Review: "High-tech serviço ao cliente," Micah Solomon
Livros / / December 19, 2019
Autor do livro, que agora está deitado na minha área de trabalho, não só no marketing, mas também pessoa muito observador que está acostumado a aviso prévio e comemorar em suas vidas oflayn- e no mundo on-line um monte de problemas com a comunicação e serviço ao cliente como em grandes gigantes da Internet, e em pequenos restaurantes locais e restaurantes. Micah Solomon não descobriu a América, que enfatiza a importância do serviço pontual e discreto. Então, qual é o valor do núcleo de novos produtos em 2013 na Runet mercado de livros? Vamos olhar juntos.
O consumidor importante mais, que fica no centro da narrativa - é comprador aleatório. compradores aleatórios hoje compõem quase metade locais postetiteley e empresas de perfis em mídias sociais. E só de você e sua flexibilidade e habilidades depende, se você pode transformar clientes casuais no cliente fiel.
Devo dizer que, desta vez no campo "para novas idéias", que tradicionalmente têm em livros publicados em "Mann, Ivanov e Ferber", Útil para mim é a melhor: um monte de observações e conclusões surgem no decurso da leitura.
As principais lições de "High Technologies de trabalho com os clientes"
1. Internet mudou para sempre o estilo e maneiras de se comunicar com seus clientesE retorno aos "bons velhos tempos" será ido. Você pode "morder a bala e pensar em Inglaterra", e você pode tentar se acostumar com este novo mundo.
2. Na era digital, aumentando a importância da antecipação: abuso, a crítica da resposta e do desejo da empresa para provar que ele é - o melhor no mercado, ninguém mais precisava. Apenas ajudar o cliente se sentir "em casa".
3. Automação, tecnologia digital e web design - que é para o sentimento de "casa" da situação no moderno comprador / cliente.
4. E mesmo com as preferências favoritas fator de automação Eu ainda estou aqui, então você precisa e ter em conta.
5. O desejo de self-service e irritação de consultores excessiva atenção - mais um sinal dos nossos tempos.
6. Má notícia é necessário reconhecer imediatamente. queixas coletar, em vez de louvor. Trabalho com aqueles que se queixam, para dar-lhes uma nova experiência positiva que irá substituir o negativo anterior.
7. padrões clássicos em antecipação são Apple e Google: Um pode invejá-los, mas os restos de fato.
8. Nós vivemos em uma era onde o produto é um serviço, eo serviço é vendido como mercadoria. Muitas vezes, separar estes 2 componentes no momento da compra impossível.
Para ser honesto, - nem mesmo um terço das lições e observações que pode ser aprendido através da leitura do livro de Miquéias Solomon. Em particular, se você está se perguntando o que cadeia de hotéis usa o slogan "Nós - Senhoras e Senhores Deputados servindo senhoras e senhores"; por isso que para restaurantes e hotéis, é importante seguir os comentários sobre Yelp; Amazon como o número reduzido de "códigos lamentosos" de 360 a 30; que a Netflix durante anos nem sequer têm e-mail; e por que trabalhar para fora o negativo em redes sociais através de uma cheia contra-ataque, com danos para toda a empresa - se você quer saber tudo isso, não se esqueça de ler o livro inteiro até o fim.
E não se esqueça que Não é suficiente para treinar funcionários regras corporativas vault, para colocá-lo no escopo e requisitos. Deve cuidar daqueles para você e trabalhar com você, não menos do que a de seus clientes. Em seguida, eles podem ter um impacto positivo sobre aqueles que servem.
A propósito: ninguém ler?
- Os gerentes de vendas - em primeiro lugar. Acho que até bobagem de perguntar "Por que" :)
- gerentes de serviços e todos aqueles que trabalham "no campo" (Nos corredores, salas de exposições, estabelecimentos comerciais e demonstração de produtos de grandes marcas)
- As sociedades de gestão que ainda estão com medo de redes sociais e preferem marcar "pazatiffchikom" em sinais negativos óbvio Twitter e Facebook sobre o serviço insatisfatório, ou problemas na "vanguarda" de contato com o cliente
- As pequenas empresasQue não são avessos a construir uma empresa com um "rosto humano"
"High Technologies de trabalho com os clientes. Como transformar um usuário aleatório em um aderente sincero de "Mika Solomon
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