Como falar com tecnologia operador de suporte

Para entender melhor como se comunicar com os operadores de serviço ao cliente, vamos primeiro olhar para a forma como o sistema está organizado.

Como funciona o serviço de suporte por telefone

suporte do sistema clássico consiste de três linhas.

• primeira linha (Help Desk) está envolvida na recepção e processamento de reclamações. Ela emprega pessoas com conhecimentos gerais sobre o produto ou serviço, mas sem formação técnica especial. Sua tarefa - para descobrir quem está chamando e porquê, e para enviar um homem para a segunda linha para o especialista correto. Claro, as simples questões básicas vai ajudar a decidir na primeira linha. Mas, como regra, ele serve como uma espécie de peneira através do qual os chamadores são eliminados necessidades inadequadas ou básicas.
• emsegunda linha Eles são especialistas com uma base de conhecimento que nos permite resolver problemas mais complexos.
• A terceira linha - Expert. perguntas dos clientes aqui conhecer a equipe mais experiente e conhecedor. Especialistas resolver essas questões que não são tratadas operadores primeira e segunda linha.

A maioria dos suportes técnicos têm lista de tópicos e áreas de pedidos de cada linha claramente prescrito.

5 dicas para torná-lo mais fácil falar com um operador

1. Não colocar para fora todos os detalhes de uma só vez

Companheiro de primeira linha é provável que seja capaz de resolver questão técnica complexa, por isso não dizer-lhe todos os detalhes imediatamente após a saudação. Caso contrário, você terá que repetir a história duas vezes.

Passe o cerne do problema em uma ou duas frases. Em seguida, você será direcionado para a segunda linha, onde já é possível falar sobre o problema com mais detalhes.

2. Limitar informações gerais sobre si mesmo e esperar que as perguntas

Além disso, não relatar imediatamente todos os seus dados até que o número do passaporte. O operador trabalha no (conversa cenário com o cliente) script e, eventualmente, irá fazer todas as perguntas certas.

3. Especificarem antecipadamente um pedido claro

Quanto mais específica a sua pergunta é, o mais provável obter uma resposta satisfatória. Vagos, consultas vagos como: "Eu tenho algo com o telefone" é raramente atendidas.

O fato de que alguns serviços são definidos limites de tempo para chamadas com os clientes. Na prática, isso leva ao fato de que o operador sim tentar terminar a conversa, terminou a resposta geral do que com você para esclarecer e restringir o escopo do seu problema.

4. Não tente resolver o problema grosseria e pressão

Os operadores têm um banco de dados de referências, que são notas de venda sobre os clientes. Erguendo a voz, ou a tentar acelerar o processo usando ameaças, você corre o risco de marca do cliente inadequada. Esta marca será visível para outros operadores e criar um preconceito sobre você.

Claro que, com qualquer representante de serviço deve comunicar confiança. Mas não confunda confiança com grosseria: se este último não dar frutos. Operadores ainda limitado pelo script. Se a sua pergunta já foi respondida, é improvável que a mudança, mesmo se você aumentar o ruído.

Se você está indignado com a qualidade do produto ou serviço, é melhor fazer uma pergunta direta: "Onde eu posso ir para deixar uma queixa"

5. Não exija muito do operador

pessoal de apoio, mesmo se desejado não será capaz de embarcar em uma longas explicações e longo procurar soluções para o problema. O script em torno da cabeça. Muitos serviços para a partida do roteiro multado e privados do prêmio. Portanto, tenha em mente que você está falando com uma pessoa real que tem de articular seu texto empresa pré-compilados. Não descarregar sua raiva sobre o empregado.

Tente descobrir com calma todas as informações disponíveis. Se você não recebeu uma resposta ou solução para o problema, escrever uma carta ou visitar o escritório em pessoa. Abordar questões sérias melhor com funcionários e a liderança, não o apoio classificação e operadores de arquivo.