Como responder à negatividade na Internet
Vida / / December 19, 2019
Michael Chelpanov
Editor de empresa "Reputação. Moscou».
No trabalho, eu muitas vezes têm de lidar com kontrkontentom. Então chamamos materiais que respondem a certas alegações contra a empresa. Pode ter havido problemas com a contratação, rupturas de abastecimento ea nova administração decidiu corrigir os erros do velho. As razões são muitas, mas uma tarefa - para trazer a idéia para responder ao negativo e para repelir possíveis perguntas com antecedência.
Eu vou dizer-lhe sobre os princípios que me ajudam a defender a posição online. Essas dicas são úteis para os gerentes de negócios, fundações, funcionários do governo e pessoas comuns, apresentando suas idéias ao público.
Como não fazer
Proteger-se na Internet é difícil: o seu adversário tem o original de suas palavras, e um monte de tempo para encontrar uma brecha lógico.
Kontrkontenta tarefa - para mostrar a complexidade das dificuldades encontradas. Uma coisa leva a outra, e ainda mais ao longo da cadeia. Se o próprio autor oferece uma solução pela responsabilidade tomada e coragem, ele cativa o público.
Vamos partir do bit reversa e ver um exemplo de um post falhou. Situação: A rede de bares da cidade lançou um vídeo para a 23 de Fevereiro. Nele mulheres lavar os pratos, sentar com as crianças, a revista Folha "Good Housekeeping" e ver as telenovelas argentinas. Enquanto isso, os homens bem sucedidos relaxar em um bar.
Filme chamado ressonância, alguém tentou organizar um boicote, como resultado da publicidade removida. Poucos dias depois, o dono do bar publica um post:
- Nossa publicitário - bem feito. Acontece que ele entra. Quem era tal caso um, mas eu acredito que as falhas acontecem a todos.
- Pessoalmente, eu não verificar anúncios antes da publicação. Eu acho que os caras podem lidar com eles mesmos.
- Não, isso não é uma jogada inteligente. Acredite em mim, não temos nenhuma felicidade a partir desses escândalos.
- Hayter, como eu te adoro. Você está pronto para se ofender com tudo e fazer a publicidade extra. E agora não nos decepcionou. Keep it up!
- Mas, falando sério, temos ido longe demais. Desculpe se alguém está ferido de verdade.
Todos os homens sobre as próximas férias!
Geralmente, a reação da cabeça - uma boa recepção. No entanto, específica para este texto que não é assim em um nível profundo. Vamos investigar.
- lógica prejudicada. Pensamentos são divididos em blocos, mas a lógica salta de forma imprevisível. Parece que este: tudo errado → chamada para o entendimento, para que os anúncios não são verificados → erros de reconhecimento, graças Hayter → Protection novamente os erros de reconhecimento. Se a atitude do autor para o incidente mudou várias vezes, mas ele não entendia os pensamentos.
- Não há ênfase no pedido de desculpas. Se o rolo for removido, então o encontrou inaceitável para a empresa e seus clientes. Para responder às negativo, é adequado para se desculpar, mas é dedicada a apenas um par de palavras.
- Eu não sinto a sinceridade. Metade expressou teses sobrepõem uns aos outros, evitando-se assim a sensação criado por uma resposta directa.
- E depois? A empresa vai reforçar o controlo de qualidade? Que lições entregues marca?
O autor postou seus pensamentos como ela é, mas é o que cria a sensação de que a tomada leitor para um passeio. Texto carece de Revisão - isso é tudo.
Se considerarmos o post como um kontrkontent, ele não está funcionando como deveria. Vamos ver como responder ao negativo, tornando o texto original de pequenas alterações.
Como responder a um direito negativo
1. Conte uma história
Na minha opinião, a melhor maneira de reforçar a sua posição - para contar a história. Ela tem caráter, conflito, superação e uma estrutura clara. Em geral, tudo o que nossas vidas são quase sempre despojado. Se você levar a idéia à fórmula, temos: história> vida.
Na maioria dos casos, a estrutura clássica é usado. Vamos ver como ele vai mudar o post original.
