais empresas nas NPS na América do Norte ficou assim:

• USAA (Banco para as tropas dos EUA) - 80%;
• Costco (rede auto armazéns) - 78%;
• Nordstrom (departamento cadeia de lojas) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Sudoeste (companhia aérea) - 66%.

Mas tenha em mente que os resultados dependem muito da escala da empresa, produto e cliente.

Por si só, o NPS não dá tanto, como parece à primeira vista. NPS pode comparar suas taxas com o indicador beading iPhone e feliz que ele cursos não mais. Mas não se debruçar sobre ele.

O mais importante - NPS medir e avaliar regularmente a sua dinâmica. Você pode até mesmo comparar com os concorrentes diretos.

Como NPS ajuda a melhorar produto

I compartilhar sua experiência, como eu uso NPS. Minha empresa detém intensivos para os empresários - dois dias que contamos a eles sobre a gestão do negócio com base em números. Você pode participar ao vivo e online. Nós já realizou quatro intensa e cada um definir NPS - no final do segundo perfil participantes dia dar.

A principal pergunta do questionário - "Avaliar o quanto você está disposto a recomendar o nosso produto, onde 0 - não está pronto, 10 - está pronto." De acordo com ele, acho que o NPS. Esta questão é o principal, mas não o único.

Eu também pedir aos participantes para avaliar a qualidade dos componentes individuais intensivos: performances alto-falantes, transmitindo organização. Então eu entendo, devido ao que existe NPS e como melhorá-lo.

Abaixo - os resultados do questionário para dois intenso. Preste atenção à avaliação da transmissão. Quando vimos a 18%, em seguida, começou com os operadores pensam que ele estava errado e como melhorá-lo. Como um resultado da avaliação de radiodifusão que aumentou de 18 para 50% e o NPS - 76-89%

E porque não basta pedir a avaliação do produto?

No NPS e fácil avaliação da qualidade do produto de objetivos diferentes. NPS - isto é sobre as recomendações e boca a boca. qualidade do produto para este efeito, mas não diretamente.

As pessoas podem ter uma reclamação à qualidade do produto, mas eles ainda vão recomendá-lo. Mais uma vez, olhar para o sinal Intensivo - tanto na qualidade das medições foi menor vontade de recomendar. Interpretamos este: apesar dos cardumes, votos de pessoas.

Uma pode ser a inversa. Por exemplo, uma mercearia na casa que você está completamente satisfeito, mas você não vai dizer a seus amigos, "Uau, vêm necessariamente nesta loja! Para mim não há leite na noite depois do trabalho, vender! "

Não basta NPS ou a única pontuação da qualidade do produto. Considere as duas medidas - tanto mais que é conveniente fazer o mesmo questionário.

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