2. Argumentação. Nossa publicitário - um bom rapaz. Ele gosta de experimentar, e nós apreciamos isso. Sim, às vezes ela entra, e no próximo não é um homem que teria corrigido. E agora havia algo parecido. Esta é uma lição para mim.
3. Conclusão. A nossa equipa não sente qualquer alegria do escândalo, por isso vamos ter certeza de que esses vídeos não aparecerá mais. Bem, quero felicitar todos o Dia do Defensor da Pátria. Cuidar de si mesmo.
Nós não fizemos nada de novo, em princípio, mas tornou-se mais nitidamente.
A história padrão implica sinceridade. Ele dá ao leitor a ilusão de pertencer a vida controle. Esta realidade é difícil, e no texto - de forma clara, compreensível e com fé no futuro.
2. Fixe o negativo no centro
princípio sanduíche Stick: começar com o bom, o mau eo menção também é um bom acabamento.
pessoas lembrar e aprender o que é o princípio eo fim. É um fato que é difícil argumentar. O primeiro a colocar em prática esse recurso se tornaram políticos e meios de comunicação tradicionais. Eu recomendo suavemente e sem fanatismo seguir o seu exemplo.
O início eo fim do texto - o ponto focal. A maioria das pessoas estão conscientes só lê-los.
Negativo - não são apenas ataques diretos a seu lado. Estes incluem os possíveis riscos e que calcula o leitor. É importante identificar todas as fontes de negatividade e dar uma resposta estruturada para cada um. É impossível responder apenas um problema, eo resto delicadamente esquecer.
Agora melhorar a resposta utilizando novos conhecimentos.
Peço desculpas para o vídeo, lançada em 23 de Fevereiro. Eu mesmo acho que é um fracasso.
2. Argumentos (negativo).
Risco - a empresa queria haypanut.
Nossa publicitário - um bom rapaz. Ele gosta de experimentar, e nós apreciamos isso. Sim, às vezes ela entra, e no próximo não é um homem que teria corrigido. E agora havia algo parecido. Esta é uma lição para mim.
Riscos - proprietário despreza mulheres.
Eu posso ver por que as pessoas ferir a nossa publicidade. Ele demonstra um comportamento incorreto, e são jogados banais estereótipos.
3. Output (positivo).
A nossa equipa não sente qualquer alegria do escândalo, por isso vamos ter certeza de que esses vídeos não aparecerá mais. Bem, quero felicitar todos o Dia do Defensor da Pátria.
Mantenha o positivo ao nível negativo na proporção 2: 1. Em cada questão crítica a ser respondida. Ele pode ser representado no bloco com o raciocínio ou o fim do texto se todos os problemas, existe uma solução universal.
3. iniciativa manter
Admitir um erro - não significa dar a iniciativa. Manter a liderança, propondo uma solução ou definir o tom do diálogo.
exemplo de vida: se você já tentou mudar a operadora de telefonia móvel com a transferência número, Então você sabe o quão duro você é persuadir. Os quartos precisam para confirmar a transferência do operador de idade. Funcionários perguntar por que o descontentamento e ofereceu um desconto. Se isso não funcionar, empurre para baixo a culpa. No meu caso, eles disseram: "Nós lhe ofereceu muitos bônus. É uma pena que você não nos dão a chance ".
Acontece uma situação paradoxal. Cliente iniciada a transição para um novo operador, é neste cenário principal. No entanto, o operador de todos as forças tentar assumir a função. Ele vai tentar o papel de vítima, em seguida, vai entender que é melhor saber o que as necessidades do cliente.
Manter a iniciativa de várias maneiras.
2. Mostrar respeito por interlocutores. A nossa equipa não sente qualquer alegria do escândalo, por isso vamos ter certeza de que esses vídeos não aparecerá mais. Bem, quero felicitar todos o Dia do Defensor da Pátria.
3. Iniciar um diálogo futuro. Próximo vídeo de comemoração necessariamente olhar com sua esposa. Ao mesmo tempo eu descobrir se o anunciante percebeu seus erros.
A neutralização do negativo na internet envolve uma compostura ação. Coloque resposta escrita a 10 minutos pelo menos. Após a leitura em voz alta, especialmente prestando atenção ao final. Se a iniciativa é salvo por autor do texto? Este passo separa o amador do profissional.
O que você precisa se lembrar
- manipulação Soft - uma parte do nosso mundo. Dando a história da protuberância e detalhes vívidos, nós manipular a opinião do leitor. Para isso deve ser levado com conhecimento de causa. Nós todos sabemos que a pura objetividade não existe.
- Ninguém gosta de uma manipulação grosseira. As pessoas podem perdoar muita coisa, exceto por fraude e ocultação de uma parte importante da verdade. Se você respeitar seus clientes esquecer propaganda.
- É útil para mostrar a crise de dentro. Isso funciona bem quando o problema está relacionado a problemas complexos. Por exemplo, a construção parou porque um empreiteiro tenha violado o acordo, e é preciso tempo para realizar um concurso para encontrar uma nova e.
- Deve evitar estimativas diretas. Deixe os leitores chegar a conclusões.
- A resposta deve ser ultimativen. Como responder corretamente a queixa? Dar uma resposta completa e propor uma solução. É como um bom livro: ler - e tudo esclarecido. As perguntas podem surgir mais tarde, mas não bloqueia a sensação de satisfação com a resposta.
- É necessário respeitar o leitor. Fale diretamente. dot, sarcasmo e postironiya não respostas adequadas para negativo. Qualquer tentativa de se afastar de uma resposta direta apreendido como uma fuga.
- Às vezes você só precisa relaxar. Alguém pode espumando pela boca para provar seu erro porque a menor imprecisão. Com tais pessoas não podem fazer nada.
Quais são alguns bons exemplos devem tomar nota
"VkusVill" Rospotrebnadzor
Na Primavera de 2018 o Serviço Federal multadoRospotrebnadzor multou "Vkusvill" mais de 6,3 milhões de rublos "VkusVill" 6,3 milhões de rublos. Empresa acusada de violações dos regulamentos técnicos e exigências sanitárias e epidemiológicas.
Em resposta a "VkusVill" divulgou uma análise completaNós amamos a Rússia! Para que Rospotrebnadzor multou "VkusVill"? situação. A partir do artigo aprendeu sobre os detalhes do exame de clientes da empresa Rospotrebnadzor, por exemplo, que equipe organismo transportado as amostras de peixes em um recipiente com temperatura, excessiva em cinco tempo. Artigo reimpresso mídia e reputação online foi salvo.
Maria Sharapova e meld�io recepção
Quando fez o meld�io escândalo, apenas um atleta da Rússia anunciou pessoalmente o resultado positivo de um teste de doping. eraMaria Sharapova Conferência de Imprensa 7 de março, 2016 12:00 PST Maria Sharapova.
Atleta disse que 10 anos para levar a droga para o conselho de um médico de família, sem saber da proibição. Ao mesmo tempo, Mary assumiu a responsabilidade. Discurso para a imprensa localizadas fãs de tênis e levou indiretamente WADA a considerarWADA abre uma porta para atletas que testaram positivo para meld�io medidas para mitigar o sistema de sanções para o uso de meld�io.
Depois de um tênis ano retornou ao esporte, eo fluxo de contratos de publicidade e não é pensado para secar.
"Fire" e erros
Em Yekaterinburg anunciouEm Yekaterinburg abriu praia "Fire" - um guia para a praia, preços e serviços a abertura de uma praia privada chamada "Fire". Os organizadores prometeram padrões europeus, mas a abertura foi um desastre"Filas no banheiro, o serviço não vai esperar, estacionamento em qualquer lugar" - os visitantes pay-praia "Fire" share insatisfação na abertura. Os visitantes passam horas esperando a ordem no bar, a equipe foi rude e recolhida uma taxa de admissão adicional.
Um empresário com uma praia, estudou a reação dos visitantes, e identificar eventuais pontos fracos. Ele corrigiu o erro após erro e relatado para host para Facebook. Honest empresário posições público a tomar positivo, e as estações subseqüentes "Fire" fechada com bastante sucessoProprietário "Beach Fire": "Queremos abrir um hotel e trabalhar durante todo o ano".
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